Con cierta frecuencia, los usuarios de las billeteras digitales se quedan sin acceso a sus cuentas. Pero es más que eso: tampoco pueden usar su dinero, transferirlo, pagar, invertir, etc. Entre los casos más resonantes, se destaca el cuelgue de Mercado Pago el jueves o el de Ualá a principios de febrero, pero no es raro que otras aplicaciones financieras también presenten fallas para operar.
Algunas de las fallas más comunes al operar con billeteras electrónicas son:
Marcos Mansueti, especialista en seguridad informática y autor del libro Paranoia digital, afirma a iProUP que el mayor problema que tienen las billeteras virtuales es, en primer lugar, los casos de estafa y, después, problemas de indisponibilidad, lo que técnicamente se denomina como una falla de seguridad informática.
"En ambos casos, las personas pueden denunciarlo, aunque mucha gente no lo hace por miedo a caer en trampas, además de no saber dónde radicarla, más allá de la instancia de Defensa al Consumidor. Falta que estas billeteras eduquen más a los usuarios", asegura el experto.
Mansueti lamenta que no haya un registro concreto de fallas que tienen las apps de pago, ni normativas específicas que obliguen, como en otros lugares del mundo, a informar a autoridades u organismos cuando hay problemas: "En una economía informal, sobre todo para poblaciones no bancarizadas, la indisponibilidad les arruina la vida, porque literalmente se quedan sin nada".
Emiliano Piscitelli, especialista en Ciberseguridad, señala a iProUP que, además de la molestia que implica no poder realizar una transacción cuando se necesita, se suma el riesgo de comercios de ser estafados. Ese lapso de espera, en el que muchas veces se deja ir al cliente, puede ser aprovechado para realizar una estafa.
El tecnólogo Julio López indica que la atención al usuario por chatbots debe ser consecuencia de un flujo que llegó a un nivel de madurez en el que no es necesario la intervención humana porque todo está previsto en los sistemas. Pero no al revés, que se implementan por un factor de ahorro de costos y sin contemplar la satisfacción del usuario.
"Se supone que Ualá es un producto para darle una posibilidad financiera a excluidos del sistema bancario. Es la gente que más tenés que cuidar, sin embargo, cuando una transacción se demora un día, un usuario que está esperando recibir $20.000 para comer, le afecta muchísimo", señala.
Y añade: "Encima tiene que hablar con un chat que no le contesta. La emergencia se vuelve terrible. Creo que las regulaciones tendrían que ser mucho más estrictas cuando estás apuntando a un público tan masivo. Si todas las billeteras se regularan igual que los bancos no tendrías los problemas que hay hoy".
La indisponibilidad de las billeteras suele deberse a dos cuestiones:
"En muchos casos, lo que no deja transaccionar en determinados momentos son problemas con las compensadoras. Aunque también hay problemas específicos de la app, de seguridad o infraestructura", dice Piscitelli. Aunque por haber nacido como empresas tecnológicas podría pensarse que, comparadas con los bancos, las fintech deberían tener menos inconvenientes, en general es al revés.
"Los bancos cumplen otros estándares y normativas desde hace mucho tiempo. Tienen sistemas de años y son más auditados. En cambio, las startups suelen lanzar soluciones masivas y con esta característica de salir rápido al mercado, los problemas se van dando sobre la marcha", añade Piscitelli.
Mansueti suma que, detrás de las caídas en los sistemas de las billeteras, puede haber múltiples factores, aunque todos concuerdan en que falla alguno de los pilares de la normativa internacional de la seguridad de la información ISO 27001:
"Los bancos se rigen por normativas centralizadas por el BCRA que son muy estrictas y de cumplimiento efectivo, mientras que esta rigurosidad no rige para las billeteras virtuales. Entonces tienen un mayor grado de probabilidad de fallar", agrega.
En este sentido, remarca que no existe ninguna aplicación en el mundo que sea 100% segura por concepto. Pero se debería tender a tomar todas las medidas para evitar que sean inseguras, desde quienes las realizan programándolas hasta la infraestructura en la que funcionan, pasando por quienes las administran.
"Las billeteras virtuales deberían invertir muchísimo más de lo que lo hacen. No obstante, más inversión no siempre significa más seguridad. Debe ir de la mano de la idoneidad, es decir personal calificado y no juniors", agrega Mansuetti.
"El día que esto cambie y sea un cumplimiento obligatorio y efectivo para las billeteras, seguramente baje la tasa de problemas. Para los bancos, son un dolor de cabeza por la cantidad de estafas. Es importante saber para los usuarios que, a mayor facilidad de uso, menor seguridad. Es inversamente proporcional", sentencia.
Para López, las fallas frecuentes en las billeteras virtuales tienen que ver con un problema de madurez, que es lo que hace crecer en experiencia al sistema.
"Sacamos a Mercado Pago del espectro, que es un Airbus A380, no tenés ni siquiera un banco con esas características. Otros casos, como en Ualá, claramente es falta de madurez y regulaciones, que sí tienen los bancos, donde deben preparar sus sistemas y servidores para seguir operando en caso de una falla", concluye López.