El estudio, realizado entre los meses de agosto y septiembre, buscó identificar qué tan satisfechos están los bancos con sus canales digitales, qué cantidad y variedad de servicios son capaces de brindar en la actualidad por esa vía y qué estrategias van a implementar en los próximos 12 meses.
En el mismo participaron 130 banqueros de 83 instituciones financieras de diferente tamaño e integrantes de diferentes áreas como Banca Persona, Corporativa, Canales digitales, innovación y marketing. Para el análisis los 18 países se segmentaron en cuatro regiones: Cono Sur (integrado por Argentina, Paraguay y Uruguay), Caribe (México, Puerto Rico y República Dominicana), Región Andina (Bolivia, Chile, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela) y Centroamérica (Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Nicaragua, Honduras y Panamá).
En base a dicho informe, publicado durante el mes de octubre, se detalla que la mayoría de los bancos llevó a cabo la rápida puesta en marcha hacia lo digital pero que menos de la mitad invirtió en tecnología para dicho proceso.
Además, sobre los mismos datos, el 76% priorizó el poder solicitar productos 100% online; y solo 35% tuvo un incremento en las transacciones digitales de más de 50%. Mientras que 92% piensa incrementar su inversión en canales digitales en 2021, un 25% se propone como objetivo renovarlos y un 32% sostiene que la cultura interna se presenta como un desafío para acelerar procesos de innovación.
A pesar de que el 86% de los bancos sostiene que el Covid aceleró sus iniciativas de digitalización, únicamente el 40% aumentó su inversión en tecnología. Esto sucede en una región donde el porcentaje de bancarización es aún bajo. Sólo en el 7% de los países más del 75% de la población está bancarizada, mientras que en EE.UU. por ejemplo, el 91% de las personas lo están y utilizan canales digitales.
La medida más popular para incentivar la digitalización fue la realización de campañas publicitarias para promover el uso de los canales digitales, que en muchos casos fue acompañada por campañas educativas o de puesta en marcha de las aplicaciones.
Asimismo un 47% de los bancos incorporó procesos digitales de apertura de cuentas, temas que había tenido trabas de diferente tipo en los ultimos años, entre ellas, regulaciones de los gobiernos y superintendencias, que hacían difícil la implementación. Con el Covid esas dificultades, como la aceptación de firmas digitales, permitieron que las entidades de crédito, en pocas semanas, pudieran ofrecer esta nueva opción.
Los chatbots, como medida implementada por el 28% de los bancos, jugaron un papel fundamental también para aliviar a los call centers, que estaban totalmente sobrecargados.
Por otra parte, el informe señala que en la Banca Retail, la prioridad está puesta en la posibilidad de ofrecer nuevos productos de forma digital mientras que la Banca Corporativa prioriza la administración y pago de nóminas, si bien sigue muy de cerca el interés en poder incorporar las transferencias múltiples, algo muy relevante en este momento.
"Hay una oportunidad enorme de crecimiento en el tipo de transacciones que se pueden digitalizar en todos los bancos de la región", detalla el reporte de la empresa implementadora de plataformas omnicanales para la banca digital.
Aun así, en un 25% de ellos aún no es posible realizar ningún tipo de transacción completamente online, y sólo el 38% permite, por ejemplo, solicitar tarjetas de crédito o débito y un 39% solicitar préstamos. De todos modos, el 75% manifestó aumentar los servicios durante la pandemia.
Caribe fue la región que registró el menor crecimiento en las transacciones digitales, mientras que Cono Sur fue la que manifestó el mayor aumento, con 11% de los bancos que tuvieron un incremento en las transacciones de más de un 100%.
En cuanto al objetivo para los próximos 12 meses, casi la cuarta parte de los bancos buscará renovar sus canales digitales para brindar una experiencia más moderna, mientras un 22% buscará transformarse en un banco 100% digital, y un 20% ampliar sus funcionalidades.
Para la región Andina (Chile, Bolivia, Perú, Colombia, Ecuador y Venezuela) el objetivo fundamental fue generar más ventas digitales, siendo el transformarse en un banco 100% digital en tercer lugar. Para la región Cono Sur (Argentina, Paraguay, Uruguay y parte de Brasil), transformarse en un Banco 100% digital no está en el top 3, entrando en tercer lugar el generar más ventas digitales. Mientras que para Centroamérica si es el objetivo más importante, seguido de ampliar funcionalidades y luego renovar canales. Para el Caribe hay tres prioridades principales: renovar canales, transformarse en banco 100% digital y ampliar funcionalidades.
La percepción de los propios involucrados es que la región se encuentra atrasada en cuanto a los servicios que se brindan a través de estos canales. Solamente el 17% de los bancos encuestados se encuentra extremadamente satisfecho con el rendimiento de su canal web. En cuanto al rendimiento del canal mobile, el porcentaje es aún menor, siendo sólo el 9% de los entes financieros quienes se encuentran completamente satisfechos con la solución que brindan en la actualidad. Un 42% no tiene aún un canal conversacional.
Caribe es la región que cuenta con más bancos con una satisfacción media con el rendimiento del canal web, mientras que las demás regiones destacan en una satisfacción media alta. De todas formas entre el 20 y 30% están poco satisfechos con su canal web.
Cono Sur es la región que cuenta con una satisfacción alta con el canal mobile, y sin embargo cuenta también con un gran porcentaje de bancos poco satisfechos con el rendimiento del canal, están polarizadas las opiniones. La mitad de los de Latam tienen una satisfacción media alta con su canal mobile.
Las principales medidas tomadas por los bancos fueron la refinanciación de pagos y el postergamiento de fechas de deudas. La región Cono Sur fue la que implementó una mayor cantidad de medidas, destacando la baja de intereses respecto a las demás regiones. El 82% refinanció los pagos. Centroamérica fue la región con más instituciones que implementaron esta medida alcanzando el 85% mientras que también fue la región que permitió un mayor porcentaje de sobregiros en cuentas con un 21% de los bancos que lo permitieron.
La región que tiene menos previsto un aumento del presupuesto en canales digitales para el 2021 es la región del Cono Sur y la que más es la de Centroamérica. 92% a nivel global piensan incrementar el presupuesto destinado a canales digitales alcanzando el 98% en Centroamérica. La región Andina es la que tiene mayor cantidad de bancos que ya cuentan con una estrategia post-COVID. Mientras que hay un porcentaje de entre 20 y 25% de bancos que aun no cuentan con una estrategia en ese sentido.
Desprendiendosé del estudio principal de Infocorp, se destaca el reporte sobre los bancos y el imacto propinado por el encierro en Argentina. En este, se destaca que el 95% de los bancos encuestsdos aceleró las iniciativas digitales; mientras que el 47% lo hizo aumentando su presupuesto en IT (Information Technology por sus silgas en inglés), el 42% lo hizo manteniendo su presupuesto del año anterior.
Además, señala que el 68% de los bancos lograron aumentar sus servicios en canales digitales en Argentina, siendo el país con mas bancos (27%) que tuvieron crecimiento en transacciones en un monto mayor al 75%.
Mientras que el 79% de los encuestados afirmó tener un plan de inversión mayor en canales digitales para el 2021, el 21% respondió negativamente. Y, ante la pregunta sobre si ya están pensando en una estrategia post-Covid, el 68% contestó que SI, en tanto que el 32% manifestó que NO.
"Hay mucho por hacer. Los bancos pueden y deben aprovechar las soluciones con rápido time to market para optimizar sus canales y brindar funcionalidades como apertura de cuentas 100% digitales. Además, hay una oportunidad enorme de crecimiento en el tipo de transacciones que se pueden digitalizar", enfatizó Ana Inés Echavarren, CEO de Infocorp. "Desde solicitud de tarjetas de crédito o débito hasta solicitud de préstamos o venta de seguros, lo que sin duda repercutirá en un aumento de ventas para los bancos e incluso incremento de share de mercado si son pioneros en sus respectivos países".
Dado que sólo el 18% de los bancos cuenta con un área de desarrollo interno que le permite crear soluciones innovadoras, es fundamental que puedan trabajar y apoyarse en empresas que sean verdaderos partners para crear juntos una visión estratégica y un roadmap de implementaciones acorde a sus necesidades. "También es crucial el delivery de campañas educativas y segmentadas para sus diferentes públicos de modo de potenciar aún más el aumento de las transacciones digitales, considerando que menos de la mitad de las instituciones lograron un incremento superior al 50% durante los primeros meses de 2020", agregó.
"La realidad es que creíamos que en digitalización de la banca la región estaba avanzando rápido, pero el Covid nos demostró que íbamos a paso de tortuga. Hay que aprovechar la crisis como catalizador de liderazgo, así como también de transformación digital y cultural de la banca. Para eso es importante mantener el nivel de agilidad, compromiso e innovación de aquí en adelante, y usar la crisis como un "trampolín"", destacó la empresaria. Para aliviar la presión sobre las áreas de atención al cliente, existen soluciones como chatbots customizados disponibilizados para los usuarios en 2 semanas, que ya han sido probados en varios bancos con excelentes resultados.
Si bien el concepto Open Api aún no es una prioridad en la región, entre otras cosas por la falta de inversión, la posibilidad de incorporar soluciones que ya lo contemplen permitirá estar un paso adelante a quienes lo prevean.
Infocorp es el proveedor líder de soluciones de banca omnicanal en los mercados de América Latina y el Caribe. Fue fundada en 1994 y desde entonces, proporciona soluciones con tecnología para banca digital en toda la región