Las consecuencias económicas de las medidas de aislamiento afectan a empresas de todos los tamaños, pero también generan nuevos hábitos de compra que, se estima, perdurarán en el tiempo.
Según señalan desde la firma especializada en consumo Kantar, el 40% de los encuestados asegura que incrementará sus compras online y aumentado su preferencia por medios de pago electrónicos.
En consecuencia, todos los profesionales orientandos a los canales digitales o que poseen conocimientos ecommerce empiezan a ser mirados de un modo especial: diseñadores, jefes y gerentes de marketing, de ventas y de compras, especialistas en la experiencia del cliente (UX), community managers y hasta atención al cliente, todos están en la primera línea de las compañías.
"Como en cualquier negocio, tiene que haber un líder que defina una estrategia y modelo competitivo. A esa estructura se le integran las diferentes áreas, que pueden ser variadas: dependerá del tipo de compañía y de la industria en que está inmersa", cuenta a iProUP Federico Carrera, Associate Director de High Flow.
Según el especialista, en estos equipos se encuentran los "product managers o product owners, que son los responsables de que el producto tenga éxito. También coexisten departamentos como el de Ventas, responsable de comercializar los productos o servicios, según sean empresas que vendan a otras empresas (B2B), directo al consumidor (B2C) o desarrollen partners en un canal".
Acá no se termina la nómina. "Se requiere de un project manager digital, que lidera al equipo de creativos en la gestión de publicidad, videos y banners. También analistas mobile, con más foco en la funcionalidad de la interfaz", señala a iProUP Miguel Terlizzi, presidente de HuCap, quien añade que también son clave "el administrador y desarrollador web, el maquetador y los diseñadores".
En materia comercial, "debajo del líder del área están los category managers y sus asistentes, quienes manejan el catálogo. Por otra parte, en Logística y Operaciones se incluyen los equipos que se ocupan de monitorear y mejorar los indicadores claves de performance ) y los agentes de atención al cliente", enumera Daniel Jejcic, presidente de avenida , en diálogo con iProUP.
No hay que olvidarse del rol de los responsables de marketing digital y de UX que elaborarán estrategias para acercarse a los consumidores y, de ser posible, transformar a la mayor cantidad posible en fans de la marca. Ellos se apoyarán en equipos de SEO (posicionamiento en Google), SEM (marketing en el buscador), display (banners), community managers y diseñadores.
Con años de experiencia en el ámbito de los recursos humanos, María Laura Scarano, gerente de Selección de Bayton, enfatiza a iProUP que "estos profesionales se volvieron oro en polvo para las empresas. Gracias a este tipo de posiciones muchas compañías, proyectos y sobre todo nuevos emprendimientos los necesitan para sobrevivir o sobrellevar esta situación, aún sin final previsto".
"Se está produciendo una aceleración del crecimiento del comercio electrónico que acorta plazos que, en otro contexto, hubieran sido un poco más extensos. Con lo cual, en el corto plazo, todas las industrias están o estarán demandando profesionales para esta área", explica a iProUP Marcelo Rivas, Sr. Commercial & Ecommerce Manager para la Región Sur en Whirlpool Latin America.
El ejecutivo añade que, "a modo de establecer una clasificación sencilla, para todo lo que tenga que ver con los negocios en los cuales la empresa vende directo a los consumidores (B2C), el comercio electrónico se vuelve imprescindible y fundamental".
"Hace tiempo que las firmas implementaron estructuras de ecommerce para estar a la altura y mantener no solo su share, sino también para comprender mejor al usuario, ya que sus conductas y necesidades fueron evolucionando", aclara a iProUP Javier Carballo, Commercial Risk, Health & Retirement Director de AON.
Las empresas lo saben: para destacarse, hoy la mejor estrategia radica en entender la suma de experiencias que se producen en la interacción con la marca. En consecuencia, "el marketing online, los community managers, las analíticas, entre otros, contribuyen a descifrar mejor esta experiencia cada vez más volátil y demandante", detalla Carballo, quien también resalta que este canal digital termina siendo clave para continuar con la gestión comercial.
Que los talentos del área de software son escasos es algo que se ha repetido hasta el hartazgo. Sin embargo, el ecommerce no escapa a esta afirmación.
"En líneas generales, los puestos más técnicos corresponden a desarrolladores. A eso, podemos sumar también los especialistas en marketplaces, ya que, por el momento, es una modalidad de negocio nueva y aún desconocida para muchas firmas", opina Rivas.
Guido Shama, Head of Online Business de Samsung Electronics Argentina, advierte a iProUP que "sin una experiencia de usuario clara e intuitiva, tráfico dentro del sitio, ni existencia de surtido, pricing y financiación, no habría ventas desde la tienda online".
"A su vez, sin un proceso de atención al cliente aceitado y una logística eficiente, se generarían ventas a corto plazo pero, a largo, la mala experiencia de posventa atentará contra futuras recompras", subraya el directivo.
Un detalle importante que destaca Alejandro Servide, director de Professionals y RPO de Randstad Argentina, es que "las empresas líderes en ecommerce forman a sus empleados de manera constante para tener todos los recursos que requieren para sus planes de desarrollo".
"Para atraer y retener a sus perfiles clave, como el líder de e-commerce o profesionales del marketing digital, una firma tradicional debe adaptarse sus requisitos, por estar altamente demandados. Lo que piden va mucho más allá de un buen paquete de salario y beneficios: le suman flexibilidad, capacitación, estructuras horizontales, proyectos desafiantes, autonomía de decisión y más", añade Servide.
¿Cuánto están ganando estos profesionales? Según cifras recopiladas por HuCap, la remuneración mensual para los perfiles relacionados con la venta online son los siguientes:
- Director de ecommerce: $424.000
- Gerente de ecommerce: $240.000
- Jefe de ecommerce: $120.000
- Jefe de Marketing Digital: $115.000
- Project Manager Digital: $102.000
- Analista de Desarrollo Mobile Senior: $105.000
- Maqueteador Web Senior: $90.000
- Community Manager Senior: $80.000
- Especialista SEM Senior: $79.000
- Especialista SEO Senior: $79.000
- Analista de Marketing Digital Senior: $76.000
- Diseñador Web Senior: $73.000
- Administrador y Desarrollador Web Senior: $72.000
- Analista de Marketing Digital Semi-Senior: $65.000
- Analista de Desarrollo Mobile Junior: $60.000
- Analista de Marketing Digital Junior: $55.000
- Community Manager Junior: $52.000
"La explosión de la venta online no se detiene y resulta sumamente atractiva. Sobre todo para quienes valoran el tiempo como un activo. En HuCap decimos que ese tiempo dejó de ser dinero: es vida y el e-commerce cumple con creces este aspecto", explica Terlizzi.
En tanto, Noelia Villagran, Talent Attraction Leader de HR de Auren, pone la mirada en el espacio de atención al cliente: "Según el tamaño de la tienda y el volumen de clientes, será necesario poner en marcha un buen equipo y a un mobile project manager, que se encarga del equipo de desarrolladores de apps para dispositivos móviles", explica a iProUP.
María Laura Laita, Design & UX/ UI Regional Practice Head de GlobalLogic, aclara a iProUP :"Pensar a los puestos de atención al cliente como agentes separados es no entender que la experiencia que tiene un usuario con una marca involucra a todos los puntos de interacción que tiene con el negocio".
"Responder a cualquier problema que tenga, aún después de haber terminado de comprar algo, es clave para que la experiencia sea íntegramente satisfactoria, haciendo que ese usuario recomiende a la compañía y vuelva en el futuro", añade.
En este sentido, "los puestos de atención al cliente se diversifican cada vez más, desde el tradicional call center al Social Media Manager (SMM) que gestiona las consultas vía redes sociales. La postventa es cada vez más importante, porque los usuarios tienen muchas herramientas para difundir su experiencia. Por eso se requiere de personal calificado que entienda el impacto de su trabajo en la cadena de valor", sostiene Servide.
"A raíz de la constante evolución del comercio electrónico y la aceleración del crecimiento del mercado online, incluso en empresas que no lo tenían proyectado, es lógico que vayan surgiendo cada vez más empleos vinculados con este área, que se va tornando cada día más importante para las companías", concluye Villagran.