Aunque las operaciones diarias migraron a apps y home banking, la presencialidad todavía es clave para resolver problemas complejos
06.03.2026 • 08:16hs • Atención al cliente
Atención al cliente
Más apps y menos ventanilla: por qué los clientes todavía pisan el banco
:quality(75):max_bytes(102400)/https://assets.iproup.com/assets/jpg/2019/04/3683.jpg)
En los últimos años, el sistema financiero viene reduciendo su presencia física de manera acelerada: desde 2020 cerraron 510 sucursales bancarias, lo que representa una caída del 11% en el total de filiales disponibles.
Según datos del Banco Central, actualmente funcionan 4.088 oficinas, frente a las 4.598 que existían hace cinco años.
El avance de los canales digitales explica gran parte de esta transformación. Las operaciones cotidianas, como transferencias, pagos y consultas de saldo, migraron hacia aplicaciones móviles y plataformas online.
Esto le permitió a los banco reducir costos y redirigir recursos al desarrollo de herramientas tecnológicas. Sin embargo, la atención presencial sigue teniendo un rol clave en determinados segmentos.
A pesar de la fuerte digitalización del sistema financiero, las oficinas bancarias siguen siendo un recurso valioso para muchos clientes. Según un relevamiento de D’Alessio IROL la presencialidad sigue vigente como un espacio de resolución de problemas.
En ese sentido, el estudio destaca que dos de cada tres usuarios se acercaron a una sucursal en los últimos tres meses. Mientras que uno de cada cuatro lo hizo hace más de medio año. Solo un 1% asegura que nunca recurrió a la atención física, manejándose de manera totalmente virtual.
Consultas y problemas con tarjetas, las visitas más frecuentes en sucursales
Los motivos detrás de estas reconfiguran el nuevo rol de las sucursales:
- 35% de los clientes acude a la sucursal para realizar consultas
- 33% lo hace para resolver inconvenientes con las tarjetas
- 14% se acerca para efectuar pagos
- 12% utiliza la atención presencial para presentar reclamos
- 2% va a la sucursal con el objetivo de abrir una cuenta
- 4% solicita un préstamo de manera presencial
Según el informe, la sucursal es el lugar donde se sostiene la relación cuando surgen fricciones. En otras palabras, la sucursal dejó de ser un canal transaccional masivo y "pasó a cumplir un rol de resolución, explicación y corrección dentro del recorrido del cliente".
Y agrega: "Paradójicamente, a mayor digitalización, mayor necesidad de soporte calificado".
En los segmentos más bancarizados, el 55% de las visitas a sucursal están vinculadas a problemas con las tarjetas, lo que refleja mayor sofisticación operativa y mayores expectativas de servicio.
