En los últimos años, el perfil del consumidor financiero en Argentina cambió radicalmente. Ya no espera que un banco le brinde todos los servicios: arma su propio sistema financiero combinando bancos, fintech, cripto, apps de ahorro, pagos sociales y beneficios que le permitan ahorrar unos cuantos pesos.
"El cliente ya no busca un banco. Está armando su Banco", expone Tomás Fulop, especialista en innovación financiera y Senior Partner en Brain Network, que además explica que los usuarios eligen cada pieza de su ecosistema según criterios distintos: funcionalidad, velocidad, confiabilidad o recompensas.
Uno de los cambios más visibles es la transición de la fila al QR. Hoy, más del 75% de las operaciones bancarias se hacen mediante Transferencias 3.0, y el uso de billeteras virtuales supera al de cuentas bancarias tradicionales en varios segmentos.
Estos datos no hacen más que reflejar que el celular se convirtió en la sucursal, y el propio usuario, en su gerente financiero.
De la tarjeta virtual al crédito digital
En paralelo, el plástico físico perdió terreno frente a la prepaga virtual. Fulop señala que "lo que se valora es la tarjeta que funciona, que se emite en tres minutos, que se gestiona desde una app y que no cobra mantenimiento".
En 2024, la emisión de tarjetas virtuales creció un 75%, mientras que las prepagas tradicionales vieron un aumento de 39% en adopción y un salto del 234% en volumen operado.
De la mano de esta tendencia, también se observa que el QR sigue creciendo gracias a ser la solución de cobro más completa del mercado que acepta todos los medios de pago de las billeteras electrónicas. Datos provistos a iProUP por parte de Payway, así lo demuestran:
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Fuente: Informe Payway
Ignacio Carballo, experto en fintech y banca digital, subraya a iProUP que la transformación del consumidor obliga a las compañías a repensar sus modelos.
"El negocio financiero interno cambia completamente cuando una fintech puede intermediar con los saldos de sus clientes. Lo que antes se hacía con capital propio, hoy se hace con fondos de los usuarios, y eso vuelve el negocio mucho más rentable", explica.
El acceso al crédito también se ha redefinido. Fulop resalta que el 40% de los usuarios de crédito fintech no tiene productos financieros tradicionales, pero logra acceder gracias a datos alternativos, comportamiento transaccional y validaciones digitales.
"Si el cliente le da más información a su proveedor, puede obtener más beneficios", señala.
La experiencia digital no implica perder el contacto humano. El 80% de las interacciones financieras ya no pasa por canales presenciales, pero los usuarios todavía valoran el soporte humano dentro de la experiencia digital. "El self-service convive con la asistencia personalizada", agrega Fulop.
Para Jorge Larravide, especialista en ecosistema financiero, la evolución del consumidor redefine la oferta de servicios. "Las fintech que se convierten en bancos pueden ofrecer inversiones sofisticadas, cuentas sueldo, plazos fijos, seguros y productos para pymes y empresas corporativas", explica el experto en diálogo con iProUP.
Carballo completa que los usuarios también valoran la velocidad y la facilidad de acceso: "Se trata de libertad, control y rapidez. El cambio generacional está impulsando un mayor matiz en la elección de productos".
En este contexto, el modelo de superapp financiera, que combina servicios financieros y no financieros, gana relevancia, aunque todavía no se ve una réplica completa del estilo chino de WeChat o Alipay.
"Todavía hay barreras regulatorias y de mercado. La superapp teórica es un ideal, pero lo que sí es sostenible es ofrecer múltiples servicios que resuelvan necesidades financieras y digitales", advierte Carballo.
Tecnología y tokenización al servicio del usuario
La digitalización y la tecnología son aliadas naturales de este nuevo consumidor. La inteligencia artificial permite mejorar la experiencia, automatizar procesos y ofrecer productos personalizados. "Trae eficiencia, reduce costos y permite nuevos modelos de negocios", explica Carballo.
Para Larravide, estas tendencias también crean oportunidades para la tokenización y el financiamiento de sectores productivos como agro, energía y minería. "Argentina tiene la capacidad técnica y profesional para implementar estas tecnologías de forma exitosa. Solo hace falta un marco legal adecuado", añade.
En la práctica, esto significa que los usuarios pueden acceder a servicios financieros tradicionales y emergentes desde sus apps favoritas, combinando billeteras, cuentas sueldo, inversiones digitales y pagos sociales.
El cambio no solo afecta a los consumidores: obliga a bancos y Fintechs a repensar sus estrategias, diversificar su oferta y adaptarse a un público que ya no se limita a productos predefinidos.
Carballo destaca que este consumidor "desea servicios modulares y personalizados, donde pueda integrar soluciones de distintos proveedores sin perder control".
La integración de servicios financieros y no financieros también abre la puerta a experiencias más complejas: compras online, delivery, transporte y pagos sociales, todo dentro del mismo ecosistema.
El desafío para los proveedores es ofrecer soluciones coherentes y confiables. Fulop señala al respecto que la confianza y la funcionalidad siguen siendo determinantes, aunque los usuarios valoran más la velocidad y la autonomía que la lealtad a un solo banco.
La convergencia de servicios y la autonomía del consumidor redefinen la competencia. No se trata solo de atraer usuarios, sino de ofrecerles herramientas que les permitan diseñar su propia experiencia financiera.
"Hoy, quien logra entender al cliente digital y ofrecer soluciones integradas, personalizadas y confiables, marcará la diferencia en el mercado argentino", concluye Larravide.
