Al revisar numerosos informes financieros anuales de grupos bancarios de todo el mundo, surge un tema recurrente: la transformación digital.
Para muchas de estas organizaciones que aún se ven obstaculizadas por sistemas heredados, esta transformación se trata más de digitalizar formas de trabajo existentes.
Para otros, esta es una oportunidad para crear experiencias más significativas para sus clientes al aprovechar el poder del análisis de datos para alinearse mejor con las tendencias emergentes de los clientes y reducir los costos de procesamiento mediante la implementación de la robótica.
En el contexto del sector bancario en Latinoamérica, es importante tener en cuenta que la industria experimentó un cambio significativo en los últimos años debido a la creciente adopción de la tecnología y el aumento de la competencia.
A medida que los clientes en los mercados de banca personal y empresarial aprovechan formas más fáciles de interactuar con sus bancos a través de plataformas digitales, puede parecer que la interacción de ventas puede estar disminuyendo.
Tendría razón, especialmente para las ventas de productos y servicios que son rutinarios o transaccionales en su naturaleza.
Más paciencia
Sin embargo, a medida que aumenta la capacidad (y la disposición) de los clientes para autoservicio utilizando canales digitales, también aumenta el papel del banquero como fuente de asesoría.
La investigación de diversas fuentes es inequívoca: cuando los clientes eligen un canal en persona para interactuar con un banco sobre soluciones a sus necesidades, la mayoría de ellos ya utilizaron canales digitales para hacer su investigación primaria.
Esto puede incluir haber interactuado con "chatbots" o contenido impulsado por IA para guiarlos sobre cómo resolver sus necesidades.
En estas circunstancias, nuestros hallazgos muestran que el cliente espera más que antes; busca tratar con un experto que pueda brindar asesoramiento real, enfocado en lo que el cliente necesita en un momento determinado, para un propósito específico.
Esta realidad coloca un énfasis adicional en el vendedor ;en persona para poder agregar valor más allá de lo que está disponible a través de los canales digitales.
En la actualidad, los clientes valoran más de los vendedores en persona es una comprensión profunda de su negocio (B2B) o sus circunstancias personales (B2C).
Mayor asesoramiento
Esto permite a los vendedores brindar asesoramiento e ideas más allá de lo que está disponible a través de los canales digitales.
Cuando los vendedores utilizan estas ideas para estructurar soluciones personalizadas que no solo satisfacen las necesidades del cliente, sino que también aceleran los resultados que están tratando de lograr,.¿Qué se necesita para lograr esto? ¡Hacer la venta personal!
En el espacio B2C, los clientes quieren hacer una transición rápida de los canales en línea y de autoservicio a una interacción humana; cuando se trata decompromisos mayores o productos más complejos; los canales de comunicación deben proporcionar este acceso más rápido y los vendedores deben estar disponibles y listos para responder rápidamente.
La integración de sistemas debe proporcionar una vista de 360 ° en tiempo real de la interacción del cliente en todos los canales.
Así como los vendedores deben ser conscientes de que los clientes interactúan con ellos más tarde en sus decisiones de compra, ¡no tienen la libertad de iniciar el procesode ventas y descubrimiento desde cero!
El conocimiento de las capacidades de los propios canales digitales de la empresa en la interacción con los clientes es clave.
Así como usar preguntas para validar primero lo que el cliente ya sabe antes de involucrarse en el descubrimiento para solicitar información adicional y aclarar circunstancias y necesidades (incluido el uso de todas las fuentes de datos disponibles para clientes existentes).
Describir la oferta bancaria de una manera personalizada a las circunstanciasúnicas del cliente, no características y beneficios genéricos, sino recomendaciones reflexivas, basadas en información que articulen cómo la oferta afectará las circunstancias únicas del cliente.
En resumen, la nueva era de las ventas en persona en la banca es un cambio de los procesos de ventas tradicionales a un enfoque claro en encontrar al cliente donde está en un proceso de toma de decisiones omnicanal.
Los vendedores deben adoptar una mentalidad que reconozca la necesidad de agilidad en ventas almostrarse receptivos al momento de compra en el que se encuentran los clientes,no donde quieren que el comprador esté.
Y, una comprensión clara de cómo la oferta del banco puede acelerar los resultados y aspiraciones que el cliente está tratando de lograr.
*Por Mauricio Peña, Vicepresidente de Sales & Marketing para LATAM en BTS