El 21% del las instituciones de América Latina ya emplea asistentes virtuales automatizados y chatbots con IA, según un estudio realizado por la consultora Frost & Sullivan e Infobip denominado "Mejorando la experiencia de comunicación de los clientes".
El relevamiento contrapone la situación regional respeco a los Estados Unidos donde, por ejemplo, solo el 13% hace uso de estas herramientas.
Las cifras latinoamericanas respecto del uso de aplicaciones de chat y de asistentes virtuales automatizados para interactuar con usuarios son considerablemente mayores que en el resto del mundo.
El 31% utiliza chat apps como Whatsapp, mientras que el uso de asistentes virtuales telefónicos, e IVR (respuesta de voz interactiva) alcanza el 22%.
Según el trabajo, en México y Brasil, las aplicaciones de chat, como WhatsApp, son inclusive más empleadas que los agentes físicos para asistir a clientes bancarios siendo 41% y 34%, respectivamente.
A la hora de determinar qué aplicación de mensajería es la más utilizada por los clientes para comunicarse con las empresas, el 87% de los latinoamericanos opta por Whatsapp, un 58% elige Facebook Messenger, el 56% utiliza la app propia de la empresa con chat integrado y un 27% iMessage.
Sin embargo, los asistentes físicos no están destinados a desaparecer. Debido a su experiencia en el manejo de ciertos casos de soporte de mayor complejidad, son indispensables.
No obstante, las predicciones en la atención de interacciones futuras con clientes en América Latina indican que el 32% de las comunicaciones se llevarán a cabo mediante aplicaciones de chat, 26% por medio de asistentes virtuales automatizados y chatbots con IA y solo un 23% pora gentes físicos.
"Otro de los datos destacados de nuestro estudio indica que las iniciativas relacionadas con la retención de clientes son esenciales o de una alta prioridad para el 85% de las empresas en Latam", explica Vivian Jones, Director de Infobip para América Latina.
Esto resalta la importancia y el futuro que tienen la mensajería instantanea, los chatbots, los agentes en vivo y las llamadas con asistentes virtuales para lograr una atención al cliente híbrida de calidad que realmente mejore las tasas de retención y satisfacción de losclientes.
El estudio fue llevado acabo mediante la participación de 195 instituciones financieras ubicadas en EE. UU. y América Latina: Argentina, Brasil, Colombia, México, Perú.
Tiene como objetivo resaltar la importancia de saber destacarse del resto ofreciendo experiencias que satisfagan y retengan a los clientes actuales, potenciales y futuros del sector financiero.