Desde la aparición del COVID-19 hemos transitado muchos cambios y se ha producido una aceleración en distintas tendencias que resultaron ser insospechadas.
Durante ese período de tiempo, las aplicaciones de servicios financieros se convirtieron en las grandes estrellas de casi todos los índices de adopción digital.
En Latinoamérica, durante el segundo cuatrimestre de 2021 se realizaron 1.500 millones de descargas de aplicaciones de finanzas. Esto significa que hoy en día se descargan más apps de bancos que de streaming de video o de música.
En la Argentina, cuando la amenaza del COVID-19 impidió a los usuarios hacer uso de las sucursales físicas, los consumidores tuvieron que hacer un curso acelerado en finanzas digitales: de a poco se comenzó a prescindir de lo presencial y a ser más demandantes con lo virtual.
Un dato ilustrativo es que durante 2021, la descarga de apps de finanzas por parte de los argentinos creció 122% respecto de 2020, comparado con un 23% a nivel global.
Algo que suponía tardaría años en ocurrir, sucedió en pocos meses. Hoy en día, el 56% de los argentinos eligen los canales digitales como la principal vía para operar y 1 de cada 3 argentinos bancarizados prefieren las aplicaciones, convirtiéndolas en su principal canal de atención.
Los bancos y las fintech se vieron obligados a entender las nuevas necesidades del consumidor y avanzaron a toda velocidad para mantenerse cerca de sus clientes. Sus apps pasaron a ser el canal preferido de los usuarios para operar y atenderse con su banco, y hoy son el motor principal tanto de retención como de captación de usuarios.
Además del aumento en la demanda del proceso virtual en los servicios bancarios, la inclusión financiera tomó mucho protagonismo en la escena. Con las fintech como punta de lanza, surgieron en el mercado nuevas formas de acceder a productos y servicios bancarios, como fueron las tarjetas prepagas para usuarios con poco o ningún historial crediticio.
A pesar del fuerte crecimiento de la virtualidad, el contacto presencial sigue siendo relevante y un factor de diferenciación frente al cliente: las sucursales físicas continúan siendo una pata importante para los bancos representando el 19% de las operaciones bancarias.
La mayoría de los usuarios argentinos utilizan los dos canales al mismo tiempo y es por eso que la calidad de ambas experiencias -presencial y virtual- es la razón principal por la cual muchos siguen eligiendo a su banco de confianza.
El escenario planteado hoy en día tiene a los argentinos en una situación cada vez más cómoda cuando se trata de administrar las finanzas personales desde los dispositivos móviles, y cada vez más segmentos de la población pueden acceder a estos servicios.
A medida que el mercado de servicios financieros digitales madura en el país, ya no es suficiente con adquirir nuevos usuarios. Las apps deben ganar en utilidad y resulta prioritario que ofrezcan soluciones para todas las necesidades financieras del día a día.
Frente a una experiencia híbrida y personalizada, se ve cada vez más cerca en el horizonte el advenimiento de las SuperApps financieras, un concepto que permitirá enviar o recibir dinero, realizar pagos, administrar contactos como si fueran redes sociales y acceder a diarios y portales de noticias de finanzas; contenidos educativos, comprar regalos o jugar juegos online; todo sin salir de la app.
Desde Google creemos que es fundamental entender que más allá de ofrecer buenos productos financieros, es necesario brindar experiencias que fidelicen al usuario que es cada vez más exigente y tecnológico. Como por ejemplo, ofrecer de manera virtual algunas experiencias vinculadas a la sucursal física.
Un estudio reciente realizado en Canadá determinó que 1 de cada 3 usuarios estaría dispuesto a hablar con un asesor a través de una videollamada. ¿Qué ocurriría en Argentina si preguntáramos lo mismo?
Para poder generar beneficios reales en el corto plazo, el servicio debe estar basado en dos pilares fundamentales: la confianza y la integración de soluciones en todos los canales digitales, como una experiencia "all in one" (en español, "todo en uno").
* Por Alex Waltuch, Director Comercial para la Industria de Finanzas en Google Argentina