El 2021 será recordado como 'el año de la re formulación' luego de que las empresas entendieran la necesidad de utilizar los recursos tecnológicos a su disposición para fortalecer aspectos básicos del negocio, comenzando por la experiencia del cliente.
La pandemia global de coronavirus cambió la naturaleza de los mercados y algunas variables, como la contratación de personal y el equipamiento de la cadena de suministro, se tornaron muy volátiles. Esto, como era de esperarse, alteró la estructura de costos de las organizaciones y las obligó a buscar otro plan o estrategia.
En medio de esa carrera, la transformación digital se convirtió en un pilar de la gestión empresarial y se posicionó como una prioridad para los directores ejecutivos y presidentes de las organizaciones.
En este aspecto, dejó de ser considerada como una simple protección contra la obsolescencia, para convertirse en el reto existencial que impulsa a las compañías a seguir innovando para mantenerse vigentes en el entramado productivo.
Estos dos factores consolidaron un tipo de consumo más digital, rápido y escalable que se evidencia con el hecho de que las preferencias de los clientes cambiaron.
Ahora sus prioridades pasan por:
Con una transformación digital disruptiva, los empleados, los organismos reguladores y el ecosistema de negocios en general también esperan experiencias digitales de primera clase, similar a las que tienen los clientes
Este tipo de requerimientos nuevos impulsarán la creación de más y más volúmenes de datos e información, un factor que les permitirá a las organizaciones potenciar sus campañas de marketing a partir del desarrollo de productos personalizados e innovadores.
Justo en ese escenario, las plataformas tecnológicas unificadas se convertirán en la elección predilecta para 2022, al garantizar una gestión centralizada y segura de las operaciones de las compañías. Atrás quedarán las soluciones digitales dispersas y nulas en términos de integración y velocidad.
Las anteriores aristas también revelan los principales pronósticos para el año entrante.
Sin embargo, le dan espacio a otro tipo de factores que, desde mi experiencia, también serán cruciales para el mundo empresarial, en especial frente a verticales como la Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM):
Un regalo de cumpleaños de un banco no tendrá sentido si la persona no puede retirar su dinero cuando lo necesita urgentemente, para dar un ejemplo.
Dado el ritmo al que las marcas necesitan moverse hoy, los equipos de BizOps complementarán a los equipos de negocio y a los de TI para gestionar el cambio con mayor fluidez dentro de la empresa a partir de procesos y tecnologías capaces de sintetizar grandes volúmenes de datos a partir de la automatización, por ejemplo.
Asimismo, los clientes apoyarán a las marcas que se centran en el crecimiento inclusivo y sostenible, al brindar salarios justos, abastecimiento responsable y una gestión de residuos reflexiva, entre otros factores.
En estos términos, aunque el mundo está en constante evolución, las tendencias que el mercado demostró recientemente sustentan estas predicciones que deberían ser retomadas por las organizaciones en su camino hacia una mayor productividad.
¿Qué quiere realmente el cliente? ¿cuáles son los puntos de mejora que plantean los empleados? ¿cómo integrar estas percepciones en una conversación integral y constructiva y cómo integrar en ese escenario los recursos tecnológicos? Estas serán algunas de las incógnitas que las organizaciones deberán plantearse durante 2022, de cara a promover el desarrollo de los países.
* Por Vijay Sundaram, CSO de Zoho