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Los encargados del servicio al cliente se centraron durante años en medir la cantidad de clientes y la velocidad con la que se resolvían sus problemas.
Sin embargo, eso cambió por completo en el 2020, cuando el COVID-19 transformó la forma en la que los usuarios interactúan con las marcas.
En la actualidad, no basta solo con atender rápidamente y fidelizar a los clientes. Surgió una nueva prioridad en la relación con ellos porque se busca que las interacciones sean más sensibles y comprensivas con los agentes de servicio al cliente, sobretodo, en los call centers.
A este cambio hay que sumar a que las empresas ahora cuentan con más vías de comunicación con el cliente que nunca, debido al auge de los consumidores híbridos, que combinan canales físicos y digitales, y a unir todos esos canales de contacto a través de una experiencia omnicanal, considerada una de las grandes estrategias para mejorar la experiencia del cliente, según un estudio realizado por KPMG.
Asimismo, tiene relación directa con cuatro de los pilares de la experiencia del cliente analizados por la consultora: favorece la personalización del servicio, fomenta la reducción de tiempo y esfuerzo, permite cumplir con las expectativas del cliente y genera empatía y relaciones duraderas.
Según una encuesta de Accenture, actualmente el 48% de los clientes buscan que las marcas los conozcan y conozcan sus necesidades. Es por esto que las empresas exitosas buscan que los encargados de atender al cliente puedan responder correctamente las preguntas de los mismos y asegurarse de que obtengan resoluciones completas y no tengan que volver para obtener respuestas a sus preguntas.
Demostrar empatía con el cliente no es tarea fácil, pero los clientes son muy conscientes de la falta de conexión entre sus expectativas y la realidad, pues de la expectativa del 68% de los clientes que esperan que las marcas demuestren empatía, tan sólo un 37% confirma que las empresas lo logran, según un estudio de Salesforce. Por ello, hay diferentes claves para ayudar a las compañías a generar empatía con el cliente mediante los canales digitales.
De hecho, según un estudio de Bain, la escucha activa es un elemento fundamental para garantizar la retención de un cliente, pues esta forma de comunicación proporciona una experiencia positiva con la marca, permitiendo a la empresas aumentar los beneficios entre un 25% y un 95%. Las plataformas omnicanal que agregan comunicaciones como las redes sociales son un buen canal en el que poner en marcha la escucha, convirtiéndose en una nueva forma de comunicación que las empresas deben aprovechar. Además, permiten a las compañías parecer más humanas y usarlas como vía de contacto y construcción de relaciones con los clientes.
Es fundamental que las empresas recuerden que todo gira en torno al cliente en la actualidad. Es por esto que Deloitte informó que las empresas que se centran en el cliente consiguen un 60% más de rentabilidad. Desde Gartner señalan que más de dos tercios de las empresas compiten ahora principalmente sobre la base de la Experiencia de Cliente.
"La era de la empatía en la comunicación con el cliente ha venido para quedarse y ya es una exigencia. Las organizaciones que implementen una solución omnicanal estratégica para sus equipos de servicio al cliente en los contact center tendrán más probabilidades de fomentar experiencias de cliente más empáticas. La pandemia es posible que haya destacado la importancia de esta cualidad, pero ésta siempre ha estado en el centro de las relaciones humanas y aquellas empresas que realmente puedan ofrecerla tendrán una ventaja competitiva". remarcó Nacho Ginés, Product Manager de masvoz, según una nota del sitio itespresso.es.