El brote de COVID-19 y las restricciones en la circulación provocaron cambios sustanciales en la industria minorista en todo el mundo. De acuerdo con análisis realizados por la empresa de soluciones informáticas Manhattan Associates, el comercio electrónico, pre COVID-19, era el segmento minorista con más rápido crecimiento y ahora, se observa que este tipo de negocio, que atiende el cumplimiento de pedidos en línea en comercios y centros de distribución, crece a un ritmo desenfrenado.
"Estamos viendo un aumento en los nuevos métodos de cumplimiento online y físicos, especialmente los que reducen o eliminan las compras en los comercios", señaló Oscar Valero, director la firma para América Latina.
En Argentina, el e-commerce facturó $403.278 millones en 2019, según datos de la Cámara Argentina de Comercio (CACE), lo que representa un crecimiento de 76% respecto de 2018. El 90% de los adultos argentinos ya realizó al menos una compra online alguna vez (18.3 millones de personas). De estas ventas, el 78% se realizó a través de tarjeta de crédito.
Cuando a nivel mundial hubo una afectación en la cadena de suministro por la interrupción en la distribución de las fábricas asiáticas que se desconectaron debido al brote de COVID-19, las empresas comenzaron a analizar los datos para comprender mejor cómo esta interrupción y la demanda actual afectarían sus ventas a largo plazo y Argentina no fue la excepción.
"Estamos viendo que las cadenas de suministro se adaptan a picos de demanda sin precedentes. Los clientes minoristas han informado aumentos de la demanda de hasta cinco veces. En Manhattan, estamos recibiendo tres veces el número normal de solicitudes de nuestros clientes en cuanto a soporte", explicó Valero.
Las empresas del sector dan cuenta de que no sólo se trata del aumento de la demanda sino de un aumento sustancial de ciertos productos críticos y la necesidad de las empresas de adaptarsea esta nueva forma de venta. Los especialistas describen que los minoristas ajustan la disponibilidad de su inventario para que haya más inventario en sus tiendas online ya que con el cierre de los comercios físicos, varios de estos minoristas están incrementando sus pedidos en línea.
Según los expertos en e commerce las empresas estáan en la búsqueda de un aumento constante en la cantidad de automatización y robots. !Muchos comercios ya tienen automatización sofisticada y robots que operan para ellos, pero el COVID-19 seguramente será un catalizador para adoptar estos recursos!, explican en Manhattan.
Desde un punto de vista puramente tecnológico, estos eventos recientes también destacan los beneficios de tecnologías como la nube. Los minoristas que aprovechan las soluciones en la nube pueden escalar sus sistemas más rápidamente en respuesta a los picos de demanda.
"Esta crisis ha expuesto el hecho de que nuestra cadena de suministro global necesita ser más resistente. Gran parte de la fabricación mundial se realiza en un puñado de países y hay industrias enteras que buscaron obtener productos y materiales porque no había una segunda opción cuando estas instalaciones se desconectaron. En el futuro, creo que podemos ver más soluciones incorporadas en nuestra cadena de suministro global", indicó Valero.
Por su parte según estimaciones de la consultora Kantar, la cantidad de personas que realiza sus compras online creció 30% con la crisis del coronavirus (Covid-19) y hay 3 de 10 compradores nuevos que volverían a repetir la experiencia. Sin embargo, no todo es color de rosas para los comercios: las entregas pueden significar un verdadero embudo para aquellas empresas que no tengan su sistema de envíos optimizado. A eso se le suma el desafío de una buena experiencia de usuario o UX: cuando no se le deja claro al comprador los costos ocultos de un delivery, la web tarda demasiado en cargar o las opciones de envíos no son claras, el consumidor abandona el carrito. Así, se pone en juego la reputación de la marca, sobre todo en tiempos donde las reseñas en redes sociales juegan fuerte y pueden impulsar un nombre… o desterrarlo completamente.
Según un informe del Baymard Institute, dedicado a analizar la expeiencia del usuario, el 50% de los carritos que se abandonan se deben a esos costos ocultos que en muchos casos incluyen impuestos y no son explicados con claridad. "En el marco del CoVid-19 si bien las ventas aumentaron, falla la entrega, que no es inmediata." señala Federico Aon, director de Commerce & Industry en Snoop Consulting, otra empresa dedicada a brindar soluciones informáticas.
"Si lo pensamos bien, el confinamiento obligatorio ha dado una gran oportunidad para hacer crecer las ventas online, es como si nos hubieran encerrado en un shopping. Por eso, hay que aprovechar este momento, pero teniendo en cuenta que la compra no termina solamente en el carrito, sino cuando lo recibe el cliente. Y es aquí donde suele estar el principal problema. Cuando no se entrega y no se entrega rápido, la gente no quiere comprar; nadie quiere comprar algo ‘por las dudas’." completa Aon.