El coronavirus no solo puso a prueba a los sistemas de salud del mundo, sino también a todo tipo de estructuras que vieron totalmente alteradas sus operatorias normales, a raíz del confinamiento adoptado por millones de ciudadanos a nivel global.
En estas últimas horas, si una de las grandes preguntas se vincula a la capacidad de las redes hogareñas de absorber la demanda de ancho banda de un número inédito de personas trabajando de modo remoto, otra, igualmente importante, se asocia a la solidez del ecosistema de ecommerce para hacer frente a un monumental aumento del número de pedidos.
Fronteras afuera, alcanza con citar el caso de la firma de comercio electrónico más grande del mundo: Amazon, que contratará a 100.000 empleados temporales para que trabajen en sus almacenes y puedan atender al crecimiento explosivo, principalmente de productos de primera necesidad.
En Argentina, este segmento es acaparado por los supermercados, enmarcados en un doble frente de batalla tras el endurecimiento de las medidas para frenar el avance del coronavirus: por un lado, no caer en el desabastecimiento ante los picos de consumo; por otro, adaptar sus canales online para atender miles de nuevas solicitudes.
La imagen se repitió en cada uno de los portales de las grandes cadenas que operan en el país: mensajes de error, persianas "virtuales" bajas y grandes demoras para el procesamiento de pedidos. La psicosis causada por la pandemia superó todas las previsiones y las obligó a redefinir su apuesta digital.
El fenómeno se extendió a las apps de delivery: explotó el consumo de insumos básicos y de artículos de farmacia a niveles pocas veces visto. Ningún directivo preveía este panorama y ahora, deben adaptarse.
Desde una de las grandes cadenas, un ejecutivo se sincera a iProUP: "Pensábamos que la demanda iba a subir 10% o 20%. Pero lo que vimos fueron incrementos superiores al Cybermonday o el Hot Sale, una locura. Los sistemas no dieron abasto y hubo que correr a contrarreloj para sumar capacidad en los servidores".
El fenómeno online acarrea otra tendencia: al no haber límites físicos para sumar productos al carrito (ya que este es virtual) el ticket tiende a ser más alto en todas las firmas, por lo que dificulta aún más el delivery rápido, ya que se debe disponer de más camionetas.
Walmart picó en punta y bonifica envíos a domicilio en compras online. Para hacer frente a cuellos de botellas, duplicó su cupo de envíos por franja horaria. Además, viene alentando su modalidad de retiro "pickup": las personas no se bajan del auto y disponen de más medios de pago, incluyendo Mercado Pago, más allá de su app de delivery.
Juan pablo Quiroga, Gerente de Relaciones Institucionales de la empresa, afirma a iProUP: "Es claro que la situación actual tiene gran impacto en los consumidores, que recurren a las tiendas físicas y virtuales para hacerse de productos, especialmente de limpieza e higiene personal. Tal es así que la demanda se multiplicó por 10 ".
En Cencosud, que tiene bajo su órbita a Jumbo, Disco, Easy y Vea, aseguran que claramente se trata de un consumo preventivo que ha traído el coronavirus. En sus locales, la coyuntura los llevó a extender una hora su horario de atención, además de sumar un franjas especiales para mayores de 65.
En cuanto al online, indican que la vía sigue activa para todos los clientes que deseen comprar por ese canal. Y admiten que la demanda superó ampliamente las previsiones: actualmente, si se intenta realizar una compra web, tanto Disco como Jumbo presentan inconvenientes, ya que la capacidad logística no logra cubrir semejante demanda.
Desde Coto revelan a iProUP que se están tomando las medidas necesarias para enfrentar los pedidos on line. "Si bien aún hay mucha gente en las sucursales, esperamos que aumente el comercio por Internet, por lo que estamos reforzando el número de cupos que habitualmente teníamos".
"Hemos vendido por el canal digital lo que nunca en la vida. Estamos abasteciendo el triple de los requerimientos habituales". El ticket promedio es más alto y supera hasta seis veces al tradicional", expresan. "Es nuestra primera sucursal en facturación y está muy por encima de la media del comercio electrónico en Argentina. El 60% de todos los alimentos que se venden online hoy los vende Coto", completan.
La explosión del ecommerce por el coronavirus también deja su huella en las apps de delivery, que han tenido que implementar un plan preventivo para evitar la transmisión de la enfermedad entre repartidores y clientes.
En términos comerciales, estas plataformas resultan beneficiadas por los cambios de hábito en tiempos de cuarentena. Es que las principales cadenas de supermercados tienen convenios con estas apps, lo que les permitió extender su capacidad de entrega a domicilio ante el colapso de las sucursales online.
"Observamos un cambio de tendencia en los usuarios que usan la app para compras en el supermercado. En comparación con las semanas anteriores, notamos que prefieren hacerlas con mayor cantidad de productos por pedido", afirma a iProUP Matías Casoy, country manager de la empresa.
El ejecutivo, además, asegura que se nota un fuerte crecimiento en los requerimientos de productos de higiene personal y limpieza. Las ventas se dispararon 50% en comparación con el promedio habitual. Entre los de mayor demanda se destaca el termómetro, con un crecimiento intersemanal de 20%, y el papel higiénico (100%).
Debido al aumento de la comercialización online de productos de supermercado, tanto Rappi como Glovo avanzaron no sólo en acuerdos con las principales cadenas sino también en otras medidas para estar a tono con la mayor demanda.
"Contamos con autos y camionetas. El gran diferencial es que, además de tener los mismos productos y promos, llegan en una hora y no en cuatro a cinco", explica Casoy, de Rappi, que ofrece este servicio con Coto.
En este caso, la logística se cruza con otro desafío: conseguir los mejores productos. "Tenemos personal shoppers, empleados contratados por Rappi e identificados con delantal y gorra naranja, que entrenamos semanalmente", asegura Casoy.
Según el directivo, se encargan de "chequear con el cliente si las paltas están para comer ahora o en 20 días, si hay stock del desodorante requerido, etcétera". Terminada la compra, le misma le es entregada a un repartidor, quien completará la última milla con su auto o camioneta.
En tanto, Glovo está trabajando en su servicio de fulfillment (como se conoce en la jerga a la integración de almacén y entregas que "popularizó" en Argentina Mercado Libre con su depósito automatizado). "El objetivo es tener solución 24/7 de mantenimiento de stock y preparación del pedido con una entrega en menos de 25 minutos", señalan.
Además, las empresas activaron protocolos para evitar la transmisión de la enfermedad entre repartidores y consumidores. "Impulsamos una fuerte campaña de prevención, en la que compartimos medidas de autocuidado e higiene claves para evitar contagios. Estamos incentivando la opción de pago a través de medios digitales y en los próximos días habilitaremos una modalidad de entrega a domicilio sin contacto", remarca Casoy.
"Esta opción permitirá que cuando una persona realice un pedido y lo active, se le informará al repartidor que debe dejarlo en la puerta, tomar una distancia de dos metros y esperar a que el usuario salga a recibir la mercadería", completa.
Desde Glovo informan que junto con la posibilidad de pedir en el chat que la entrega se realice sin contacto, está promoviendo iniciativas y recomendaciones en base a información suministrada por el Ministerio de Salud. "Como política interna los empleados de Glovo trabajan desde sus casas para evitar la circulación", concluyen.