El sistema financiero no escapa al proceso de transformación que está atravesando el resto de los sectores económicos y que va mucho más allá de la renovación digital.
Así como hace 30 o 40 años era impensado que en una estación de servicio se puedan comprar productos tan ajenos al mundo automotor, como pañales o juguetes, hoy resulta extraño pensar un banco dentro de un supermercado o en la propia estación de servicio. Pero hacia allá apunta la industria.
Esta es al menos la visión del Banco Comafi, cuyos directivos imaginan una entidad que esté dónde el consumidor lo necesite, en lugar de que éste deba concurrir necesariamente a una sucursal.
"Me parece que los bancos vamos a un mundo mixto, en el que terminaremos mezclados e integrados con el retail y las estaciones de servicios. Es decir, hay que estar por donde pasa el cliente en vez de que él deba desplazarse a una sucursal", sostiene Crisanto Ayanz, gerente de Productos y Transformación Digital de la compañía.
El ejecutivo cree que la nueva tendencia apunta a que las entidades se mezclen y se integren con otros rubros, en línea con el modelo de coffee banking que ya desembarcó en el mercado local y con la figura de corresponsalía bancaria que el Banco Central creó pero que aún no ha sido implementada.
"En Argentina ya empezaron a verse las primeras sucursales con café, básicamente con salas de reuniones y WiFi, sin dinero físico. Me parece que este concepto se irá haciendo más fuerte todavía", explica Ayanz, en una entrevista exclusiva con iProUP.
A tono con esa visión de estar presente en algún lugar de tránsito del usuario, en el Comafi también creen que parte de su servicio es ofrecer activos en los cuales las personas quieran invertir, como por ejemplo Bitcoin u otras divisas digitales.
"Los bancos vamos a empezar a mezclar activos financieros con tecnología blockchain o directamente vender monedas virtuales cuando la regulación lo permita", destaca Ayanz, quien añade: "Siempre hay que estar escuchando al cliente y ver en hacia dónde quiere canalizar sus ahorros".
El encargado de llevar adelante la transformación digital de la entidad indica que el potencial de esa tecnología es enorme: "Va más allá de las monedas virtuales. Traerá muchas posibilidades a la industria financiera respecto al uso de información y sobre todo en contratos inteligentes, tanto en el resguardo de esos datos como en la titularidad".
Sobre este concepto de titularidad, el ejecutivo destaca que no solamente abarca a activos que un cliente bancario posea, como un pagaré, la cuotaparte de un fondo común de inversión o un plazo fijo. En rigor, hace mención a dos conceptos específicos: la seguridad y la identidad digital.
"Vamos a estar con mejores niveles de seguridad, porque los datos van a estar en una cadena en bloques (definición en español de blockchain), quedarán guardardos en muchos lugares al mismo tiempo", explica Ayanz.
El ejecutivo añade que esta tecnología también ayudará al desarrollo de la identidad digital. "No tiene mucho sentido suponer a futuro que una persona pueda manejarse con hasta cuatro bancos, ya que el argentino promedio opera con dos o tres", comenta el gerente del Comafi.
En este punto, Ayanz agrega: "Tiene sentido pensar en una identidad digital que pueda estar resguardada en un ecosistema de blockchain, motivo por el cual cualquier transacción, desde tomar café en un bar a entrar a un Home Banking requiera de un único password, token, biometría o huella digital, sin importar con cuántos bancos opere la persona".
Para el directivo, el concepto implica dejar atrás el paradigma de una clave y un ID para una entidad bancaria, otra distinta para otra y una app especial para una cafetería.
"Me parece que vamos a un mundo en el que va a haber una identidad digital única. En una transacción, el algoritmo te pedirá una biometría para que la apruebes, reduciendo niveles de fraude y, sobre todo, haciendo las cosas más simples para el cliente", detalla el ejecutivo.
Por el momento, en el Comafi están utilizando inteligencia artificial en lo que Ayanz define como "Fase 1" y que está relacionada con el armado de su bot, un asesor digital que con algoritmos y una serie de respuestas pre-armadas chatea con los clientes para resolver sus dudas.
"Los bots vienen a ser un nexo mucho más sencillo. Lo interesante es que los podemos sumar a las plataformas que los clientes ya usan, como Instagram, Facebook, WhatsApp o cualquiera con la que están hoy acostumbrados a comunicarse", adelanta el gerente de Productos y Transformación digital del banco.
En ese sentido el bot del Comafi –o su asistente virtual– es Sofia, que está en la Fase 1 de inteligencia artificial y es capaz de responder al 80% de las preguntas. La idea es que un usuario pueda consultar su saldo por WhatsApp, si es que esa es la app que más utiliza, y hasta hacer una transacción desde el mismo chat, detalla Ayanz.
"Tiene más sentido hacerlo por ahí en vez de que tengas que ingresar a un Home Banking, salir de tu entorno de comunicación para poder usar funciones financieras", reflexiona el ejecutivo.
Además, lo interesante de la inteligencia artificial es que va tomando los distintos tonos de voz, tonalidades, formas de pensar y va incorporando eso a una memoria para entender cómo evolucionar en el modo de preguntar, agrega.
La próxima etapa a la que piensa ir el Comafi con esta innovación son los sistemas de referencia. "Hasta ahora, la industria ha sido ineficiente en este aspecto. Por ejemplo, no administra bien promociones y descuentos, al invitar a aprovechar una rebaja en Mar del Plata cuando la persona está en Tucumán", reconoce Ayanz.
Así, la inteligencia artificial, la geolocalización y la combinación de tecnologías posibilitará, por un lado, conocer más al cliente a través de la "big data"; en segunda instancia, instalar preguntas y respuestas rápidas según el lugar en que se encuentra. Tercero, ofrecerles promociones y servicios específicos de esa zona.
A la hora de hablar de los medios de pago, Ayanz afirma: "Para dar un gran salto, lo primero es masificar el uso de transacciones con códigos QR. Creo que al implementarlas, la industria financiera dará el paso intermedio para luego explotar los pagos desde celulares", asegura.
En su visión, una de las claves para masificar su uso pasa por la Tarjeta SUBE: "Que pueda pagarse desde el celular junto con el código QR servirá de puente para que distintos segmentos sociales aprendan y se familiaricen con los pagos por smartphones".
Con todo esto, y en base a la experiencia internacional, quien lidera la transformación digital del Comafi está convencido de que medios como el QR se van a masificar. "Es tendencia a nivel mundial y como región no vamos a escapar de eso, sólo hace falta infraestructura e inversión", asegura.
En relación al vínculo de los bancos con las fintech, un tema cada vez más candente en la city porteña, Ayanz cree que son dos jugadores que deben potenciarse, en línea con la filosofía del Grupo, que además de ser el principal accionista del Comafi también es dueño de Nubi, un servicio online para retirar fondos de PayPal.
"Lo que están haciendo las fintech es meterse en eslabones puntuales de la cadena de valor y mirarlos con una tecnología y a un nivel extremos. Eso genera una convivencia entre fintech y bancos. Hoy, es una simbiosis", sostiene el ejecutivo.
Además, asegura: "Me atrevo a decir que ninguna entidad puede darse el lujo de no buscar nuevas tecnologías y asociarse con una fintech. Debe hacerlo porque incorporar esa tecnología mejora la experiencia de sus clientes".
Justamente, el equipo que lidera Ayanz busca apoyarse en la innovación para hacer más simple la operatoria diaria de los usuarios. Tener una identidad digital única, hacer una operación bancaria en cualquier otro comercio o simplemente pedir el saldo de la cuenta desde WhatsApp son algunas de las ideas y proyectos a futuro. Todo apunta a lo mismo: hacerle a las personas la vida más fácil.