La información que tienen los bancos de sus clientes es tan valiosa como extensa. Y todos esos datos, combinados con procesos de inteligencia artificial y modelos predictivos, les abre las puertas a poder identificar, por ejemplo, cuál es la financiación que está necesitando un cliente o qué tipo de producto lo atraería más para canalizar sus ahorros.
En ese sentido, y con el aporte concreto de tres potentes centros de desarrollo de tecnología que su casa matriz tiene en China, ICBC Argentina ya está implementando distintos modelos, muy innovadores, para anticiparse a lo que cada usuario está necesitando.
"Tenemos un grupo que trabaja en ver el modo de colaborar con cada cliente a partir de la información disponible", explica Gonzalo Díaz Solá, responsable de Banca Electrónica y Canales Digitales de ICBC Argentina, quien recibió a iProUP en la flamante sucursal de Puerto Madero, quizá la de mayor desarrollo tecnológico del país. "Trabajamos con inteligencia artificial para ofrecerles ofertas personalizadas, aprovechando así todos los datos que tenemos", expresa.
Hay equipos del banco que se ocupan del armado de modelos y otros orientados a seguir sumando funcionalidad dentro de los canales digitales. "El espíritu de lo que hacemos es para que cada usuario pueda resolver sus transacciones o evacuar consultas de la manera más rápida y cómoda posible", añade.
Respecto al uso de la información y a la generación de productos a medida, hace referencia a algunas implementaciones basadas en el uso que las personas hacen del Home Banking.
"Por ejemplo, podemos detectar que hay un cliente que está navegando en nuestro sitio y que está buscando información sobre préstamos personales. A nosotros eso ya nos da la pauta de que está interesado en recibir financiamiento", grafica Díaz Solá. Y completa: "En cambio, si busca información sobre Fondos Comunes o plazos fijos, su foco es más inversor. Detectar estas necesidades tempranamente permite ajustar mejor nuestra oferta. Concretamente, qué proponerle y cuándo es más conveniente hacerlo".
Díaz Solá asegura que al reconocer la navegación digital del cliente y predecir sus requerimientos, el banco está en mejores condiciones para sugerirle alternativas y, algo que también es clave, en el momento preciso. "Esto es algo muy importante para nosotros y para la evolución del banco", sostiene.
En materia de desarrollo tecnológico, el ICBC fue pionero en introducir en el mercado algunas modalidades que ahora son ofrecidas por gran parte del sistema financiero, como el uso de biometría para acceder a la plataforma mobile, o el pago entre personas a través del Código QR. "Ha sido un aporte sencillo al problema del uso de efectivo y además marca tendencia", asegura. Sus palabras quedan corroboradas en la práctica, ya que viene creciendo fuerte el uso de este instrumento en comercios para abonar una operación. E
"Vamos a seguir incorporando distintos medios transaccionales y formas de pago en pos de colaborar a que el dinero sea cada vez menos físico y más electrónico. Es un camino que va a llevar un tiempo y debemos ir acompañando este proceso desde todos los ángulos", asegura Díaz Solá.
Respecto a la tecnología de reconocimiento facial para ingresar a la app, desde el banco destacan que redujo a menos de la mitad el tiempo de ingreso: pasó de 20 segundos promedio (usuario y contraseña), a apenas 8 segundos.
"Si pensamos hacia dónde se dirige la biometría, el ICBC ya hace reconocimiento de huella dactilar con conexión directa al Renaper (Registro Nacional de las Personas). Eso lo hemos incorporado en nuestras terminales de autoservicio", sostiene Díaz Solá.
En rigor, se explaya el ejecutivo, podría aplicar el uso de biometría para mejorar distintas funcionalidades y, por ejemplo, incorporarla en un proceso de blanqueo de clave, que requiere una identificación segura de la persona, o en uno de alta de un cliente.
"Yo creo que el futuro pasa por ahí, por el uso de la huella dactilar en sucursales con autoservicios. De modo simple, la persona se identifica y hace sus trámites", sostiene.
En cuanto al reconocimiento facial, el ICBC está trabajando para expandirlo a otros usos. "Incorporaremos la tecnología de huella dactilar nativa de los teléfonos para accesos rápidos. Ese es uno de los proyectos que tenemos para este mismo año", afirma el ejecutivo.
En lo referido a las finanzas, para el banco es "interesante" lo que pueda aportar la operatoria con bitcoins y otras monedas virtuales, si bien prefiere moverse con cautela en estas aguas y esperar que el Banco Central dé el primer paso.
"Hay que entender bien todo el marco regulatorio que tiene la Argentina, porque cualquier cosa que hagamos debe estar ajustada a la normativa", sostiene Díaz Solá, quien además expresa que aún faltan resolver cuestiones legales para darle un marco de operación segura en el vínculo con el banco.
El ejecutivo se refiere a la responsabilidad que le cabe a la entidad, "o a quien haga de frontend (el que interactúa con los usuarios) de un mercado de monedas digitales". Sin embargo, la plataforma que está detrás de estas "pseudo divisas" forma parte del set de herramientas con el que el banco quiere contar a futuro.
"El área corporativa estudia el blockchain como una tecnología para incorporar a los procesos con empresas", explica el responsable de Banca Electrónica y Canales Digitales. "Se está analizando cómo podría facilitar, por ejemplo, varios servicios que brindamos a las empresas", asegura.
Los tres centros de desarrollo tecnológico que el ICBC tiene en China aportan una cuota importante en la transformación digital por la que atraviesa la filial local. Según Díaz Solá, tienen una vasta experiencia en banca electrónica, digital y en modelos de atención remotos. "Nuestra casa matriz todo el tiempo está viendo cómo ayudarnos a innovar", expresa.
Un ejemplo concreto de las nuevas tecnologías que aporta ICBC desde China es la isla inteligente con la que cuenta la sucursal de Pierina Dealessi 180, en Puerto Madero, un modelo que se usó primero en la casa matriz.
En la misma se encuentra la única Central de Tarjetas del país que entrega plásticos nuevos o reimpresos y, además, permite habilitarlas allí mismo. En este sentido, el banco seguirá expandiendo sucursales con operatorias más digitales y este año rediseñarán 8 de ellas.
"Vamos a tener una implementación básica y otra más avanzada", adelanta el ejecutivo, en referencia a la flamante sucursal inteligente. "Pienso que espacios de este tipo se irán viendo con mayor frecuencia con el paso del tiempo", acota.
En su visión, estas superficies serán el lugar al cual los clientes concurrirán para transacciones de mayor valor.
"De varios estudios surge que los clientes prefieren los canales online, por facilidad de acceso y ahorro de tiempos. No obstante a muchos le gusta pasar por el banco y mantener contacto con algún empleado", indica.
Si bien la casa matriz les aporta tanto ideas como experiencias, otra parte importante en su proceso de innovación viene del lado de un equipo propio que participa activamente de la Mesa de Innovación Financiera que elaboró el Banco Central.
La tercera pata, según detalla Díaz Solá, es el contacto que tienen con las fintech a través de charlas y encuentros, aunque admiten que es un vínculo que aún no fue explorado del todo.
"Vamos a ir teniendo más contacto y acuerdos con el sector fintech. Valoramos mucho las charlas para ver cuáles son las necesidades y cómo podemos ir siguiendo el camino de innovación que iniciaron ellas", cuenta Díaz Solá.
"Siempre decimos que si hay algo que el banco tiene que tratar de devolverle al cliente, eso es un insumo imposible de comprar que es el tiempo", resume Díaz Solá. "Mientras implementemos tecnologías que lo ayuden a resolver sus necesidades de manera rápida, estaremos contribuyendo con esa devolución", concluye.