En 2015, un servicio de mensajería llamado Hola Gus operaba desde Whatsapp bajo la idea de ser un pozo de los deseos para sus usuarios. Se le podía pedir cualquier cosa, siempre y cuando fuera legal, y él se encargaba de hacerlo realidad: un servicio, un producto, información sobre algún comercio, etcétera.
La historia de Hola Gus, hoy llamado Gus Chat, también es la del acompañamiento de los servicios de mensajería y cómo han evolucionado para convertirse en clave para miles de empresas y su forma de brindar atención al cliente.
Cuando Hola Gus creció hasta tener más de 30 mil suscriptores, los socios se percataron que el centro de mensajes también requería un centro de atención al cliente de dimensiones importantes, pero también estudiaron la automatización de su proyecto.
“Levantamos dos millones de dólares gracias a fondos privados principalmente, e invertimos mucho de ese dinero en tecnología, en un algoritmo que pudiera responder al usuario en tiempo real y de manera eficiente en el contexto de lo que el usuario preguntaba siempre, solucionando la consulta”, cuenta Jaime Navarro, cofundador de la empresa.
Al automatizar su propio servicio, Navarro y sus socios pensaron que la tecnología también podía ofrecerse a otras empresas en forma de licencias, de tal manera que la atención a clientes tuviera una oportunidad mucho más grande y respuestas mucho más rápidas. Así nació Gus Chat, un servicio de chatbots hecho en México, cuya operación ha escalado exponencialmente gracias a esta decisión.
Han pasado solo tres años de evolución en los chatbots de Gus Chat, pero hoy se sabe, por ejemplo, que son una solución factible para resolver los primeros contactos de miles de clientes, para concretar ventas de comercio electrónico, para suplir recursos humanos destinados a ofrecer respuestas repetitivas e incluso para agilizar la comunicación en escenarios de emergencia de una comunidad.
La masividad de adopción de estas herramientas será aún más imponente durante los próximos años, y sus beneficios repercutirán en la economía de distintos sectores económicos.
Un estudio realizado por Juniper Research en 2018 pronostica que, para 2023, la adopción de chatbots en sectores como el retail, la banca y la atención médica se traducirá en un ahorro de unos 11 mil millones de dólares. Asimismo, el ahorro de tiempo en las respuestas de empresas y consumidores sumará un combinado de 2 mil 500 millones de horas economizadas.
“Después de año y medio, hemos licenciado la tecnología a más de 50 empresas, como American Express, Scotiabank, Cabify, Cinépolis y Walmart, por mencionar algunas”, explica Navarro.
Encabezado por cuatro emprendedores (dos mexicanos y dos españoles), el proyecto surge originalmente en Ciudad de México, aunque esta rápida evolución les ha permitido abrir pequeñas oficinas en Madrid, Bogotá y Lima.
Los servicios de comunicación automatizada han pasado por transformaciones fugaces en búsqueda de su mayor especialización.
“En algunos casos, los chatbots únicamente atienden consultas de atención al cliente, es decir, son instalados para resolver preguntas frecuentes; sin embargo, hay casos en los que los chatbots funcionan para procesar un pago, por ejemplo, un boleto de cine, y que el usuario pueda consultar la cartelera al mismo tiempo.
En el caso de aseguradoras, Gus Chat ha servido para ofrecer pago de tasas, atención al cliente de pago y venta de productos y servicios y también para enviar información segmentada a usuarios a través de canales de chat.
La consultora Gartner estima que, para 2020, 60% de las empresas llevará a cabo su servicio de atención a cliente a través de chatbots.
Del otro lado, las empresas que ofrecen estos servicios buscarán que su tecnología no sea su único diferencial, sino las personas que están detrás de ella para operarla e instruirla.
De ahí que un proyecto como Gus Chat, que cuenta con 40 empleados, ha buscado una alta especialización en sus recursos humanos.
“Todos aquí son expertos en tecnología y lingüística. También contamos con un departamento muy fuerte de expertos creativos que se sientan con los clientes para entender qué esperan de sus chatbots, entienden el problema y el propósito que buscan cumplir con la herramienta”, dice Navarro.
Los resultados se reflejan en la automatización de 90% de todas las consultas que llegan a través de los diferentes canales de comunicación de la empresa, mientras que el 10% restante se canaliza a un agente humano.
Navarro comparte el caso de Best Day, en el que se ha logrado automatizar 50% del equipo de atención a cliente que estaba antes de implementar el servicio de bots, cubriendo necesidades como itinerarios específicos de viaje, consultas de fechas de vuelos y demás.
El siguiente reto a nivel general, dice el experto, es lograr que las generaciones de mayor edad comiencen a dejar el uso de call centers y confíen más en estas tecnologías, con lo que se podrá cerrar aún más la brecha con los países que lideran en el sector de la atención automatizada.
Asimismo, los proyectos más pequeños ya tienen a su alcance las herramientas para saltarse la transformación digital y empezar desde cero con un chatbot, gracias a los servicios de Facebook y Google.
“Una empresa que comienza su andar puede desarrollar su propio chat de atención al cliente, sin transferir costes por este rubro. Recomendaría mucho a los emprendedores que empiezan sus negocios a montar un pequeño robot de atención para conseguir buenos tiempos de respuesta y no perder ventas por esta razón”, sugiere Navarro.
¿Y qué sigue para Gus Chat?
“El plan es convertirnos en el referente del diseño y la producción de chatbots inteligentes en español, incluyendo la región Latinoamérica y España”, suelta Navarro, de forma casi automática.
Por Ricardo Dorantes, periodista de Entrepreneur