La venta de productos y servicios por Internet atraviesa su mejor momento. Potenciado por el contexto de la pandemia, los canales online profundizaron su penetración y se consolidaron como una alternativa real que gana cada vez más adeptos. Pero no siempre fue así.
Esta tendencia que se viene profundizando hace rato, pisó el acelerador en los últimos años y, con ella, apareció todo un ecosistema de empresas que basan sus modelos de negocios en la comercialización online. Si bien las empresas de tecnología llevan la "punta de lanza" en este proceso, existen sectores más tradicionales que son bastante más reticentes a la hora de adaptarse.
"En 2010, cuando fundamos 123Seguro, las aseguradoras estaban convencidas de que nadie vendía por Internet", cuenta a iProUP Martín Ferrari, CEO y cofundador de 123Seguro, uno de los principales exponentes de la industria Insurtech y su referente a nivel local.
Más allá de que la venta por Internet en 2010 ya era una realidad, no estaba tan afianzada como hoy. Por eso, el primer (y gran) desafío que tuvo que superar Martín junto a su hermano Bruno fue generar conocimiento sobre la importancia de la digitalización.
"En ese momento, tuvimos diez reuniones con diez aseguradoras y ninguna quiso confiarnos su marca, pero después de insistir e insistir, a los siete meses, ya teníamos tres de esas diez, aunque no por convencimiento pleno; simplemente dijeron 'ok, vamos a ver, no nos cuesta nada'. Y sucedió que, a las dos horas de estar online, ya teníamos dos clientes; y terminamos el mes con doscientos. Eso nos dio la pauta de que algo especial estábamos armando", cuenta el emprendedor.
123Seguro es un broker digital de seguros que busca "empoderar al consumidor" para darle la posibilidad de comparar entre varios tipos de póliza durante toda su vigencia y, que a la vez, ayuda a las aseguradoras a visibilizar su propuesta de valor de cara al asegurado.
Respecto a su diferencial, Ferrari comenta: "Esto se completa en el área de servicio postventa, donde toda nuestra tecnología hace que los procesos de atención al asegurado sean eficientes. Los usuarios pueden asesorarse a través de sitios web, aplicaciones móviles y chatbots. Nuestra visión tiene que ver con ofrecer la mejor experiencia en seguros, sin trámites, ágil y siempre al mejor precio a través de soluciones tecnológicas que pongan al usuario en el centro".
Con una proyección regional, la firma ya tiene presencia efectiva en Argentina, Chile y Colombia y opera con dos modelos diferentes: B2C y B2B2C.
"A la industria aseguradora la llevamos en las venas: nuestros padres se conocieron en una empresa de seguros", cuenta Ferrari. Con ese punto de partida, la idea de la empresa surgió al trabajar entre ellos, Bruno y yo, y con "muchas charlas de sobremesa" para ver qué podíamos aportar cada uno.
Con este expertise familiar, la primera financiación llegó por parte de su padre, Jorge Ferrari: "Gran parte de lo que somos hoy en día se debe a cómo Bruno y yo nos complementamos en las diferencias profundas de nuestros perfiles emprendedores, y, sobre todo, porque somos una empresa tecnológica especializada en seguros con foco en el cliente".
Al momento de lanzar la compañía, los hermanos confiaron en su crecimiento orgánico y aseguran que accedieron a una importante cantidad de recomendados gracias a su propuesta digital, algo novedoso para su mercado. Asimismo, aprovechando las bondades del mundo online, ofrecen un modelo que les permitió "ser consecuentes con los hábitos del usuario digital y comprador de seguros".
Hoy, la composición demográfica de la empresa es diversa, ya se trate de ubicación geográfica, edad, sexo y nivel socioeconómico: "Esa diversidad se ha fortalecido en este momento donde el avance cultural de la sociedad hacia la digitalización se ha ampliado y los compradores digitales se han roto barreras debido al cambio de hábitos y costumbres en todos los segmentos estudiados".
Gracias a su gen digital, la compañía aprovechó el contexto global para profundizar algunos de los procesos que ya eran parte de su día a día, con la idea de transformar las propuestas de valor.
"Quien no tenga un mindset orientado a lo digital perderá oportunidades o deberá invertir en nuevos modelos de negocio. De hecho, quien ya no esté ahí probablemente ya haya perdido una gran batalla", asegura Ferrari.
El CEO de 123Seguros comenta que uno de los principales desafíos de su sector consiste en mantener al cliente satisfecho ante una demanda masiva de consultas sobre coberturas, servicios, facturación.
Y esto se logra, en parte, mediante la aplicación de la inteligencia artificial a través de operadores virtuales con resolución automática de consultas simples, liberando de este trabajo a los contact centers y también a los asesores, que pueden dedicar más tiempo a comprender las necesidades de los clientes y aportar mayor valor al vínculo.
"No hace mucho, por ejemplo, aparecieron los seguros de vida customizables para jóvenes adultos, es decir, dependiendo de cuán saludables sean tus hábitos y cuánto deporte realices varía el monto de la póliza. Este es otro ejemplo muy concreto de transformación de la propuesta de valor, particularmente funcional en el contexto actual", comenta.
Asimismo, según el World Insurance Report 2020, el sector está ante una "nueva ecuación de confianza". Esto se refiere a la creciente importancia de dos aspectos clave dentro del comportamiento de los potenciales clientes en el proceso previo a la conversión: el relevamiento de comentarios y de reseñas de otros usuarios de las pólizas y servicios en redes sociales, y la preferencia creciente por aseguradoras no tradicionales.
"Los clientes no se despiertan una mañana con la convicción de que necesitan un seguro (o cualquier otro producto o servicio). Pero, como pudimos comprobar, los escenarios de crisis aumentan la demanda de seguros, siendo la forma más barata para avanzar en escenarios de incertidumbre donde el cambio climático, la situación socioeconómica y las nuevas necesidades en salud generan angustias en nuestros pueblos", agrega.
En este sentido, el CEO confirma que la transformación digital abre el acceso a seguros a grandes sectores de la sociedad que no gozan de coberturas y que esto forma parte de los objetivos estratégicos de las insurtech: "Es el elemento que más atención despierta en las aseguradoras tradicionales y en otros ecosistemas económicos, que siguen de cerca el camino de innovación que abren las insurtech".
De cara al futuro cercano, Ferrari asevera que el escenario será mucho más dinámico, lo que obligará a repensar las necesidades de los clientes.
Y asegura: "Un error por demás habitual y nocivo, que genera una serie infinita de equivocaciones, consiste en ceñirse a fórmulas de éxito, es decir, una vez superado el rendimiento económico esperado, hay empresarios que tienden a repetir las propuestas de valor de cara al cliente. Ese es el peor error que se puede cometer, debido al cambio de hábito en los consumidores y al aceleramiento de la transformación digital".
Y desliza: "¿Cuántas asegurados están conducidos por algoritmos? Muy pocos. En las aplicaciones que usamos hoy hay una infinidad de datos para que necesita una insurtech".