Hace 12 años, el mundo era muy diferente al de hoy. Era impensado que los teléfonos móviles serían tan potentes (o más, incluso) que las computadoras, que nacerían bancos sin sucursales físicas y que la inteligencia artificial serían moneda corriente entre las grandes compañías.
Ese año, Ezequiel Espósito, Juan Martin Balan y Nicolás Demner, compañeros de la secundaria, comenzaron a armar productos de LED y venderlos por Mercado Libre, bajo el nombre de Debtech. Duraron varios años haciendo eso para solventar sus estudios de ingeniería.
Tras varios años de funcionamiento, en 2013 empezaron a incursionar en el software, bajo el nombre de Debmedia, desarrollando un sistema de gestión de filas básico para acompañar a los turneros de LED que fabricaban.
Este negocio le permitió a la empresa conseguir clientes corporativos importantes como bancos, aseguradoras y empresas de servicios. "Al estar dentro de esas cuentas, fue más evidente ver los los ‘dolores’ que sufrían: la experiencia del cliente en sucursales tenía muchísimas áreas de mejora, principalmente largas esperas y atención despersonalizada e ineficiente", cuenta Gustavo Lauria, CMO de Debmedia, quien se unió en 2015 al equipo para ayudar a la reconversión de la empresa.
Además, ese mismo año Joaquín Zoilo entró al equipo, para todos juntos hacer que Debmedia diera el paso al siguiente nivel. "Desde entonces, la empresa pasó de ser una solución básica de filas para pequeños comercios, a ser una plataforma para gestionar la experiencia de clientes en múltiples industrias en múltiples países en Latinoamérica", afirma Lauria.
Debmedia Customer Experience Platform - LA from Gustavo Lauria on Vimeo.
Las oportunidades para solucionar esos dolores desde una plataforma de software, sumado a la baja escalabilidad y diferenciación de los productos de ese momento (turneros LED) fueron los factores que resultaron en el nacimiento de la empresa que es hoy.
A 12 años de sus primeros pasos, la empresa ya trabaja con los principales exponentes del mercado: bancos, telcos, aseguradoras, gobiernos y hospitales, en Argentina, Chile, Colombia, Bolivia, Paraguay, México, Puerto Rico, República Dominicana.
El recorrido de Debmedia habla de un claro proceso de desarrollo y maduración. Con "prácticamente nula inversión inicial", la empresa, que empezó con soluciones simples de hardware, fue migrando hacia el software, negocio donde rápidamente pudieron contar con cashflow positivo para crecer de forma orgánica.
Asimismo, los primeros clientes se consiguieron "muy a pulmón", tratando de llegar a personas clave casi de forma "uno a uno".
A diferencia de otras compañías, nunca recibieron capital externo, aunque no lo descartan como una opción a futuro: "Siempre nos hacemos la misma pregunta, ‘¿qué recursos necesitamos para el próximo gran hito?’ Afortunadamente, hasta ahora siempre esos recursos los pudimos obtener de nuestro propio trabajo. El día que necesitemos más recursos evaluaremos esa posibilidad.
Mientras tanto, la firma refleja números sanos: en 2019 facturaron 1.5 millones de dólares (entre software y hardware) y proyectan 2.4 millones para 2020. Como dato adicional, en 2018 alcanzaron una facturación de 3.5 millones, a través de la venta de licencias y algunos complementos de hardware.
"En 2019 cambiamos el modelo de negocio hacia el actual, que es un modelo SaaS basado en suscripciones. Gracias a este cambio hoy más del 80% de nuestra facturación es recurrente (a diferencia de antes que era 'one shot'), lo que nos permite un crecimiento mucho más saludable y previsibilidad hacia adelante", revela el CMO
Además, hoy cuentan con equipos de marketing, tanto de Inbound como de Outbound, que les permite llegar a cientos de prospectos cada semana en todo Latinoamérica. Entre sus principales clientes se encuentran Itaú, Patagonia, Supervielle, Ciudad, Movistar, Allianz, SanCor Salud, Mapfre, La Caja, entre más de 250 en toda Latinoamérica.
A diferencia de otras soluciones del mercado que están mayormente enfocadas en "sistemas de turnos" para atacar netamente a las filas, la compañía cree que "la experiencia del cliente es un todo, que ni siquiera se limita a sucursales": "Las empresas tienen múltiples puntos de contacto con sus clientes, y es nuestra misión que cada una de esas interacciones sea lo más personalizada, relevante y eficaz posible".
Entendiendo el contexto de los clientes, que quieren quieren elegir cuándo y a través de qué canales interactuar con las empresas, la firma ofrece soluciones para todos los canales (tanto en el offline como en el online), algo clave para que las empresas poder dar una experiencia consistente y así "lograr una verdadera omnicanalidad".
Con la pandemia, los negocios de la compañía se vieron potenciados, debido al cierre total de muchos locales y sucursales. Con una solución ya preparada para la interacción digital, la compañía vio como otros sectores a los que todavía no había llegado comenzaron a acercarse.
"La verdad que nuestra solución estaba ya de por sí muy apuntada a los requerimientos que hoy la pandemia trae. En ese sentido, la transformación más grande que tuvimos en el negocio fue que industrias que antes no eran de los principales prospectos nuestros, como supermercados, y pequeños y medianos comercios, ahora sí se sumaron".
Fila Virtual de Debmedia from Gustavo Lauria on Vimeo.
De cara a lo que viene, Lauria asegura que se potenciará el uso de los canales digitales, como complemento de las sucursales: "La adopción tecnológica que se dio a todo nivel durante la pandemia va a impactar de forma positiva en el mercado. Antes era difícil convencer a algunas empresas que ofrecían una 'fila virtual' a sus clientes porque temían que estos no tuvieran el conocimiento para hacerlo. Hoy las abuelas hablan por Zoom y hacen sus compras online. La adopción tecnológica (en parte forzada) de los últimos meses fue fenomenal".
Para seguir desarrollando su negocio, Debmedia está trabajando en un módulo de atención virtual (videollamada) para terminar de hacer de puente entre los canales offline y los online.
"Cada ejecutivo que hoy está en una sucursal va a poder atender también de forma virtual. Esto les permite a los clientes atenderse sin moverse desde su casa, y a las empresas optimizar sus recursos de atención", concluye el CMO de la compañia.