HFS Research, en colaboración con IPsoft, redactaron un informe que detalla los cinco requisitos más críticos para diseñar, construir y desplegar una fuerza laboral de empleados digitales que logren el máximo valor comercial dentro de una empresa.
Según un estudio de HFS Research, respaldado por KPMG, un 40% de 2.000 directivos encuestados afirman que las necesidades comerciales más inmediatas que deben atender son el cambio de experiencias físicas a digitales y proporcionar personalización de productos a los clientes.
En el informe "Propel Your Business Operations ‘Straight to Digital’ with Digital Associates", HFS Research aboga por que las empresas usen empleados digitales conversacionales impulsados por inteligencia artificial de última generación, para poder pasar "directamente al mundo digital", adaptando soluciones, productos y experiencias de cliente.
Los empleados digitales son herramientas que combinan capacidades de aprendizaje conversacional y cognitivo para impulsar los resultados comerciales, como reducir costos, mejorar la productividad y proporcionar mejores experiencias al cliente, según una nota de RRHH Digital.
En colaboración con cinco empresas que han introducido a los empleados digitales en diferentes procesos empresariales HFS Research identificó cinco principios críticos para diseñar un equipo de trabajo híbrido e implementar sistemas conversacionales desarrollados con inteligencia artificial.
-Empoderar a los empleados gracias a los empleados digitales para ofrecer un mejor servicio al cliente, por ejemplo, con el uso de empleados digitales como agentes que susurran información crítica al instante a los empleados humanos para mejorar la consistencia y precisión de su atención al cliente final.
-Capacitar a los empleados digitales para lograr los objetivos y configurarlos para futuros casos de uso. Al igual que con los empleados humanos, la inversión debe realizarse para identificar en qué área el empleado digital puede crear mayor valor, así como identificar qué información y procesos son necesarios para lograrlo.
-Diseñar empleados digitales que sean "independientes del canal" que se use generando experiencias digitales perfectas. Las personas no piensan en términos de canal, sólo quieren que se resuelvan sus problemas (ya sea un reenvío de contraseña o un reembolso del producto). Se debe crear un único centro desde el que los usuarios puedan obtener la ayuda inmediata que necesitan, ya sea usando la voz o el texto para interactuar.
-Aplicar técnicas de diseño avanzadas para eliminar las interacciones humanas de bajo valor que provocan fricciones. Identificar las interacciones que requieren mucho tiempo, son repetitivas y de poco valor, ya que son las que los empleados digitales pueden asumir por completo. A continuación, diseñar el proceso automatizado en función de cómo el humano interactuaría con respecto a esa consulta para ofrecer una experiencia perfecta al usuario final. Esto significará que los empleados humanos podrán centrarse en las interacciones de mayor valor para el cliente o que suponen un mayor potencial de ingresos para la empresa.
-Aprovechar a los empleados digitales para impulsar el cumplimiento de la normativa y la seguridad en la empresa al hacer que validen los procesos por ellos mismos, que de otro modo podría haber llevado a los empleados humanos innumerables horas de resolución.
Esto también ayuda a aumentar la seguridad de la información de los procesos y reduce el riesgo de errores que pueden desencadenar problemas regulatorios y de seguridad, particularmente en sectores altamente regulados como la salud y las finanzas.
HFS Research también confirmó el valor del uso de los empleados digitales para aumentar las capacidades de los empleados humanos. El estudio determinó que las compañías que implementan empleados digitales estratégicamente para capacitar a los empleados humanos brindan un mejor servicio al cliente que aquellas que usan la inteligencia artificial únicamente como una oportunidad para reducir el personal.