La transformación digital sin dudas está cambiando el vínculo de los bancos con sus clientes. No sólo desde el lado operativo, por la posibilidad de hacer cualquier tipo de transacción mediante los canales digitales, sino también desde su cara más visible: las sucursales.
Sin cajas, con menos metros cuadrados, wi-fi y procesos tecnológicos cada vez más innovadores, los nuevos modelos 'low cost' prometen ser la punta de lanza hacia una mayor bancarización en el país.
El desembarco de las fintech y una serie de cambios regulatorios establecidos por el Banco Central fueron los motores que necesitaron las entidades para rediseñar su tradicional formato de negocios. Así, tanto los bancos públicos como los privados buscan minimizar sus costos mientras responden a las nuevas exigencias de sus clientes.
"Este tipo de filiales está respondiendo muy bien. Permitió expandirnos rápidamente, porque tienen menos metros cuadrados y resultan más eficientes a la hora de abrir más y estar en todos lados", explica a iProUp Diego Baccini, gerente de la red de sucursales del Banco Galicia, que en los últimos tres años inauguró nueve "sucursales conectadas", como las denominan internamente.
Este cambio en la red física es una de las tres patas con las que el Galicia encaró, en 2016, un proyecto de "multicanalidad". Las dos restantes fueron dotar de nuevas capacidades al modelo de atención telefónica y desarrollar los canales digitales del banco, como la app y el online banking.
"Teníamos la mirada de que el cliente ya empezaba a usar todos los canales, no sólo uno, y buscamos ofrecerle otro tipo de herramientas", comenta Baccini.
En el BIND también destacan esta visión de adaptarse a los nuevos requerimientos de los usuarios.
"Entendemos que el modelo de sucursales se está sufriendo una fuerte transformación y debemos estar preparados", sostiene Karina Yankillevich, gerente de Banca Privada de la entidad, que en 2015 reinauguró la sucursal de su casa central.
Tras un acuerdo con la cadena Starbucks, instauró en pleno microcentro el primer "coffee bank" del país, en el que incorporó un abanico de soluciones digitales para hacer más ágiles y eficientes los servicios financieros.
"Los clientes, cada vez más, operan desde los dispositivos móviles. Si bien la sucursal cuenta con las regulaciones que establece el BCRA, sale del formato tradicional. Incorporando la cafetería deseamos ubicar todos los servicios en un mismo lugar", señala a iProUP Yankillevich, quien adelanta que para este año proyectan dos filiales totalmente automatizadas, esta vez en el interior del país.
Ser más eficientes y competitivos
El ICBC, por su parte, viene encarando una política agresiva de expansión: pasó en cinco años de 85 sucursales a más de 120, incluyendo más de 21 minibancos en empresas y cuatro filiales sin cajas.
"Claramente, estas sucursales son más eficientes, tienen un nivel de transacción mucho más digitalizado y sin dudas implica una reducción de costos", comenta Horacio Muñiz, responsable de ventas y distribución de Personal Banking de ICBC, a iProUP.
El directivo agrega que el ahorro para el banco depende de cada caso puntual, según el tamaño o la zona en que se encuentre la dependencia, entre otras variables.
Para este año, el ICBC planea inaugurar hasta siete sucursales, algunas tradicionales y otras del modelo "sin caja", pero todas bajo el estilo "smartbrunch", como la denominan en la entidad.
Este nuevo formato incluirá tecnología de punta, con cajeros automáticos mucho más desarrollados y equipos novedosos para el país.
"La primera estará en Puerto Madero y seguramente se inaugurará antes de la mitad de 2019", adelanta Muñiz a iProUP.
Según explica Baccini, del Galicia, el costo operativo de las filiales digitales es menor y gran parte de esa mejora en la eficiencia está relacionada con no contar con un tesoro.
"La caja tiene un costo bastante grande de transacción y traslado de fondos, y posee una incidencia muy grande en la operación. El dinero en efectivo se lleva buena parte de esa incidencia", remarca. Y calcula que, en promedio, el costo de estructura se reduce aproximadamente un 30% respecto de una sucursal tradicional.
Nuevo rol del empleado bancario
El CEO del HSBC, Gabriel Martino, se refirió a este nuevo modelo de filiales, con menos superficie y empleados de un perfil más comercial que transaccional.
"Las sucursales quedaron un poco vacías y antiguas. Veremos un gran cambio en la industria en los próximos años por necesidades financieras y desarrollos del país. Y también por esta tendencia hacia los canales digitales", destacó.
Martino, quien detalló que más del 90% de las transacciones de sus clientes se efectúan por canales alternativos y descartó que el hecho de que las nuevas filiales sean más chicas pueda generar pérdidas de puestos de trabajo.
"Quizá haya menos empleos en las cajas, pero seguramente necesitaremos más gente para vender un seguro de vida, de retiro o una hipoteca ", graficó. Hasta dio a entender que Sergio Palazzo, titular de La Bancaria, vería con buenos ojos el cambio, porque implicaría una mejora salarial para los trabajadores del sector.
En la banca pública, el Nación también redobla la apuesta por las filiales digitales. La entidad más grande del sistema comenzó en 2017 con la "sucursal electrónica" –como la llamó en su momento– en La Plata y ya cuenta con ocho, que hoy denomina 'sucursales digitales'.
"Vamos a incrementar nuestra presencia institucional en centros urbanos, con dependencias en las que los aspectos tecnológicos predominen sobre la banca tradicional", asegura el presidente de la entidad, Javier González Fraga, que este año apunta a cortar la cinta de 50 filiales electrónicas en todo el país.
El Nación sigue los pasos de La Caixa
González Fraga señala que la idea del banco es imitar lo que hizo La Caixa, en España, con el crecimiento de las oficinas "store".
Fue a fines de noviembre, cuando el titular del Nación recién llegaba del Congreso Mundial de Cajas de Ahorros y Bancos Minoristas que se desarrolló en Nueva Delhi, India, donde dialogó con Isidro Fainé, presidente de la fundación Bancaria La Caixa, quien le contó en primera persona el avance del nuevo modelo de sucursales en España.
"Es lo que se viene en el mundo, este tipo de sucursales permite crecer mucho más rápido y llegar a más lugares", reconoció el banquero a iProUP.
En estas sucursales digitales, el BNA tiene puestos de atención comercial, cajeros automáticos, banca telefónica, wi-fi, tablets y computadoras para que sus clientes realicen operaciones a través de la app y el home banking.
La diferencia principal de este formato en comparación con una sucursal tradicional es que no posee cajas. La otra, no menor, es que no tiene un gerente propio, sino que el gerente de una sucursal cercana suele monitorear ambas oficinas.
En Palermo, por ejemplo, el responsable de la sucursal digital de Plaza Serrano es el número uno de la filial de Santa Fe al 4100, a menos de 10 cuadras de distancia.
"El tiempo y valor de obra y puesta en funcionamiento, al no contar con tesoro, reducen notablemente la puesta en marcha de estas sucursales", reconocen en el Nación.
En el Ciudad, la transformación se está dando a través de los espacios digitales que tiene instalados en tres de sus sucursales –en casa matriz, frente al Obelisco; y en Nuñez–, en los cuales ofrece un horario de atención extendido hasta las 20hs.
"Nos permiten acortar la brecha entre los clientes digitales y los puramente presenciales", cuentan a iProUP desde la entidad porteña.
Estos espacios incorporados en las sucursales cuentan con cajeros automáticos, Terminales de Autoservicio y computadoras para que los usuarios puedan ingresar al home banking y al Portal de Autogestión, entre otras cosas.
Desde el banco adelantan que están analizando la posibilidad de avanzar con proyectos vinculados a espacios gastronómicos y culturales, en su nueva torre de la calle Maipú 326.
En el Provincia, en tanto, analizan distintas alternativas respecto de las filiales digitales, mientras avanzan con la renovación de sucursales que encararon desde 2016 y para lo cual tienen destinada una inversión de 5.200 millones de pesos.
En este momento, hay 20 en obra, en las cuales está previsto incorporar las nuevas Terminales de Autoservicio y máquinas para asignar turnos.
"Las sucursales nuevas, que se construyen desde cero, son pensadas además de forma sustentable, con paneles solares y ahorro de energía", señalan desde la entidad.
Los cambios del BCRA, claves
Para este avance de las dependencias fueron determinantes una serie de cambios normativos que realizó el Banco Central en junio de 2016.
El más importante fue la incorporación de la figura de la dependencia automatizada que, según definió el BCRA en ese momento, "consiste en un local bancario que dispone de cajeros automáticos y otras vías de acceso a los canales electrónicos, junto con personal bancario para asesorar a los clientes". En otras palabras, fue lo que permitió que se puedan abrir estas sucursales 'low cost' o sin cajas.
En esa misma batería de medidas eliminó el mecanismo de autorización previa que regía para la apertura de estos locales, cuya tramitación en ocasiones se extendía más de un año, y estableció la habilitación a través de una serie de requisitos vinculados a la solvencia, la liquidez y la integración de capitales mínimos, entre otros.
"La normativa del BCRA liberó la posibilidad de abrir sucursales en donde queramos, que era una restricción que existía", cuenta Baccini, del Galicia.
De cara a los próximos meses, una reciente regulación del BCRA también impactará en el modelo tradicional de sucursales. A fines de noviembre, la autoridad monetaria aprobó la creación de las agencias complementarias –también llamadas corresponsalías bancarias–, que permite a las entidades instalar una caja en cualquier tipo de comercio, como estaciones de servicio, supermercados o farmacias.
Todos estos cambios apuntan a ampliar la bancarización en un negocio que avanza hacia una mayor digitalización, pero que aún requiere de una estructura capilar para crecer con fuerza. En este sentido, las sucursales 'low cost' son el modo más eficiente de ganar terreno optimizando los costos.
Así, en un mercado con tanto potencial como el argentino, con un stock de crédito que apenas representa el 14% del PBI, los bancos se preparan para una larga batalla comercial en la que nadie querrá ceder su porción de la torta.
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