El profesional Customer Experience Manager (CME) o Gestor de la Experiencia ha nacido de la necesidad de entender al usuario, ofrecerle en todo momento lo que quiere y como lo quiere.
La experiencia del cliente no deja de ser la interacción de una persona con una marca, relación que gracias a la Transformación Digital, se ha acentuado y posicionado en el centro del negocio online. En este momento la marca no dicta el rumbo de una estrategia sino que lo hace el cliente, mucho más exigente que antes.
El objetivo último de toda empresa es conseguir las mayores ventas posibles, por ello una persona que entienda de forma integral todo el proceso por el que pasa un cliente será fundamental, sobre todo para empresas digitales.
Con todo, ya que la Experiencia de Cliente se ha convertido en un pilar fundamental dentro de las organizaciones, es lógico que estas precisen suplir tareas para las que debe estar preparados perfiles profesionales concretos. De ahí que surja la figura del Customer Experience Manager (CME).
El Customer Experience Manager tiene sobre los hombros la gestión total de la experiencia del cliente. Esto pasa por establecer la estrategia, supervisar el diseño, coordinar los equipos de trabajo y gestionar el departamento de marketing.
La Experiencia de Cliente ya no recae únicamente en departamentos de atención y calidad. En Internet el usuario interactúa con la marca a través de la web y de las redes sociales, por ello el Customer Experience Manager debe tener conocimientos en ambos campos.
Un Customer Experience Manager debe tener saber de diseño, prototipado, saber diseñar un Customer Journey e identificar al Buyer Persona o entender al cliente gracias a mapas basados en resultados web.
En todo momento se monitoriza al cliente, por lo que se lo acompaña desde el minuto en el que entra en una web hasta el segundo en el que sale. Además, hay que tener en cuenta la entrada del Mobile, a raíz del cual se deben conocer muchas más funcionalidades.
Funciones del Customer Experience Manager
-Supervisar los departamentos y equipos de trabajo implicados
-Organizar tareas y establecer prioridades
-Debe tener una visión estratégica, en muchos casos forma parte de la Dirección de la empresa.
-Estar presente en el departamento de ventas
-Debe estar presente en el departamento de marketing para poder conectar la experiencia cliente con la parte emocional y de promoción. Debe saber conectar el branding de la marca con la emoción del cliente.
-Llevar a cabo la Customer Experience Strategy
-Elaborar el Customer Journey: tener muy claro qué debe hacer el usuario en la web y dibujar el camino para que lo haga.
-Identificar al Buyer Persona
-Como el lógico, como Manager también debe ocuparse de la parte financiera.
-Debe saber interpretar datos para establecer las segmentaciones. Esto es vital para crear el Customer Journey, donde se apoya gran parte de la estrategia.
Ventajas de un Customer Experience Manager (CEM)
Al estar enfocado en management este perfil coordina la experiencia cliente con todas las fases del producto y es capaz de unificar la visión entorno a él y a su consumidor. Es capaz de entender el mercado de forma macro y orientarlo a la segmentación en la que basa su negocio la empresa.
Es fundamental para personalizar las estrategias a los segmentos de clientes y ofrecer una experiencia única consiguiendo una diferenciación en el mercado. Un Customer Experience Manager no solo consigue nuevos leads o conversiones sino que es capaz de fidelizar al cliente, uno de los retos más importantes del mercado actual.