El retail constituye el último eslabón de la distribución, el que está en contacto con el mercado y el cliente. La revolución digital afecta profundamente al sector de la distribución y como en todo cambio de paradigma, las amenazas también pueden ser oportunidades para mejorar la eficiencia en costos, la experiencia del cliente y la diferenciación respecto a los competidores.
La adopción y aprovechamiento de la innovación digital se presume como el elemento clave que establecerá las ventajas competitivas de cada empresa. A partir de datos brindados por la empresa especializada Ekon las siguientes son las claves que marcarán tendencia:
-La consolidación de la cuasi-automatización del picking
El picking es la actividad que desarrolla un equipo dentro del almacén, para preparar los pedidos de los clientes. La evolución de la demanda, tanto en la cantidad solicitada, como en la rapidez con la que solicita la mercancía, hace que los sistemas de preparación de pedidos tradicionales hayan visto reducidas tanto su eficiencia como su eficacia, a la vez que se incrementan los costos de distribución y en consecuencia se produce la pérdida de calidad en el servicio a los clientes.
La transformación digital lleva implícita la incorporación de soluciones tecnológicas que optimizan procesos y automatizan sus fases asociadas. Con un almacén digitalizado, todo el inventario está actualizado y digitalizado gracias al dispositivo móvil para la gestión de almacenes. Por último, con la aparición de almacenes inteligentes incluso las cargas se podrán llegar a preparar solas y se transportarán hacia los medios de distribución.
Filosofía ‘Customer-centric’ y la individualización de soluciones.
El cliente se ha convertido en el centro. Demanda un servicio eficiente y rápido, todo el proceso debe estar encaminado a conseguir su satisfacción y que la experiencia de usuario sea memorable. Es más, los servicios se deberán entregar de manera personalizada. Es imprescindible conocer al detalle a cada cliente, su historial, sus hábitos, sus cambios para poder atenderle sin intromisiones ni atropellos.
Llevar la personalización hasta el último detalle. Permitir que los compradores creen y personalicen productos hace que su compra sea mucho más emocionante. La tecnología juega aquí también un papel primordial al hacer posibles combinaciones entre impresoras 3D y una buena estrategia de Big Data, o entre una buena estrategia de fidelización llevada a los procesos de fabricación.
La IA ya es una realidad.
El sector dependerá cada vez más de los robots Chatbots, tecnología de reconocimiento facial, reconocimiento de imágenes y robótica para la manipulación del producto, etc. Lo que hoy es más novedoso es ver a los primeros robots interrelacionándose con los clientes.
A medida que más consumidores adoptan aplicaciones de mensajería instantánea como Facebook, Messenger, WhatsApp, Telegram o Skype, es de esperar que los distribuidores adopten estas tecnologías para mejorar su servicio y adecuarse al ritmo impuesto por los retailers. La inversión real en este aspecto continúa dirigiéndose a la reducción de los costos de manipulación del producto, desde la casa del proveedor a la casa del cliente. A modo de ejemplo, Amazon hoy ya tiene el 20% de sus centros logísticos liderados por robots. Y, al mismo tiempo, los operadores que más están invirtiendo en tecnología empiezan a manejar una cantidad ingente de datos sobre sus clientes, sin duda claves para ofrecer experiencias cada vez más individualizadas.
El poder del Social Media, del retailer al distribuidor.
El acceso a la empresa y al cliente debe poder hacerse desde cualquier canal: físico, telefónico, email, web, redes sociales, chatbots, etc. El mundo online ha roto las barreras geográficas y el cliente no soporta ni retrasos injustificados ni dejar de estar informado sobre su pedido.
El Path to Purchase o camino hacia la compra del cliente se ha convertido en un aspecto vital en la estrategia de diferenciación de los retailers. En el proceso de compra, la inmediatez relativa a los tiempos de distribución, se ha convertido en un factor más en la elección del consumidor final. Por este motivo, la interacción en las redes sociales para contar historias constantementeno sirve, hay que buscar una comunicación personalizada y online con cada uno de tus clientes clave. Este medio se está convirtiendo en la fuente más potente de recibir feedback de los clientes.
El uso continuo de la base de datos como ‘Think Tank’ es ya imprescindible.
La gestión de datos como factor principal para la toma de decisiones va a seguir creciendo exponencialmente, y todo ello gracias a tecnologías como el Big Data, el aprendizaje automático y la IA.
Los datos, cuando se combinan con tecnología inteligente, ayudan a las organizaciones a crear experiencias individualizadas, en un entorno de clientes muy fragmentado. Este procesamiento, implica que con la información sesgada, se puedan tomar decisiones erróneas que impacte directamente en la productividad de la compañía. El BI (Business Intelligence), posibilita que todos los datos se almacenan en una única plataforma muy intuitiva y permite crear paneles en base a los KPIs que más interesen, mostrando gráficas que ayudan a tomar decisiones acertadas.
La sostenibilidad medioambiental y la economía circular entran en la ecuación.
Los consumidores buscan productos que se elaboran de manera responsable, que puedan mejorar su salud y con un impacto positivo en el medio ambiente. Es necesario introducir el concepto de transporte ecofriendly ya que mientras que el transporte autónomo dentro de los almacenes va siendo una realidad, fuera en las carreteras en un entorno de clientes muy fragmentado todavía es ficción. Pero cuando llegue será eléctrico y no contaminante, o al menos de bajas emisiones tipo gas natural, etanol u otros combustibles en desarrollo.
De la misma manera está creciendo el uso de materiales más sostenibles a lo largo de toda la cadena, en especial en el embalaje, reduciendo la cantidad de plásticos y potenciando el uso de materiales biodegradables y eliminando el papel en los actos administrativos. De hecho, el sello de Green Logistics será un reclamo para las empresas RSC que quieran reforzar su reputación en todos los frentes.
El modelo ‘delivery’ del cliente final se extrapola a la distribución.
Uno de los aspectos que más competencia genera entre las empresas del sector es el tiempo de entrega: la inmediatez es esencial para muchos clientes. Los líderes buscan el poder entregar la compra entre 30 y 40 minutos tras hacer el pedido, además de ofrecer servicio las 24 horas al día y siete días a la semana.
Este hecho hace que en el medio plazo los distribuidores se vean obligados a evolucionar su sistema de aprovisionamiento, para poder dar respuesta a estos nuevos requerimientos por parte de los clientes. En noviembre del pasado año, Amazon estrenó su servicio Amazon Key en Estados Unidos, un servicio de reconocimiento facial que permite literalmente entrar a la casa del cliente y dejar los pedidos, aunque el dueño no se encuentre en su domicilio. Esto abre un nuevo escenario con enormes posibilidades para la entrega no presencial, que se unen a prácticas ya utilizadas como los puntos de recogida en buzones repartidos por la ciudad o la novedosa incursión de los drones para entregas a domicilio.
Aparición del IoT con implementación de la tecnología RFID.
A medida que el comercio acelera el despliegue de opciones de compra basadas en tienda física como el "click and collect" o la entrega desde tienda, es crucial que su inventario tenga un altísimo nivel de precisión. A medida que el costo y tamaño de la tecnología RFID se reducen hasta poder introducirse en productos cotidianos, los comerciantes pueden monitorizar el nivel de inventario y el estatus de cada artículo de su surtido.
Este nivel de precisión también facilita el trabajo a los empleados de la tienda, por ejemplo, durante la preparación de un pedido, ya que el sistema les puede indicar la posición exacta del artículo en la tienda. Esto no solo permite entregar su pedido al cliente más rápidamente, sino que también reduce los costes generales del distribuidor.
La Omnicanalidad a la máxima expresión.
Desde el punto de vista del usuario, se entiende como la vía para que el usuario aproveche todos los canales existentes para comprar cuándo, dónde y cómo le interese. Desde la perspectiva de los distribuidores la omnicanalidad requiere una visión conjunta de toda su actividad y de cara a beneficiarse de las sinergias y ventajas de cada canal.
El distribuidor deberá ser capaz de preparar y expedir pedidos desde cualquier sitio. Para ello, la automatización avanzada de los almacenes será un ‘must’ tanto para el gran distribuidor como para el pequeño retailer. Se espera que el uso de la robótica, tanto en almacenes nuevos como ya en funcionamiento, se dispare en los próximos años por lo que será clave poder combinar estos nuevos recursos tecnológicos con el capital humano.
Nuevos perfiles profesionales para la distribución 4.0.
El reciclaje y la formación entre el personal obligará a un esfuerzo en este aspecto para aprovechar la oportunidad que trae la transformación digital. Menos plantilla y mejor pagada con un nuevo rol redefinido para conseguir centrarse en tareas mucho más importantes.
La educación virtual permite dar formaciones a los empleados de forma más ágil y flexible adaptándose al ritmo y a la disponibilidad de cada persona. En 2020 aparecerán nuevos modelos de Ed-tech que incorporarán aspectos sociales para promover la colaboración entre equipos, que utilizarán sistemas de inteligencia artificial para personalizar los contenidos o que incorporarán la gamificación para aumentar los incentivos de realizar el curso.