Se espera que el gasto global en Inteligencia Artificial (IA) alcance los 35.8 mil millones de dólares este año, según IDC. La automatización alimentada por IA tiene el potencial de acelerar en gran medida la eficiencia operativa y mejorar los servicios para el usuario final; sin embargo, el grado en que se logran este tipo de objetivos depende en gran medida del tipo de solución de IA utilizada por una empresa.
Los sistemas más modernos de inteligencia artificial cuentan con funcionalidades avanzadas que superan lo que podía llevarse a cabo hace tan sólo unos pocos años. Estas características avanzadas de la Inteligencia Artificial de última generación son las que pueden contribuir directamente al éxito empresarial y a un mayor retorno de la inversión (ROI). Algunas de estas tendencias son: uso de los sistemas de artificial cognitiva, de automatización inteligente y mejora de la experiencia de cliente gracias a la inteligencia artificial de última generación.
Inteligencia Artificial Cognitiva
La ejecución de tareas automatizadas de gran volumen y con eficiencia inevitablemente conduce a resultados comerciales positivos. La automatización de tareas físicas repetitivas (por ejemplo, robots de línea de ensamblaje) tiene ya siglos de historia, mientras que la automatización de tareas transaccionales rutinarias por parte de ordenadores (por ejemplo, clientes bancarios que verifican los saldos de sus cuentas a través de un cajero automático o una aplicación) ha estado ocurriendo durante décadas. Actualmente, los rápidos avances en IA permiten también la automatización de procesos cognitivos, incluidas tareas relacionadas con la toma de decisiones, el aprendizaje y la conversación. Esta funcionalidad cognitiva ofrece nuevas formas de automatización que permite a las empresas reinvertir fondos anteriormente asignados a funciones desempeñadas por empleados humanos.
Automatización inteligente
La automatización inteligente es lo que sucede cuando las plataformas de automatización usan IA cognitiva para automatizar tareas relacionadas con la creación de nuevas automatizaciones, como por ejemplo, una plataforma que utilice IA cognitiva para leer y comprender cualquier texto no estructurado que encuentre (páginas web, correos electrónicos, aplicaciones, etc.); o también el caso de plataformas autónomas de gestión de servicios informáticos que pueden observar cómo los humanos resuelven los problemas y traducir estas observaciones en nuevos flujos de trabajo que se pueden agregar a la base de habilidades de la plataforma. Al automatizar muchas tareas complejas (pero repetibles) y crear procesos automatizados, estos sistemas pueden acelerar su ciclo de producción de automatización y reducir los gastos generales de ingeniería.
Mejora de la experiencia de cliente
Los beneficios para el cliente de la automatización adoptan muchas formas que pueden contribuir a la mejora de la percepción de una marca por parte del cliente: resoluciones más rápidas, ancho de banda adicional para que los empleados aborden las necesidades del cliente y mejores experiencias de usuario. En este último punto, la IA cognitiva se puede utilizar para brindar acceso sin colas ni esperas las 24 horas, los 7 días de la semana a la información y los servicios. Las marcas que ofrecen estas mejoras encontrarán ahorro de costes operativos y clientes más satisfechos.
Las empresas deben mirar más allá de las simples automatizaciones de una tarea y pensar en cómo obtener un valor comercial de mayor alcance en todas sus áreas. Cuando las empresas se topan con barreras para el retorno de la inversión, o cuando las automatizaciones de procesos puntuales no pueden ofrecer valor, deben abandonarlas o reconsiderarlas con el uso de las funciones avanzadas de inteligencia artificial que pueden ayudarlas a impactar positiva y directamente en sus operaciones comerciales y servicios al cliente.
*Director de Implementación de Sistemas Cognitivos para Sur de Europa y Latinoamérica de IPsoft