El número de pasajeros de avión no para de crecer y se espera que se duplique en los próximos 20 años, según Sergio Colella, presidente en Europa de SITA, un proveedor de tecnología para las aerolíneas y aeropuertos de todo el mundo. También aumentará el número de vuelos pero no la cantidad de aeropuertos, ni el tamaño de los ya existentes. La clave para gestionar este aumento de viajeros y hacer realidad ese imaginario que persiguen aeropuertos y aerolíneas está en la tecnología, sostuvo Colella.
El sector aéreo ya la incorpora en cada uno de sus procesos: desde la compra hasta el check in, la gestión del equipaje, el embarque de pasajeros, el control de las operaciones o la predicción de riesgos. Solo en 2018 gastaron 50.000 millones de dólares, según el estudio SITA 2019 Air Transport IT Insights. La mayor inversión se produjo en servicios en la nube y ciberseguridad pero también se apuesta a otras tecnologías como el IoT, pagos digitales, blockchain, inteligencia artificial o 5G.
Esta inversión responde a un cambio en el comportamiento de los usuarios. Colella hace una diferencia entre dos tipos de viajeros: los que nacieron antes de la era digital y los de después. En la primera categoría, están las personas "analógicas y acostumbradas a interacciones físicas". En la otra, quienes han nacido en una sociedad digital: "Tratan los viajes como tratan cualquier otro aspecto de su vida: a través del teléfono".
En la actualidad más de la mitad de los viajeros utilizan la tecnología para hacer el check in —a través de la web, sus móviles o máquinas en los aeropuertos—, según el informe mencionado. Además, en 2018, el 44% de pasajeros utilizaron el control automático de pasaporte, el doble que el año anterior.
El reconocimiento facial también ha aterrizado en algunos aeropuertos. El escaneo del rostro elimina la necesidad de mostrar el pasaporte o la tarjeta de embarque en los diferentes controles. Esta tecnología puede aplicar una serie de sesgos y ha levantado polémica en los últimos años entre organizaciones de defensas de los derechos.
Además, el 70% de las aerolíneas tiene planeado invertir en este tipo de soluciones biométricas antes de 2021. Algunas ya han realizado pruebas en aeropuertos como el Internacional de Hamad, en Qatar, el de Mascate, en Omán, o el de Orlando, en Estados Unidos. SITA asegura haber conseguido con esta tecnología el embarque de 240 pasajeros en aproximadamente 10 minutos. Su presidente en Europa se limita a afirmar que las aerolíneas protegen este tipo de información y los pasajeros "están preparados para compartir su identidad digital si esto conlleva beneficios para ellos".
Estos pasajeros cada vez más exigentes no solo quieren evitar esperas. La mayoría quiere saber en todo momento dónde está su equipaje, según la encuesta global de pasajeros de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA). Múltiples viajeros no facturan porque no quieren esperar o por miedo a que les pierdan la maleta.
Cuando una maleta se pierde, se genera una situación de estrés. Esta situación sigue siendo habitual en algunos aeropuertos pese a que la pérdida de maletas ha disminuido notablemente en los últimos años. Si en 2008 se perdieron una media de 15 maletas por cada 1.000 viajeros, en 2018 se extraviaron seis. Aún así, es uno de los principales quebraderos de las aerolíneas por los costos extra y la mala reputación que supone.
Saber en todo momento dónde está el equipaje de cada pasajero puede ayudar a solucionar el problema. Cuando se monitoriza el recorrido del equipaje, el número de maletas perdidas disminuye un 66%, según el informe de Sita. Aeropuertos de todo el mundo utilizan etiquetas equipadas con tecnología de identificación por radio frecuencia (RFID, por sus siglas en inglés). Así es posible conocer la identificación y el destino de cada maleta mediante sensores sin escanear cada etiqueta de forma individual.
Hay quienes exploran con otras alternativas. Es el caso de Alitheon, una compañía que ha desarrollado un software capaz de identificar cada maleta con inteligencia artificial y sistemas de visión sin necesidad de que lleve ninguna etiqueta. Entre otros parámetros, se tienen en cuenta las dimensiones lineales, el volumen y el color.
Se espera que en 2022 más de la mitad de los aeropuertos ofrezcan información en tiempo real a los pasajeros sobre su equipaje. Pero por el momento, solo el 14% de aerolíneas son capaces de seguir las maletas en más del 75% de su ruta. Desde el momento en el que el equipaje es encontrado, se les mantiene informados mediante notificaciones de su ubicación.
Gestionar las operaciones es clave para evitar la congestión en aeropuertos. Por ejemplo, digital twins es una tecnología que permite visualizar todo lo que sucede en el aeropuerto: los movimientos de aeronaves, la longitud de la cola de entrada y de seguridad, el estado de las escaleras mecánicas, los patrones de tráfico en el nivel de pasajeros y hasta los niveles de satisfacción de los viajeros en los baños. De la misma forma, los datos recopilados junto a sistemas de inteligencia artificial pueden ayudar a decidir cómo gestionar las pistas o a predecir en qué momento va a aterrizar un avión.