Philips, una de las empresas de tecnología más importantes del mundo, enfocada principalmente en los sectores de la electrónica y la asistencia sanitaria, trabaja desde hace cinco años con Salesforce Service Cloud, una plataforma que les ha permitido alcanzar niveles de excelencia en el trato con el cliente.
Gracias a la tecnología de Salesforce, la multinacional holandesa ha conseguido alcanzar cuatro objetivos fundamentales: en primer lugar, Philips puede atender a sus clientes en todo momento y a través de cualquier canal.
Asimismo, la compañía ha encontrado en Service Cloud una plataforma preparada para atender las necesidades de sus clientes en el futuro. El tercer objetivo satisfecho es que ahora los agentes de Philips cuentan con una solución fácil de utilizar, flexible y que les ayuda en su día a día. Además, de haber hecho realidad todos los call center de la compañía.
"Junto a la facilidad de uso de Service Cloud, cabe destacar la flexibilidad del sistema para añadir nuevos modelos de negocio y la gran ventaja que supone beneficiarse automáticamente de las actualizaciones periódicas de Salesforce a nivel global", apunta José María Boronat, Regional EMEA Contact Center and Global Enablement leader de Philips.
Optimizar los procesos para lograr el máximo retorno de la inversión y crear una visión unificada del perfil del cliente son los principales objetivos que se marcaron en Philips. Con notables mejoras en seis áreas:
- Calidad de datos: Alojada en la nube, Service Cloud es una plataforma viva, que se alimenta continuamente de información que al mismo tiempo proporciona actualizada y simplificada al agente.
- Automatización de procesos: Aumento del nivel de eficiencia progresivamente.
- Centros interconectados: En Philips todos los centros de atención al cliente se comunican de una manera fluida con la central.
- Introducción de nuevos métodos de up-sell y cross-sell: los agentes pueden asesorarle sobre servicios complementarios o nuevos productos que vayan saliendo.
- Experiencia del cliente mejorada: Philips ha mejorado en 15 puntos en el índice NPS (Net Promoter Score) y en más de 25 puntos en el índice EMOTION, que mide el nivel de satisfacción con el agente.
- Formación continua: formación de los empleados. Gracias a Trailhead, se encuentran más motivados al tener acceso a las últimas funcionalidades de Salesforce y poder incorporarlas a su background de manera rápida.