La carrera por la modernización en el sistema financiero ingresó en una fase de transformación estructural que va más allá de sumar funciones a una aplicación móvil.
Tras años enfocados en digitalizar trámites básicos para que los usuarios operen de forma autónoma, las principales entidades buscan superar la rigidez de los menús predefinidos y los chatbots tradicionales de opciones fijas.
En esa línea, Banco Galicia avanza en el despliegue de un nuevo modelo de atención apoyado en inteligencia artificial generativa, orientado a convertir los canales digitales en espacios de resolución inmediata mediante lenguaje natural.
La iniciativa no se limita a incorporar un motor de respuestas automáticas, sino que redefine de manera directa el trabajo cotidiano de los colaboradores del banco y proyecta una reconfiguración de su red física a la calle.
En una entrevista exclusiva con iProUP, el Head of Channels de Galicia, Diego Baccini, detalló los alcances del proyecto y explicó cómo la entidad concibe la convivencia entre los algoritmos y el trato interpersonal.
"Estamos pasando de una IA que responde preguntas a una IA que progresivamente puede resolver necesidades. El salto es pasar de 'te explico cómo hacerlo' a 'te ayudo a hacerlo'", subrayó el ejecutivo al sintetizar el cambio de paradigma que experimenta la entidad.
La arquitectura tecnológica implementada por la institución contempla la integración de agentes especializados bajo la coordinación de un sistema central:
"El objetivo de fondo es transformar la lógica de los asistentes de la banca: que dejen de ser únicamente una puerta para encontrar información y se conviertan progresivamente en un punto de resolución, donde el cliente pueda expresar lo que necesita de forma natural y resolver cada vez más cosas dentro de una misma conversación", precisó Baccini.
La delegación de tareas mecánicas en la inteligencia artificial generativa impulsa la transición de los operadores de atención hacia un perfil de asesoramiento integral.
Lejos de plantear el avance tecnológico como una reducción de la plantilla laboral, desde Galicia sostienen que la herramienta actúa como un soporte operativo para los colaboradores humanos.
De esta forma, y a medida que la IA absorbe consultas repetitivas, los ejecutivos acceden a resúmenes automáticos de antecedentes, historiales de interacciones y contextos consolidados de cada cliente para intervenir en gestiones complejas, resolución de imprevistos y asesoramiento financiero patrimonial.
"No vemos estas capacidades como una sustitución de las personas, sino como una forma de potenciar tanto la experiencia digital como el trabajo de nuestros equipos. La combinación entre asistentes cada vez más inteligentes y colaboradores mejor preparados nos permite ofrecer una experiencia más simple, personalizada y efectiva", remarcó el Head of Channels de la entidad.
El banco determinó fronteras operativas claras para salvaguardar la seguridad patrimonial de las cuentas y cumplir con las normativas del Banco Central de la República Argentina:
"Hay temas que están genéricamente prohibidos para la inteligencia artificial; el límite lo marcan el riesgo, la seguridad, la regulación y la necesidad de criterio humano. Una buena IA no tiene que intentar resolver absolutamente todo, también tiene que saber cuándo darle paso a una persona. La derivación no es un fracaso de la tecnología: es parte de una buena experiencia", afirmó.
La migración de las operaciones operativas cotidianas a los canales virtuales conduce a una redefinición del espacio físico de atención.
Bajo esta visión, las sucursales no cerrarán de manera indiscriminada, sino que atravesarán una optimización selectiva de sus funciones para reconvertirse en centros de experiencia y consultoría de valor agregado.
Entre los nuevos formatos bajo análisis figuran los centros de asesoramiento para personas y empresas, modelos tellerless (sin cajas de atención manual pero con equipamiento de autoservicio) y terminales completamente automatizadas.
"La sucursal no desaparece, cambia su razón de ser. Si una operación cotidiana se puede resolver fácilmente de manera digital, el espacio físico tiene que concentrarse en los momentos donde estar frente a una persona realmente agrega valor. El futuro no es digital o humano, es digital y humano: lo digital aporta escala y simplicidad, mientras que las personas aportan criterio, empatía y confianza", concluyó el directivo.