La inteligencia artificial (IA) dejó de ser una promesa para convertirse en el motor de eficiencia del sector financiero. El verdadero diferencial no es solo el algoritmo, sino la capacidad de combinar la potencia tecnológica con el factor humano para construir confianza real.
La tecnología no reemplaza al humano, lo potencia. Mientras la automatización resuelve consultas transaccionales de forma inmediata y 24/7 -como saldos o estados de préstamos-, los asesores humanos intervienen en momentos críticos donde la empatía y el acompañamiento son irreemplazables.
En nuestro caso, implementamos el chatbot porque es una herramienta clave para agilizar nuestros procesos. Nos permite responder de manera rápida y sencilla las consultas más frecuentes, como por ejemplo cómo solicitar un préstamo, liberando así a nuestros equipos de tareas repetitivas.
Cuando la necesidad del cliente es más específica o requiere un acompañamiento personalizado, derivamos la interacción a un ejecutivo de Customer Service, asegurando que cada persona reciba la atención adecuada en casos de mayor complejidad.
Los asistentes virtuales son especialmente efectivos en consultas frecuentes como:
Al inicio, el bot fue diseñado con un conjunto limitado de preguntas y respuestas. Sin embargo, pronto comenzamos a detectar nuevas consultas que no teníamos previstas, lo que nos permitió comprender mejor al consumidor.
Con el tiempo, el sistema evolucionó y resolvió cada vez más situaciones. Claro que la experiencia depende también del momento del proceso en el que ingresa el cliente: por ejemplo, una gestión vinculada a la tarjeta de débito puede requerir más tiempo por cuestiones de seguridad, mientras que otras, como aceptar una oferta o modificar un monto, se resuelven de manera más ágil.
El éxito no se mide solo con una encuesta al final del chat. Adelantos.com utiliza indicadores avanzados para auditar la calidad del servicio:
La IA nos permitió bajar el volumen de consultas operativas en el área de Customer Service, pero lo más importante es que aumentó la efectividad del equipo humano en los casos que sí atiende. Además, esta tecnología actúa como un puente de inclusión financiera, simplificando el lenguaje técnico para sectores no bancarizados.
*Por Facundo Meerfeld, del equipo de Producto de Adelantos.com.