Daniel Figueirido, CEO de Illumia, enumera los factores clave para alcanzar la fidelización, en la era de la inmediatez y la alta competencia
30.09.2025 • 15:20hs • inteligencia artificial
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IA generativa en acción: sin empatía, la atención al cliente naufraga
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Un cliente llama en busca de soporte técnico. Hasta hace poco, la experiencia seguía un camino predecible: toma del pedido, asignación a un agente, tiempos de espera, correos estándar y soluciones parciales. Un proceso repetitivo, lento y, muchas veces, frustrante.
Hoy, los sistemas de Agentic AI cambian por completo ese escenario. Un agente virtual analiza el caso, interpreta el tono de la conversación, detecta urgencias, revisa el historial del cliente, compara con casos similares y ofrece una respuesta personalizada.
Si algo no queda claro, investiga, propone un nuevo plan de acción y lo ejecuta. Y en paralelo, identifica el momento justo para generar una nueva oportunidad de cross-selling.
Esto no es automatización tradicional. Es inteligencia que actúa, que razona, que decide y se adapta en tiempo real. Hablamos de inteligencia artificial que no sigue un flujo fijo, sino que parte de un objetivo —resolver un problema— y encuentra el mejor camino según el contexto.
La diferencia es profunda. Mientras la IA generativa tradicional produce contenido en respuesta a un pedido, la Agentic AI toma decisiones autónomas y ejecuta tareas de principio a fin. Es una evolución que transforma los Customer Journeys rígidos en experiencias inteligentes, adaptativas y resolutivas.
Pero lo más importante es que esta inteligencia no es fría ni distante. Está diseñada para ser empática. Para entender el estado emocional del usuario, anticipar necesidades y actuar con sensibilidad.
Esto es fundamental para ofrecerle al cliente la mejor experiencia posible incluso ante un inconveniente con el servicio o una consulta que haya generado que su atención esté puesta en ello. En la era de la inmediatez, nadie tiene tiempo para perder. Y un cliente, mucho menos.
Esa mejora en la experiencia del usuario es importantísima, además, para la base de fidelización y la sostenibilidad de la propia cartera de clientes de la compañía. Y esto se fundamenta en datos que hablan por sí solos:
- procesos más eficientes sin perder personalización
- reducción de tiempos de resolución en hasta un 70%
- reducción de costos de hasta 40%
- equipos liberados para tareas estratégicas; entre otros puntos.
Estas posibilidades generan la Agentic AI de Illumia, una compañía joven, ultramoderna y con presencia en toda América Latina en la que tenemos la certeza de que la empatía no es solo un valor humano: es una capacidad tecnológica que puede integrarse en cada interacción y resolución.
Lo más importante en esta nueva era es que la IA generativa no reemplaza personas, sino procesos repetitivos e ineficientes.
Y eso nos permite valorar más el trabajo humano, donde realmente hace la diferencia: en la estrategia, la creatividad y las relaciones complejas.
Illumia no automatiza con IA, sino que rediseña cómo se resuelven los problemas de los clientes. Y eso, en un mundo cada vez más cambiante, es lo que marca la diferencia entre adaptarse o quedarse atrás.
*Por Daniel Figueirido, CEO de Illumia
