Las estrategias omnicanal han tenido muchos desafíos, siendo el más grande interrelacionar los diferentes canales, sean de atención, soporte, venta o marketing de una empresa, y lograr una cohesión y retroalimentación entre los mismos.
A eso hay que agregarle que sumarle una excelente experiencia de usuario también es un ítem fundamental cuando se arma la estrategia de atención.
"La experiencia de cliente es ir un paso más allá de la compra, es decir, pasar de proporcionar los estándares básicos de calidad y servicio a superar las expectativas generando sorpresa para permanecer en la memoria del consumidor", ha explicado el customer experience & market intelligence en Ikea España, Ramón Ramos, durante el Think Tank del Ciclo CX DIR&GE ‘Diferenciación, eficacia y rentabilidad: el valor del CX’, impulsado por Prodware.
Gestionar el equilibrio entre la percepción del cliente y la realidad del servicio en torno a la experiencia de compra es la esencia de una estrategia eficaz de customer experience según los directivos asistentes al evento, en el que se han puesto en común las mejores prácticas para satisfacer las expectativas de los consumidores en el ecosistema omnicanal.
El director business consulting en Prodware Spain, Pablo Martín, ha resaltado que "ahora más que nunca la tecnología presenta enormes oportunidades para gestionar el vínculo entre la marca y el cliente.
Los CRMs, las herramientas para diseñar el customer journey o las plataformas de análisis de datos favorecen una visión integrada de la experiencia y ayudan a crear patrones de previsión de demanda o pretensión de compra", al tiempo que ha recordado que "las empresas deben orientar la organización hacia el conocimiento del cliente y la satisfacción de sus necesidades mediante la aportación de valor real independientemente del canal de interacción".
Por su parte, la country manager de A Loja do Gato Preto, Rosa Granados, considera necesaria una evolución de la cultura corporativa para no limitar la capacidad de crecimiento del negocio. "El verdadero desafío para las empresas es transformarse a la misma velocidad que el cliente para brindarle todo el abanico de posibilidades de compra e interacción que reclama.
Para ello es necesario convertir a los empleados en prescriptores de la marca y que toda la organización sea consciente del valor de la omnicanalidad, de su repercusión en los resultados a largo plazo", ha destacado.
Los directivos son conscientes de la necesidad de aportar valor a los consumidores a través de la experiencia, para lo cual la tecnología juega un papel determinante. "El análisis inteligente de datos que ofrecen las herramientas de inteligencia artificial o machine learning permite obtener información muy relevante acerca de los hábitos y comportamientos de los usuarios que ayudan a la marca a personalizar la oferta de productos y servicios para el cliente", ha afirmado el director residential intelligence en CBRE España, Tomás Sánchez.
Por último, la marketing manager de Pikolin Home, María Arenas, ha señalado que "es imprescindible involucrar a la alta dirección en las acciones de customer experience transmitiendo las ventajas que aportan a estos procesos las nuevas tecnologías. En muchos casos se pueden producir resistencias a realizar estas inversiones al no percibir un retorno inmediato", añadiendo que "el mercado nos lleva a evolucionar hacia una visión a largo plazo del valor que aporta la tecnología en términos de productividad, eficiencia y tiempo de trabajo de los equipos", indicó América Retail.