En un contexto social y económico muy complejo, la industria automotriz aparece como una de las más golpeadas por la fuerte retracción en ventas. Los números hablan por sí solos: el nivel de patentamientos se derrumbó 50% en los primeros cuatro meses y nada indica que las cosas vayan a mejorar en el corto plazo.
Lógicamente, este mal presente tiene su correlato en otro sector íntimamente relacionado: el de los seguros. Las firmas tradicionales tratan de surfear la crisis a como dé lugar. Apuntan a ganar clientes proponiendo más servicios basados en la incorporación de nuevas tecnologías. Y mientras están tratando de acomodarse a esta dura realidad, les cae otro "baldazo de agua fría": Mercado Libre, la compañía por lejos más importante de Argentina en términos de valor bursátil, ya "avisó" que tiene intenciones de incursionar en esta actividad bajo el formato de insurtech (insurance and technology).
"Sí, vamos a sumarnos, como ya nos hemos sumado a la industria fintech", asegura su CEO Marcos Galperín. Sólo basta mirar el los resultados que obtuvo la compañía cada vez que puso un pie en un sector para entender por qué el mercado asegurador entró en estado de shock. El unicornio ya ostenta una valoración de u$s30.000 millones en Wall Street. Además, los números su plataforma fintech -Mercado Pago- dan muestra sobrada de su éxito: procesó más de 3 millones de transacciones solo en 2018, por un total de u$s17.500 millones.
Galperín quiere ingresar al sector asegurador junto con otras empresas porque, a su entender, "hay mucho que construir". Claro que esta construcción la iniciará ofreciendo suculentos beneficios a sus millones de clientes. Cabe destacar que, en 2018, MeLi Fund, el fondo de inversión de de Mercado Libre, destinó tres millones de dólares en la insurtech 123seguros.En otras palabras, tiene todo el caudal de usuarios y la tecnología suficiente como para entrar por la puerta grande y ser líder en el segmento, quitándoles usuarios al resto. El premio es por demás atractivo: u$s15.000 millones, que es lo que mueve la industria. Algo así como el 3% del PBI, si bien aseguran que el rubro tiene potencial para triplicar esa cifra.
"Somos el tercer mercado en América Latina. Operan más de 180 compañías. Nuestro rubro, que mueve unos u$s15.000 millones, podría expandirse a u$s45.000 millones", asegura el director de Nación Seguros, Horacio Sánchez Granel.
Más allá del temor que genera el desembarco de Mercado Libre, lo cierto es que muchas aseguradoras ya están en camino de reinventarse ante el desembarco de empresas 100% digitales (insurtech) y en el marco de un entorno con usuarios cada vez más conectados a Internet.
Hoy día, el top 20 de las aseguradoras más importantes del país, según los últimos datos de la Superintendencia de Seguros, es el que se muestra en el cuadro a continuación:
Entre este puñado de empresas, todas "tradicionales" y algunas de reconocida trayectoria, se reparten aproximadamente el 80% del mercado.
La llegada de Mercado Libre a la industria esta signada a marcar un punto de inflexión. La empresa más importante de Argentina -y una de las más prometedoras del mundo- cuenta con una amplia experiencia en el sector tecnológico, una caja casi sin límites y la capacidad de generar una disrupción en cualquier industria en la que se involucre.
En el mientras tanto, las compañías tratan de reacomodarse a un entorno cada vez más competitivo. "Notamos que el consumidor ahora tiene otra forma de interactuar al realizar una compra, un trámite u otro servicio. Por ello, debemos abordarlo diferente", asegura a iProUP Jorge Amadeo, director de Tecnología Informática de La Caja.
Así, ante usuarios cada vez más exigentes, las firmas están obligadas a dar respuestas rápidas y aportar soluciones con mayor accesibilidad.
Desde La Caja aseguran que el público demanda que las aseguradoras "hablen en su idioma" para no sentirse burlado por la "letra chica". Por eso, la firma está trabajando con un nivel lingüístico de fácil comprensión, sin tecnicismos.
"Hay que repensar los procesos y focalizarse en la transformación. Más allá de los nuevos productos, hemos cambiado el foco pensando en el cliente, la autogestión y la facilidad de acceso. Cuando evaluamos soluciones, partimos de la base que tienen que ser integrales y sumar agilidad", asegura Eliana Epstein, Head of Digital Seguros de Sura.
La tecnología definitivamente está cambiando la manera en que la prestación debe ser comunicada y ofrecida. Amadeo aporta un ejemplo de esta transformación: "Ya se comercializan los productos on/off. Es decir, el cliente puede decidir cuándo habilitar o deshabilitar una cobertura".
Las compañías tratan de dar pelea con nuevas iniciativas, acordes a la transformación que experimenta el sector. Una de las que está ganando espacio es Klimber, que tiene como uno de sus acciones principales nada menos que a Grupo Clarín. En octubre lanzó la marca "Tranqi", junto con Sura, para brindar coberturas para vehículos.
"Operamos con un agente de seguros. Somos los canales digitales de estas compañías. Trabajamos cada línea con una aseguradora distinta porque nos permite integrarnos mejor, automatizar procesos y obtener mejoras en los productos y en los costos", explica Dolores Egusquiza, gerente de Marketing de Klimber, a iProUP.
La novedad de Tranqi es el "on- off" o "prende y apaga", que le permite al usuario suspender la cobertura durante un tiempo. "Está pensado para quienes decidan 'apagar el seguro' por un tiempo y reactivarlo luego. Muchos tienen guardado el auto en un garaje o viven en barrios cerrados y entonces prefieren no tener cobertura", señala la directiva.
Otro ejemplo es Zurich Now, el primer seguro on demand para productos tecnológicos: se puede activar y desactivar en 24 horas desde la app, según la conveniencia y autonomía del usuario, a través de una experiencia puramente digital y móvil.
En una primera etapa, la firma permite asegurar notebooks, smartphones y tablets (que la app detecta de forma automática) por una tarifa diaria. Sin embargo, no sería de extrañar que la empresa anexe otro tipo de bienes, como los vehículos.
"Zurich Now nace de la necesidad de brindar una solución diferente para quienes desean protegerse de modo sencillo y 100% digital", asegura en diálogo con iProUP Mauro Zoladz, Head of Customer Proposition de Zurich Argentina.
Y completa: "Nos propusimos brindar un servicio diferencial a aquellos que demandaban nuevas formas contratar". En la semana de lanzamiento, indica que la compañía recibió más de 2.000 pedidos de cotizaciones diarias por el servicio.
Este tipo de productos acerca a los consumidores al mundo asgurador y también genera conciencia, al impulsar el control sobre la póliza: días de uso, costos y monitoreo de la cobertura desde la misma app.
Por su parte, Santander lanzó Seguro de Protección Inteligente (en conjunto con Zurich) desde su app bancaria móvil que también protege, en pocos pasos y con algunas fotos, bicicletas, cámaras de fotos, notebooks, equipos de audio, consolas, entre otros.
También desde La Caja están ampliando la integración de la telemática a la conducción, para ofrecer a los clientes una cobertura ajustada a la medida de sus necesidades y nivel de riesgo. De hecho, está trabajando con un grupo de usuarios que dispone de este producto a través de sensores en sus vehículos, para así llevar esta solución a la aplicación.
Otro de los desarrollos de la firma es un asistente virtual basado en inteligencia artificial. El director de Tecnología Informática de La Caja explica a iProUP que el objetivo es "brindar una mejor experiencia. El bot se desempeñará como asistente de venta y postventa y responderá consultas".
Con 16 millones de automóviles en circulación en la Argentina –de los cuales, más de 13 millones tienen una cobertura–, el segmento de seguros para vehículos goza de la mayor tasa de contratación del mercado.
De ese total, las aseguradoras digitales lograron capturar una porción muy marginal de usuarios. En total, son 11 las firmas que se han sumado al segmento insurtech. Además, el 50% opera con menos de 10 empleados. Es decir, con costos reducidos y una fuerte apuesta por la tecnología.
Iúnigo, por caso, posee a la fecha alrededor de 13.000 pólizas, una lealtad de clientes del 70%, mientras que el 40% de las operaciones se realizan 100% online. La compañía, dependiente de San Cristóbal Seguros, viene encarando una agresiva campaña de difusión desde su lanzamiento pero no ha logrado expandirse más allá de su nicho.
En el marco de la Resolución SSN-219.2018 de la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN), los controles de tránsito ahora aceptan cualquier tipo de comprobante digital, lo que permite que estas inspecciones sean más ágiles. Esto ha significado un verdadero espaldarazo para el surgimiento de propuestas 100% digitales.
Sin dudas, la industria de seguros está atravesando un gran momento, apalancado por las nuevas tecnologías e impulsado por las necesidades de las nuevas generaciones de clientes.
"Hoy, estamos cruzados por la tecnología y las app. Compramos productos, pedimos comida, consumimos entretenimiento, planeamos nuestros viajes, contratamos soluciones para el hogar y proyectamos nuestra economía familiar desde las pantallas", suma Zoladz.
Al respecto, Epstein de Sura, afirma: "Con prácticas continuas e iterativas, tenemos que seguir mapeando tendencias y trabajar en soluciones novedosas para los segmentos con una propuesta de valor clara". Por eso, es fundamental apoyarse en la innovación.
"Vemos a la innovación como un componente clave ya no sólo para desarrollar nuevas oportunidades de negocios y mejorar el servicio, sino como algo esencial para mantener nuestra cartera", finaliza el vocero de La Caja.
Todo esto ocurre mientras Mercado Libre no está. Cuando haga su debut, las compañías tendrán que afinar aún más sus estrategias para dar pelea en un sector cada vez más competitivo, inclusivo y prometedor.