La empresa española Telefónica presentó en Nueva York su modelo de "empleados digitales" que ha implantado desde hace dos meses en Perú.
Este ha sido un caso de éxito según la compañía ya que estos operadores digitales atienden 20.000 llamadas diarias para ofrecer asistencia a sus clientes.
El director global de centros de contacto de la firma, Gonzalo Gómez Cid, afirmó que la empresa es "humilde" con este proyecto, aunque ha supuesto una transformación del modelo de negocio de la compañía al iniciar el despliegue de estos nuevos agentes de atención al cliente para sus centros de llamadas, como detalló a los asistentes al III Encuentro de Empleados Digitales.
Este proyecto, encargado la especialista en el negocio de la Inteligencia Artificial (IA) IPSoft -organizadora del encuentro-, entró en funcionamiento a principios de marzo de este año y, según los datos de la compañía, GoLive ha atendido más de 100.000 llamadas, una cifra que va en aumento progresivo hasta una meta de 250.000 diarias en julio de este año.
De momento, la compañía sigue con el despliegue en Perú, aunque ya prepara el desembarco de esta tecnología en otros mercados como Argentina o España, donde la fase de desarrollo se encuentra muy avanzada.
Hasta el momento, en Perú el proyecto ha arrojado una eficacia del 83%, con un tiempo medio de respuesta de tres segundos y un índice de satisfacción del usuario de entre el 7.3 y el 7.8 (sobre 9), informa EFE.
Telefónica arrancó este programa en su división del país latinoamericano, gracias a las especificidades del mercado, con el objetivo de reducir costos así como mejorar la experiencia del usuario.
Cuando entra la llamada, el centro de llamadas -físico- la recibe, y un sistema de procesamiento de voz las analiza para ofrecer una solución cognitiva. Además de que fuera capaz de hablar y entender, el software debía ser entrenado para comprender el negocio y los procesos de trabajo.