Hasta no hace mucho a la hora de comer uno pensaba qué quería en base a lugares cercanos o llamaba por teléfono para pedir. Esto cambió en la actualidad: se abre una app y se decide el consumo en base a lo que aparece en pantalla. Esto plantea la cuestión de si somos realmente nosotros o los que manejan estas aplicaciones los que realmente deciden lo que consumiremos.
Juan Pablo Jurado, CEO de Wunderman Latam explica su punto de vista sobre la cuestión: "Jamás hubiéramos imaginado, pocos meses atrás, que el delivery sería quien determinaría el patrón de consumo de las personas y no el retail. Hoy, las personas eligen qué van a comer a partir de la oferta de locales que le ofrece una app de delivery. Esto marca la rapidez, la urgencia y el detalle con que debemos analizar el contexto y los datos a nuestro alcance para poder anticiparnos a lo que vendrá. Tener un buen horizonte y una buena idea da claridad para que esos cambios exponenciales sean positivos. Se habla mucho de la transformación digital, pero nosotros hablamos de transformación cultural, ya que si bien está atravesado por la tecnología, el cambio es total. Las marcas tradicionales están pasando por un gran problema cultural y es necesario que se adapten si quieren sobrevivir"
El modo en el que el cliente se relaciona con las marcas cambió radicalmente con la irrupción de plataformas como PedidosYa, Rappi o Glovo. Matías Casoy, CEO de Rappi, afirma que "le damos al usuario opciones que quiere pero no sabía que tenía" y agrega que "Estas apps son disruptivas en el mercado, invierten la ley tradicional de la oferta y la demanda, porque ahora vemos que la oferta tracciona la demanda. Cuando el consumidor entiende que es para usar en sus acciones cotidianas, cambia la relación con la aplicación y se da el hipercrecimiento actual" refiriendo a que no solo funcionan como delivery de comida sino que además se pueden pedir todo tipo de elementos.
Martín Rubino, country manager de Glovo Argentina y Uruguay declara que "lo primero que deben hacer las marcas es reconocer los cambios que han ocurrido en el mercado y que hacen que hoy en día las plataformas constituyan una gran oportunidad de ventas incrementales. Una vez reconocida la oportunidad, las firmas deben estar abiertas a experimentar con este canal", según publicó La Nación.
Para el experto, las marcas deben preguntarse como sacar el mayor provecho a la nueva alternativa de consumo realizando cambios importantes. Por ejemplo, adoptar una actitud mucho más analítica y de aprendizaje, de cambio continuo en la experiencia que brindan a sus clientes y, en algunos casos, adaptar su operación a esta nueva realidad"
Leonardo Castorani, director comercial de Mostaza, afirma que a través de PedidosYa venden el 15% de los pedidos y que contar con esta plataforma "es la oportunidad para mejorar la experiencia del usuario. Queremos que puedan tener en su pantalla la misma oferta que en el patio de comidas. Es algo que crece de modo sustancial y exponencial"
Desde PedidosYa aseguran que buscan que "los usuarios conozcan opciones gastronómicas nuevas. Lo que hemos visto acerca del cambio es que además del acceso a más opciones lo que cambió es que pasó de ser algo ocasional o de un día especial a ser parte de la vida diaria de las personas, y esto obedece a que hoy en día con servicio de delivery se pueden resolver muchísimas situaciones, no solo la pizza del viernes a la noche, sino un pedido rápido a la farmacia o las bebidas para un cumpleaños o reunión. La variedad ayuda a satisfacer muchísimas necesidades"
Casoy declara que gracias a su foco en el consumidor Rappi sabe aprovechar la información y por eso "cada vez que hacés la compra en el súper sabemos qué productos de limpieza usás en tu casa. Entonces, en tu próxima visita, vamos a poder ofrecerte productos similares, pero que estén en oferta o que te convengan económicamente. Eso es cuidar al cliente".
"Al poner al consumidor en el centro de la escena, estamos adoptando una actitud de cambio y evolución constante. El consumidor interactúa con las marcas a través de varios canales y la experiencia tiene que ser siempre satisfactoria. Por eso la confianza en el canal de venta de una compañía se volvió un factor decisorio al momento de compra: ya no sólo es importante la reputación de la marca, sino también la de este canal", resume Sean Summers, VP de Mercado Libre, a La Nación.