Todo se mueve más rápido que nunca en este mundo digital cambiante. Las empresas deben evolucionar en forma continua para mantenerse competitivas. Las nuevas tecnologías, los nuevos modelos comerciales, las marcas desafiantes y los nuevos competidores alteran las expectativas de los clientes. Y todo se combina creando una tormenta de disrupción digital.
Hoy las estrategias y operaciones comerciales son impulsadas por múltiples factores en constante cambio: demografía, disponibilidad de capital, regulaciones, innovaciones tecnológicas y digitalización. Los modelos comerciales estáticos no pueden seguir este ritmo dinámico y las empresas necesitan un enfoque de gestión que se adapte a este entorno. Entonces, es imprescindible saber cómo y cuándo modificar o mejorar procesos comerciales, en cuáles intervenir y cómo ejecutar rápidamente la estrategia. Aquí ayuda la gestión de procesos empresariales (Business Project Management o BPM, por su sigla en inglés), que permite lidiar exitosamente con los cambios y crear una ventaja competitiva inmediata y duradera.
El BPM involucra metodologías y tecnologías, y su objetivo es mejorar los procesos de negocio mediante su gestión. Esto implica diseño, modelado, organización, documentación y optimización de forma continua. Por lo tanto, es un proceso de mejora continua.
En el camino hacia la transformación digital, el proceso es esencial. Pero el enfoque tradicional de BPM ha cambiado. Automatización de procesos digitales (DPA), automatización de procesos robóticos (RPA), inteligencia artificial, informática cognitiva e Internet of Things (IoT) no solo aumentan la complejidad y sofisticación de la transformación digital. También se están convirtiendo en estratégicos para cualquier negocio. Quizás este sea uno de los argumentos para que Orbis Research señale que el mercado global de BPM alcanzará entre US$ 13.000 y US$ 14.000 millones en 2021, y que la consultora MarketWatch asegure que tendrá una tasa de crecimiento anual compuesto (CAGR) de 12,29%.
Una reciente encuesta de BPTrends concluye que el principal impulsor de la implementación de BPM es el ahorro de dinero resultante de la baja de costos y/o de la mejora de la productividad. Además, el 37% de los encuestados aseguró que sus organizaciones tienen en marcha proyectos de procesos de negocios de alto nivel. Y un 65% afirmó que el BPM ayudó a mejorar la eficiencia, la versatilidad y la satisfacción del cliente.
Es decir, los motivos de un lado y del otro del mercado son amplios para justificar el crecimiento del mercado. Actualmente, las principales actividades en ejecución en el 25% de las organizaciones encuestadas incluyen desarrollo de arquitecturas de procesos empresariales, coordinación de esfuerzos de cambio de procesos empresariales, coordinación de esfuerzos de administración de procesos empresariales y realización de proyectos de rediseño y automatización de procesos centrales.
La mayoría de los encuestados por BPTrends manifestó que sus organizaciones se centraron en mejorar de forma incremental los procesos existentes y automatizar los procesos departamentales o empresariales. Pero nada es perfecto: sólo el 52% dijo que solo ocasionalmente modelan o documentan los procesos.
Las actualizaciones y nuevos desarrollos impulsados por el BPM deben enmarcarse en una estrategia integral de Transformación Digital (DX). Según IDC, a finales de 2019 el gasto global en DX alcanzará US$ 1,7 billones, un 42% más que en 2017. El mismo informe indica que, en 2020, los inversores valorarán de forma diferente a las empresas digitales y que el 85% de las contrataciones para puestos técnicos evaluarán las habilidades analíticas y de inteligencia artificial.
Para quienes se preocupan por el corto plazo, el próximo paso será la automatización de procesos digitales (DPA), como una evolución natural del BPM, impulsada por la necesidad de automatizar los procesos como parte de iniciativas de transformación digital más amplias.
De forma similar al BPM, el DPA se enfoca en garantizar la efectividad y eficiencia de los procesos de negocio pero lleva la idea más allá centrándose en usuarios externos (clientes, proveedores, etc.). Esto significa diseñar mejores experiencias de usuario y reducir la fricción. Así, algunos principios clave del DPA son las interfaces para los procesos mobile-first, la transparencia del proceso para los usuarios, la descarga de tareas del cliente hacia la automatización, los recordatorios y notificaciones, la fácil colaboración, y la rápida respuesta y adaptación del usuario.
Esto habla claramente de una evolución, porque si bien la administración digital de procesos y el BPM se enfocan en hacer que el proceso sea correcto, el DPA supone que el proceso está optimizado y se enfoca en mejorar la experiencia. Quizás sea por esto mismo que cada vez más convergerán la gestión de casos, los proyectos puntuales y soluciones de BPM. Quizás sea por esto mismo que es momento de activar esos proyectos de BPM que tiene su organización, porque para dar el salto de transformación, primero habrá que poner la casa en orden.