El de las Telecomunicaciones es el sector donde hemos experimentado en forma acelerada más allá del cambio de era, la era de cambio que ha impactado al mundo, donde la disrupción impera como nunca en un mundo realmente integrado gracias a las redes de telecomunicaciones que sin duda se han convertido en la columna vertebral de la sociedad.
Justamente en esta disrupción e integración global encontramos retos en los que debemos avanzar lo mismo con nuestra capacidad tecnológica, que con nuestra adaptabilidad para satisfacer las necesidades de comunicaciones de una sociedad en la que no sólo las personas desean estar conectadas, sino que quieren tener más equipos y dispositivos enlazados a la nube.
Encontrar, resolver y compartir se volvieron actividades cotidianas que inundan las redes de todo el mundo, en las que hemos experimentado un explosivo crecimiento en la demanda de datos, una demanda que aumenta exponencialmente al grado de que en los próximos seis meses se duplicará en todas las redes que cubren el orbe.
Si bien las redes deben estar tecnológicamente preparadas para hacer frente a esa creciente demanda, el reto en la atención y satisfacción de los usuarios es aún más complejo.
En un mundo donde todos ofrecemos, en esencia, un mismo producto, la identificación de las necesidades de los usuarios, la creación de ofertas con las que se sientan identificados y la eficacia al comunicar todo ello son esenciales.
Tenemos diferentes tipos de consumidores y cada uno de ellos identifica necesidades diferentes para estar conectado al mundo.
Ponemos en manos de los usuarios un producto familiar, pero al mismo tiempo tiene la dualidad de ser algo sumamente personal a través del cual comparte con el mundo, entender todo ello no es un reto menor.
Aunado a todas esas variables hay que entender a nuestra amplia gama de usuarios, muchos estábamos comenzando a entender a la Generación Millenial cuando nos encontramos con la irrupción de la Generación Z, una generación aún más dinámica y que no concibe un mundo sin conectividad.
Más allá de identificar a las nuevas generaciones, nos enfrentamos a una sociedad que ha cambiado en menos de dos décadas.
Un ejemplo es la modificación de los roles a los que generaciones mayores estábamos acostumbrados y que hoy son difíciles de entender como la creencia de que el hombre siempre es el proveedor de su hogar sin asumir tareas en el ámbito doméstico, incluso como actividad única.
Adicionalmente, en menos de un lustro se modificaron de forma impresionante las estructuras tradicionales de educación, producción, comunicación y de interacción. Este abanico de posibilidades reafirma los grandes retos de comunicación para las empresas, en especial para aquellas que nos dedicamos al sector de las telecomunicaciones.
Es decir, en este proceso de transformación de la sociedad, de las familias, de los roles de género, las marcas tenemos el desafío de conectar con distintas audiencias, hablarles en su idioma y lo más importante, ser relevantes para ellas.
De este modo, hemos transformado la forma en la que comunicamos a nuestras audiencias y usuarios, realizando campañas que conecten emocionalmente con ellos reconociendo la diversidad y el cambio en los roles sociales, es así como hemos promovido el empoderamiento de las mujeres, el papel activo que ahora tienen los hombres en el cuidado de los hijos, la creatividad de los jóvenes, la manera en que se enamoran las parejas, entre otras cosas.
Ante la combinación de factores sociales y generacionales, la clave para comunicarnos con los usuarios está en entender qué quieren, que necesitan, dónde están, qué les mueve, qué les interesa a fin de lograr una comunicación a un nivel emocional.
El neuromarketing en su máxima expresión, identificar audiencias, mensajes y canales de comunicación, las marcas tenemos que generar experiencias memorables y al mismo tiempo diferenciadas.
Este es el reto que desde hace unos años hemos asumido y enfrentado en Telcel, para lograrlo integramos un equipo que valora el talento y que se integra equitativamente entre hombres y mujeres de distintos perfiles, habilidades y características, lo que nos permite reflejar y entender las diversas necesidades de nuestros clientes en el mercado.
La comunicación con nuestros usuarios es omnicanal, no solo realizamos campañas para colocar nuestros productos en el mercado, buscamos que el usuario final interactúe con nosotros, que nos cuente su experiencia, la conexión que tuvo con la campaña, las necesidades tecnológicas que tiene, sus quejas y sugerencias.
Es así como nos mantenemos en la preferencia de los usuarios, al mantenernos cerca de ellos.
En este sentido debemos seguir impulsando campañas donde busquemos contribuir al rompimiento de paradigmas, a la construcción de una sociedad más equitativa, mediante el reconocimiento y cariño de nuestras audiencias, continuaremos abriendo espacios en donde cada vez más se integren conceptos clave como empoderamiento, diversidad, inclusión y equidad.
*Marcela Velasco, Directora de Mercadotecnia Corporativa de América Móvil - Telcel
-Esta nota fue publicada originalmente en la revista de la ASIET
