Los asistentes virtuales o chatbots que emergen en la pantalla de un sitio o de una aplicación apenas detecta que estamos iniciando un reclamo o sufriendo alguna dificultad para avanzar con una transacción.
Nos indican los pasos a seguir o nos hacen las preguntas adecuadas para que podamos resolver el inconveniente.
Cuando algo así ocurre, la principal idea del consumidor es que le conviene mantenerse leal a esa organización que le brinda una experiencia eficiente al cliente.
Algo fundamental en una época en que los consumidores están más informados que nunca, y extremadamente exigentes.
En la actualidad, ofrecen la opción de escalar a un operador humano -especializado en el punto específico de consulta- ante una situación atípica.
La interacción mejora día a día: en estos momentos, por ejemplo, muchos asistentes comprenden lenguaje natural, son capaces de identificar los datos relevantes en un documento.
En breve se espera que adquieran una mayor capacidad predictiva para anticipar problemas o necesidades y contactar proactivamente a los clientes.
De cada contacto se puede obtener además el feedback del cliente -por ejemplo, a través de encuestas sencillas realizadas con formularios- que sirve como materia prima para avanzar sobre procesos de mejora continua.
Esto combinado con algún motor de machine learning, se pueden analizar para descubrir desvíos y tomar decisiones orientadas a optimizar la CX.
Mientras tanto, las herramientas de forecasting permiten predecir compras futuras y llevar a los clientes promociones basadas en el producto que quieren y en el momento en que lo necesitan.
Del mismo modo, la inteligencia aplicada a la experiencia del cliente entrega resultados significativos en términos de lealtad.
Datos internos de Zentricx dan cuenta de que el 75% de las organizaciones que implementan soluciones de inteligencia artificial (IA) mejoran la satisfacción de sus clientes en más de un 10%.
Y no solo eso: el 79% logra obtener nuevos insights sobre el negocio y alcanza mejores niveles de análisis que también pueden utilizarse para entender los gustos, las necesidades y los comportamientos de los consumidores y acercarles en consecuencia propuestas extremadamente precisas.
Ante un consumidor cada vez más exigente, informado y volátil, nada mejor que experienciasinteligentes, empáticas y personalizadas para que nunca se pierda la seducción del primercontacto.
*Por Manuel Allegue, CEO y Fundador de Zentricx