Martes, 06 de Diciembre de 2022 03:44

Nueva norma del BCRA: por qué pide a Ualá, Mercado Pago y otras billeteras un responsable de atención al usuario

Nueva norma del BCRA: por qué pide a Ualá, Mercado Pago y otras billeteras un responsable de atención al usuario
El Banco Central da protección al usuario de los PSP y las billeteras virtuales en las mismas condiciones que los bancos y tarjetas de crédito
Por Dolores Olveira
13.09.2022 06.07hs Innovación

El Banco Central dio un nuevo paso para equiparar con los bancos a los proveedores de servicios de pago (PSP) y a las billeteras, como Mercado Pago, al fijar para ellos las mismas normas de protección de los usuarios.

"La Comunicación A 7.593 del BCRA establece un marco de protección de servicios de PSP bajo las relaciones de consumo", señala a iProUP Karina Castellano, del estudio Lisicki, Litvin & Asoc.

Y aclara: "Se trata de aquellas relaciones en las que el consumidor merece un resguardo adicional frente, por ejemplo, a cláusulas abusivas en las que el prestador del servicio tiene mayor poder en la relación".

"El BCRA Central pone bajo las normas de Protección de los Usuarios de Servicios Financieros", a las fintech que cumplen la función de iniciación y prestan el servicio de billetera digital", precisa en un informe el estudio Tavarone, Rovelli, Salim & Miani.

Según las normas del BCRA, "se consideran PSP a las personas jurídicas que, sin ser entidades financieras, cumplen al menos una función dentro de un esquema de pago minorista, en el marco global del sistema nacional de pagos".

Voceros de Mercado Libre informan a iProUP que "la empresa está analizando el alcance de la normativa".

infografía

¿A quiénes alcanzan las nuevas medidas del Banco Central?

Juan Diehl Moreno, del estudio Marval, O'Farrell & Mairal, afirma a iProUP que "estas normas del BCRA ya aplicaban a bancos, proveedores no financieros de crédito y operadores de cambio".

"También a entidades financieras y las no financieras emisoras de tarjetas de crédito o compra, y a fiduciarios de fideicomisos acreedores de créditos cedidos por entidades financieras", suma el estudio Tavarone, Rovelli, Salim & Miani.

Añade que "son normas que se centran en cómo debe ser la relación de consumo que se da entre el sujeto obligados que a partir de ahora también serán empresas como Mercado Pago y sus clientes, que pasarán a tener la categoría de 'usuarios financieros'".

"Esta nueva Comunicación del BCRA salió de la mano del anuncio que hicieron recientemente las distintas asociaciones de entidades financieras como la Cámara Argentina de Fintech, en pos de colaborar para proteger a los usuarios y mitigar los riesgos de fraude", advierten a iProUP Daniel Levi y Jorge Pico, del Estudio Beccar Varela.

De hecho, el abogado especializado en fintech y cripto Federico Tjor indica a iProUP que "los grandes players, como Mercado Pago, ya cumplen con estas normas por aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor, mientras que muchos pequeños PSP y billeteras virtuales quedaban en una nebulosa".

¿En qué consiste esta nueva medida del Banco Central?

Diehl Moreno enumera los siguientes puntos clave que ahora regirán para los PSP y las billeteras virtuales en la protección del usuario:

  • Deberán ajustar sus términos y condiciones para cumplir con todas las exigencias que fija el BCRA para los contratos financieros
  • Deberá incluir las siguientes pautas: identificación del usuario de servicios financieros, detalle de comisiones y cargos, e información sobre el derecho de revocación
  • Brindar un resumen informativo de los términos y condiciones
  • Asegurar que los términos de la contratación puedan ser leídos, descargados y guardados de manera inalterable
  • Contar con hipervínculos para que el usuario pueda revocar la aceptación del producto o servicio contratado (botón de arrepentimiento) y rescindir relaciones contractuales (botón de baja)
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Las fintech estarán 

Por su parte, Tjor agrega otras cinco claves:

  • Interfaz adecuada para personas con discapacidades visuales o auditivas, y aumentar tamaño de letra para que quienes los necesitan puedan acceder sin auxilio externo
  • Libertad de elección en el caso de multiproductos
  • Límites a cargos y comisiones
  • Reintegros de reclamos, débitos no consentidos o bonificaciones, en plazo con más intereses
  • Protección ante cláusulas abusivas, como seguros de vida obligatorios

Además, Tjor sostiene que "las billeteras deberán tener auditoría interna y del Banco Central, al tiempo que esta entidad de control podrá intervenir ante reclamos de los usuarios o de oficio".

"Por sobre todas las cosas, deberán ajustar su servicio de atención al usuario para que se encuentre alineado con lo que pretende la normativa", subraya Tjor.

"A partir de ello, deben designar a un 'responsable de atención al usuario de servicios financieros', contar con un manual de procedimiento, tener ciertos registros internos y asegurarse de que toda consulta o reclamo sea resuelto dentro del plazo máximo de 10 días hábiles", puntualiza.

Polémicas por las diferencias entre una billetera y un banco

Desde Tavarone, Rovelli, Salim & Miani afirma que la Comunicación del BCRA establece que "los PSP y las billeteras deberán presentar un informe de cumplimento efectuado por profesionales matriculados, con la pertinente certificación por el Consejo Profesional de Ciencias Económicas".

"Se elaborará siguiendo el modelo que oportunamente se establezca y deberá verificar el cumplimiento de las normas dictadas por el BCRA que sean de aplicación según el tipo de proveedor de servicios de pago de que se trate", afirman.

Levi y Pico remarcan: "En cuanto a lo estructural, se exige contar con un área específica de atención de reclamos, debiendo designar responsables, adoptar manuales de procedimiento, respetar ciertos plazos de respuesta, y brindar ciertos reportes periódicos al regulador".

Las fintech deberán reportar el cumplimiento ante el BCRA y recibir auditorias
Las fintech deberán reportar el cumplimiento ante el BCRA y recibir auditorias de la autoridad monetaria

Por otra parte, explican, "se dispone especialmente la obligación de los PSP y billeteras virtuales de observar la normativa del BCRA que establece pautas de accesibilidad para personas con discapacidad. Esto puede suponer algún desafío técnico de adaptaciones, sobre todo en el caso de operaciones 100% online".

"Un tema interesante que también introduce esta nueva Comunicación, y que tal vez traiga debates interpretativos, es que dispone que cada sujeto obligado deberá aplicar las normas según los tipos y funcionalidades de su operatoria en particular", consideran.

En este sentido, advierten que "habrá que interpretar en cada caso cuándo una regla aplica a todas las actividades alcanzadas o sólo a los bancos o a alguno de los otros sujetos obligados. Como este régimen fue inicialmente pensado para los bancos, en esto pueden darse algunas discusiones".

"La importancia de estas disquisiciones no es menor, porque ahora las sanciones por incumplimientos también pueden ser impuestas por el BCRA. Muchas de las cuestiones que regula en este régimen replican principios y estándares similares del derecho general de defensa de los consumidores, que los PSP y las billeteras digitales ya debían observar", afirman.

Los expertos remarcan que esta decisión "probablemente los obligue a revisar nuevamente sus políticas, procesos y condiciones para determinar si esos estándares son suficientes o si resulta necesario fortalecer algún aspecto".

"De todos modos, los PSP y las billeteras virtuales tendrán un plazo prudente para realizar cualquier adaptación necesaria, dado que su incorporación a este régimen recién entrará en vigencia pasados 180 días de la publicación de la Comunicación", concluyen Levi y Pico.

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