Durante el Mobile World Congress de Barcelona, Teléfonica tuvo una participación central. Además de desplegar su estrategia para este 2019, la empresa española reveló algunos datos sobre la actualidad del mercado latinoamericano.
En este marco, el CEO de Telefónica Brasil, Christian Gebara dio detalles sobre el éxito de Aura, el asistente virtual de la compañía, en su país.
"Aura está haciendo la experiencia de nuestros clientes más humana, más personalizada y en tiempo real", comentó el ejecutivo, que resaltó, además, que los clientes ya interactuaron más de 20 millones de veces con la Inteligencia Artificial de Vivo.
Dicho éxito deviene de dos pilares que sostienen la iniciativa: transformar el modelo de relación con sus clientes y estar presente en los canales que usan cada día, con el fin de convertirse en una compañía más relevante.
El ejecutivo puso el ejemplo de su centro de atención al cliente que empezó a atender a un 22% de clientes que tienen prepago. Los resultados: Aura consiguió un 70% de resoluciones positivas y un 90% de satisfacción de cliente.
Pero el país no solo es líder en el despliegue de Aura, sino que se ha propuesto perfeccionar aún más la experiencia, creando un Centro de Entrenamiento de Bots. Dicho centro está formado por un equipo de personas especializadas en atención al cliente y lingüistas para mejorar la comprensión y asertividad de Aura.
Además, En muy poco tiempo, Brasil ha desplegado Aura en 20 canales, entre los que destacan la app "Meu Vivo Móvel"; un call center; redes sociales como Facebook Messenger, Google Assistant o WhatsApp; webs comerciales y tiendas físicas. Los clientes de Vivo hablan o chatean con Aura para realizar consultas personalizadas en relación con su factura, el consumo de datos, el saldo o la recarga de sus planes contratados.
La idea es que pueda reconocer a personas con diferentes acentos, de diferentes regiones, niveles de educación variados, entre otros factores, y preste un servicio de calidad. Gracias a esta iniciativa, en tan solo un mes el nivel de precesión de Aura ha ascendido un 9% hasta el 84%.