Transformar procesos. Adoptar nuevas culturas de trabajo y tecnologías. Reinventarse. Pensar diferente. En definitiva, salir de la zona de confort. Tarea no fácil y mucho menos en una empresa de servicios, aunque no obstante a esto, a través de fuertes inversiones en nueva infraestructura tecnológica, incorporación de personal capacitado, y muchas ganas de dar vuelta la historia, focalizamos a la empresa en acelerar el camino hacia la digitalización. Acercarnos a nuestros clientes, incrementar la calidad de servicio y la eficiencia operativa en los procesos internos, son algunos de nuestros principales objetivos.
La digitalización de las redes eléctricas y sus servicios, además de contribuir a la eficiencia energética, profundiza la mejora en la calidad del servicio. Por esto último, Enel viene ejecutando un plan global de digitalización y Argentina no se queda atrás.
El plan está basado en diferentes frentes con foco en el cliente, las personas y los activos de la empresa e integra nuevos componentes claves como el procesamiento en la nube, la ciberseguridad, las plataformas tecnológicas, nuevas tecnologías (RPA, IoT, IA), todo esto sumado a un marco de trabajo ágil con un enfoque "Data Driven" para toma de decisiones.
Uno de los frentes claves en este plan fue el desarrollo del "Talento Digital". Para promoverlo, diseñamos planes de capacitación a corto y mediano plazo para toda la empresa, con foco en métodos agiles y herramientas de oficina de nueva generación. Comenzamos a fomentar el pensamiento digital de las personas, formar roles claves como dueño de productos, scrum máster y facilitadores. Creamos un modelo operativo de trabajo donde rompimos con lo tradicional y fuimos a fondo con células "agile", formadas por diferentes áreas de negocio para el prototipado de soluciones de datos y tableros que luego pasarían a industrializarse.
Esta fue la parte más difícil, gratificante y divertida. Fue una revolución total en nuestra empresa: usuarios diseñando y creando sus propias aplicaciones móviles, explotando las herramientas de manejo de información en la nube, haciendo inteligencia de datos, diseñando sus tableros para poder explorar los datos de una manera más sofisticada y a la vez mucho más eficaz.
En paralelo a esta "revolución" se invirtió en nuevas plataformas y migración a procesamiento en la nube. La estrategia es tener arquitecturas robustas, seguras y flexibles. Durante la pandemia, con las oficinas comerciales cerradas, se aceleraron los proyectos de migración de plataformas y desde noviembre 2020 el 100% de la atención de reclamos técnicos y comerciales que ingresan por los canales digitales, son registrados en un nuevo CRM (Salesforce).
En el 2021 estamos terminando de cerrar un proyecto estratégico de migración de los procesos de lecturas, facturación y recaudación sobre los 2.5 millones de clientes residenciales a SAP IS-U, como así también una nueva y más robusta capa de integración de sistemas, todo en la nube.
A su vez, el plan de digitalización esta atravesado de punta a punta por el concepto de ciberseguridad. Es un tema que se atiende seriamente y en el que se invierte en la misma medida, que también demandó hacer incorporaciones de recursos con conocimientos en dicha materia.
Es algo que llegó para quedarse y tenemos que estar preparados, fortaleciendo tanto las medidas preventivas como los procedimientos de recuperación y contingencia, para fortalecer la resiliencia de nuestra operación.
Con más de 1.500 usuarios y otro número importante de proveedores trabajando en remoto desde marzo 2020, se decidió implementar un doble factor de autenticación para todas las conexiones de este tipo a los sistemas de la empresa, para asegurar la autenticidad de las conexiones de usuarios a través de las redes privadas.
La robotización de procesos (RPA) es una herramienta que empezó tímidamente y que de a poco comenzó a crecer en varias áreas de negocio, como así también el uso de modelos predictivos para la determinación de comportamiento de posibles fallas de la red de distribución, y otras herramientas tecnológicas más de campo como el uso de drones para la inspección de mantenimiento en las plantas de generación y las capacitaciones con realidad aumentada para la prevención de accidentes en la operación. Todas estas herramientas se aceleraron por la pandemia, permitiéndonos seguir operando a distancia.
Trabajamos fuerte en la creación de plataformas de monitoreo en tiempo real para reducir los tiempos de atención y resolución de reclamos técnicos. Implementamos monitoreo basado en plataformas de nube con herramientas de indexación "near real time" para un gran volumen de datos que permitió incrementar el control de los procesos punta a punta, verificando el correcto funcionamiento de los canales digitales, el CRM, los sistemas técnicos y las plataformas que controlan y administran el flujo de trabajo de las cuadrillas en terreno.
Claro que uno de los pilares fue conformar un gran equipo de trabajo y junto a las áreas de negocio, transitar este camino en conjunto, como socios estratégicos. Ya pensando en los próximos meses, nuestro objetivo es trabajar fuertemente en el desacople de la arquitectura de datos y la capa aplicativa para orientar todos los procesos a una plataforma de microservicios e ir a una red de distribución más inteligente y ágil.
*Por Gabriel Grande, CIO para Enel en Argentina