Para bien o para mal, la economía mundial está en la agonía del “Efecto Amazon”, término utilizado para describir el éxito de la empresa de Jeff Bezos que ha elevado las expectativas de los clientes y cambiado las prácticas de las ventas, tanto en línea como en la vida real. Para mediados de 2018, Amazon ya era responsable de 50 por ciento de las ventas totales de e-commerce en Estados Unidos, y de un 5 por ciento de las ventas totales, digitales y no.
¿Qué es el Efecto Amazon?
Entonces, ¿qué es el efecto Amazon? El significado de la frase puede variar dependiendo de la industria que la use, pero por lo general se refiere a la dificultad que enfrentan muchas tiendas (en especial las tiendas físicas) para competir con Amazon. La gran selección de artículos que tiene Amazon, sumado a sus envíos rápidos, devoluciones gratuitas, bajos costos y suscripciones “Prime” han elevado las expectativas de los clientes tanto que ningún otro vendedor puede competir.
¿Significa que Amazon está aplastando a la competencia? Hay estudios que muestran que el éxito de Amazon sí ha hecho que algunas tiendas cierren, pero la mayoría de las empresas han enfrentado el efecto Amazon de forma creativa para competir de manera efectiva por los clientes y mantenerse de pie. En corto, el Efecto Amazon es una razón más que hace que el ecosistema de las ventas siempre esté cambiando.
Para saber más: Por qué Amazon y Jeff Bezos son tan exitosos para hacer disrupción
Es un hecho que este fenómeno no sólo afecta a los proveedores de e-commerce, sin embargo, son estos proveedores los que están en la primera línea y los que necesitan ser ágiles para evitar que su mayor competidor, es decir, Amazon, llegue y se lleve a todos sus clientes. Teniendo eso en mente, aquí mis predicciones sobre cómo evolucionará el escenario del e-commerce en 2019:
La carrera por la logística de ese “último kilómetro” será cada vez más competitiva
La red de entregas de Amazon es un fenómeno de logística que permite la entrega de casi cualquier producto en la puerta del consumidor en cuestión de días si no es que horas. Los proveedores de e-commerce están bajo muchísima presión por igualar la velocidad y eficiencia de entrega que tiene Amazon, y no hay evidencia de que las expectativas de los clientes estén disminuyendo. Un estudio realizado en 2018 encontró que 43 por ciento de los consumidores encuestados esperan que los tiempos de entrega sean “aún más rápidos” ese mismo año, un aumento considerable para lo que se esperaba en 2017.
Para cumplir con estas expectativas, en 2019 veremos a más y más compañías buscar softwares de entrega o mensajería que logren igualar el desempeño de Amazon.
El cambio a mobile-first se dará finalmente
Los proveedores de e-commerce ya tienen tiempo pensando en los usuarios de dispositivos móviles, pero 2019 puede ser el año en el que las aplicaciones móviles realmente se conviertan en una prioridad por sobre los usuarios de desktop. Un reporte entregado a finales de 2017 por Criteo mostró que en ese momento, las tiendas de e-commerce con apps exitosas estaban haciendo la mayoría de sus ventas a través de móviles.
Salesforce predijo que los móviles moverían 68 por ciento de las visitas de e-commerce y 46 por ciento de las órdenes para la temporada navideña que acaba de pasar. Móvil ya era una prioridad, pero para la temporada navideña de este año, en 11 meses, veremos que será la prioridad #1 conforme la cantidad de visitas que vienen de desktop sigue disminuyendo.
El e-commerce y la inteligencia artificial se acercarán aún más
Amazon jamás se ha dormido en sus laureles, así que una de las vertientes de expansión que ha explorado en los últimos años ha sido la inteligencia artificial y sus aplicaciones, es decir, machine learning. Esto último mueve de manera notable a Alexa, la bocina inteligente de Amazon, y su división de servicios web, altamente redituable, provee servicios en la nube de Amazon para los clientes que lo pagan.
Pero la AI también ha jugado un papel cada vez mayor en las actividades de e-commerce de Amazon; aquí hay una lista de Sunny Singh de GoBeyond.ai en la que se detallan las herramientas de AI de Amazon para e-commerce, como algoritmos para detectar tendencias, aumentar las ventas a través de recomendaciones y hacer pruebas de copias.
Afortunadamente, otros vendedores de e-commerce también pueden desbloquear herramientas de AI. El portal Towards Data Science enlista opciones de AI tan simples como los chatbots para dar servicio al cliente y estrategias de marketing basadas en AI. En 2019 veremos un despliegue aún mayor de AI en Amazon y otras compañías.
Continuará la batalla por los abarrotes
Una de las historias más grandes del e-commerce en 2017 tuvo mucho que ver con ubicaciones físicas: la compra de Whole Foods, cadena de autoservicios, por Amazon a 13.7 mil millones de dólares. Un año después, los eruditos se preguntan si fue una mala jugada para Amazon considerando que el número de suscriptores Prime de Amazon que usan el servicio de abarrotes disminuyó de 2017 a 2018.
Un estudio reveló que las familias que compran abarrotes por internet en una tienda cercana gastan en promedio $200 dólares al mes, mientras que un comprador promedio de abarrotes en Amazon gasta 74 dólares al mes. Sin duda fueron malas noticias para Amazon, pero para el resto de las cadenas de autoservicio y del mundo del e-commerce, el aprendizaje es claro: la guerra por el mercado digital de los abarrotes continúa.
En general, el gasto en abarrotes sigue aumentando en Estados Unidos. Un reporte realizado a mediados de 2018 concluyó que los pedidos en línea suman 5.5 por ciento del total de ventas que se hacen en el país. Esto indica que 2019 será un muy buen momento para que otros proveedores de e-commerce incursionen en el juego de los abarrotes.
En conclusión, el Efecto Amazon es real, pero eso no significa que Amazon vaya a ser el único jugador importante en 2019. La competencia seguirá siendo feroz conforme se desarrollen las tendencias actuales y el mundo del e-commerce siga girando.