El "maravilloso mundo" de la Experiencia del Usuario (UX)

¿Qué es eso de UX? Vamos a intentar responder esta pregunta de manera sencilla, ya que la sigla UX se utiliza para referirse a varias cosas:

• Una persona: "Necesitamos que un UX haga su magia con esta pantalla".
• Una disciplina: "Abrimos una nueva posición UX en la compañía".
• Un atributo: "La UX de este banco funciona muy mal".

UX es la abreviación de User Experience, que en castellano significa "Experiencia de Usuario". Y sí, sabemos que "UX" suena y se ve mil veces mejor que "UE", puro marketing.

También se conoce a esta disciplina como Usabilidad o Diseño Centrado en el Usuario, y estudia la percepción y sentimientos de las personas al usar un producto o servicio.

¿Qué es el Paraguas de UX?

Suele denominarse "Paraguas de UX" al conjunto de profesiones que regularmente conforman los equipos de Experiencia de Usuario. Además de los diseñadores gráficos, existen una gran cantidad de perfiles que pueden nutrir los procesos de diseño. Algunos ejemplos pueden ser diseñadores industriales, psicólogos, sociólogos, antropólogos, ilustradores y comunicadores.

Los principales roles que estos profesionales ocupan en los equipos de UX son:

• UI Designer (Diseñador UI): encargado del diseño visual y la estética de la interfaz.
• Researcher (Investigador): investigador de usos, costumbres y comportamientos, por lo general ligado a los campos de la antropología, sociología, psicología.
• Content Strategist (Estratega de contenido): estudia la forma de hablarle al usuario mediante la definición del tono y las palabras.
• Interaction Designer (Diseñador de interacción): diseña la relación de la persona con el sitio o la aplicación, las acciones y las respuestas, los gestos y muchas cosas más.

Es importante destacar que cada persona tiene por lo general varias habilidades y desarrolla algunas más que otras, dominando a la perfección su destreza central pero además incorporando todo el tiempo nuevos conocimientos. Es fundamental que estas personas trabajen juntas en un mismo proyecto aportando diferentes perspectivas sobre el problema que hay que resolver.

En cada Equipo de Producto (inversiones, créditos, tarjeta, etc) existe un responsable de UX.

La experiencia de usuario en Ualá

A comienzos del 2021 en Ualá contamos con más de 12 personas de UX. El equipo crece mes a mes y se encarga de que la experiencia, al interactuar con la app y con los canales de comunicación, sea cada día mejor.

En nuestra compañía las personas que trabajan en experiencia de usuario realizan varias tareas importantes:

• Investigan sobre las necesidades y preferencias de los usuarios.
• Elaboran hipótesis y bocetos sobre las posibles soluciones.
• Prueban con usuarios cada una de las ideas antes de que sean desarrolladas.
• Diseñan cada una de las pantallas y los estados de la aplicación.
• Estudian que la app se entienda fácilmente y sea placentera de usar.

En cada Equipo de Producto (inversiones, créditos, tarjeta, etc) existe un responsable de UX. Así nos aseguramos que haya alguien enfocado al 100% y que conozca todos los vericuetos del producto. Esa persona participa de todo el proceso en el que el equipo se encuentre trabajando, puede ser desde una simple mejora, la investigación de una nueva funcionalidad o un producto totalmente nuevo.

La investigación como punto de partida

Por lo general los pasos son los mismos, comenzamos investigando en profundidad la preferencia de nuestros usuarios, sus motivaciones, sus anhelos y sus frustraciones. También recolectamos información cuantitativa y cualitativa mediante encuestas y entrevistas. Luego pensamos el contenido y la jerarquía visual para poder ir haciendo bocetos, llamados wireframes o prototipos, que no es otra cosa que dibujos muy simples, en blanco y negro para tener ideas y poder discutirlas con otros compañeros.

Cuando los bocetos ya fueron discutidos, cambiados y ajustados y se llega a la conclusión de que las ideas son viables, comienza la etapa de diseño en "alta fidelidad". Se construyen cada una de las pantallas y sus diferentes estados, se piensan todas las interacciones, los textos finales, los posibles errores y los mensajes de retroalimentación (feedback).

Probando ideas en el mundo real

Luego comienza la etapa más interesante, las pruebas de usabilidad con usuarios, las personas que van a usar la aplicación en el mundo real. Sucede que muchas veces, como diseñadores, programadores, y gente vinculada a la tecnología, pensamos que la solución diseñada es clara y fácil de entender. En general esto no es así, y por eso llamamos a usuarios de Ualá y les pedimos que simulen usar la aplicación, una transferencia, el cambio de una clave, la búsqueda de un comprobante, etc.

En varias ocasiones los usuarios hacen las cosas de manera diferente a como las habíamos pensado, buscan las acciones en otros lugares, entienden otra cosa al leer los textos o simplemente no los leen y muchas cosas más. Esto no es un error por parte de ellos, ni un error por parte del diseño, simplemente se trata de un proceso constante donde el diseño se va ajustando y mejorando teniendo en cuenta la manera en que las personas usan el producto, de ahí el nombre Diseño Centrado en el Usuario.

Los usuarios son para nosotros el centro del universo.

Observar a los participantes nutre a todos los involucrados y arroja información valiosa y de primera mano sobre las cosas que son mejorables. La observación ayuda a responder varias preguntas escapando de la autorreferencialidad del "yo creo que...". Ante preguntas tales como: ¿La persona va a tocar ese icono?, ¿entenderá las instrucciones que se muestran en pantalla?, ¿en qué lugar encontrará lo que busca? la mejor opción es realizar pruebas de usabilidad para tener respuestas certeras.

La mirada multidisciplinaria

Es por el tipo de preguntas anteriores que el equipo de UX es tan diverso, la observación de usuarios desde múltiples disciplinas nos da una riqueza que no podemos tener si nos quedamos únicamente con lo que pensamos desde diseño o desarrollo. Tenemos un montón de información dura, métricas inimaginables que nos dicen qué pasa y qué pasó pero rara vez nos explican el porqué, es en este punto donde UX y sus estudios cualitativos se vuelve vital, para poder entender qué le pasa al usuario y cómo podemos hacer su vida más fácil.

Los usuarios son para nosotros el centro del universo, diseñamos para ellos, porque son quienes dan sentido a lo que día a día hacemos en Ualá. Nuestro objetivo final es ayudarlos.

*Salvador Reynoso es UX Manager de Ualá