DIA ha anunciado este miércoles un nuevo paso en su estrategia de transformación digital, al integrar la Inteligencia Artificial de 'Service Cloud Voice' en su servicio de atención al consumidor de la mano de Salesforce. Una solución que transcribe en tiempo real las conversaciones entre el operador y el cliente y agrupa el contenido de las llamadas de los canales digitales y del CRM en una consola unificada.
Con esta herramienta, cuando una llamada telefónica es recibida por un agente aparece directamente en su espacio de trabajo el centro de mando para gestionar la información de clientes y los historiales de interacción, así como para prestar servicio a través de diferentes canales como el correo electrónico, el chat, apps de mensajería y teléfono.
"En DIA tenemos un propósito, estar cada día más cerca de nuestros clientes y, para ello, debemos conocerlos, escucharlos y definir nuestras acciones en base a sus necesidades e inquietudes", explica Pablo Benítez, CIO de DIA en España. "Con la integración de Service Cloud Voice podemos modificar rápidamente los flujos de trabajo para adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes en tiempo real y mejorar las métricas de nuestro servicio, así como el conocimiento que tenemos sobre nuestros consumidores", ha comentado.
Al incorporar la tecnología 'Service Cloud Voice', DIA agiliza la gestión de los casos y puede ofrecer al cliente la información que está demandando con mayor rapidez. "El 95 por ciento de las empresas sigue ofreciendo el teléfono como un canal de comunicación con los clientes, según nuestro informe State of Service", comenta Laura Abarquero, Service Cloud Sales Director Iberia de Salesforce.
"La Inteligencia Artificial ayuda al agente a ofrecer una experiencia personalizada basada en el contenido de la llamada y en factores como el historial de compras del cliente, la información de la garantía o las interacciones anteriores. Esto permite al agente crear una mejor experiencia tanto para el cliente como para él mismo", detalla.
La Covid-19 ha tenido un impacto drástico en todos los negocios y los centros de llamadas se han vuelto más importantes que nunca, ya que los consumidores buscan ayuda en estas circunstancias poco familiares. De hecho, una encuesta reciente revela que el 30 por ciento de los consumidores están contactando más con 'call centers' en estos momentos que antes de la pandemia. El teléfono y, por ende, la voz, sigue siendo un canal muy importante.
"Con el confinamiento triplicamos la demanda del servicio de compra online de 'dia.es'. Para dar respuesta a esta demanda, adaptamos nuestro e-commerce rápidamente y reforzamos nuestro 'call center' con más de cien personas, de manera que todas las dudas fueran resueltas de forma ágil y eficaz", recuerda Pablo Benítez, quien explica que trabajar con la solución tecnológica de Salesforce le aporta agilidad que necesitan en el contacto con los clientes.
El desarrollo llevado a cabo por Salesforce y DIA es un proyecto transformacional que busca "no sólo implementar una tecnología en la compañía, sino llevar a la excelencia los procesos de atención al cliente, optimizarlos y replantear cómo se hacen las cosas con el objetivo de mejorar el servicio de atención al consumidor y la manera en la que se comunican con él", explica la compañía a través de un comunicado.
'Service Cloud Voice', de Salesforce, está soportada por Amazon Connect, el centro de contactos omnicanal en la nube de Amazon Web Services (AWS).