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Se reinventa la atención al cliente: ¿se acaba la interacción humana por la inteligencia artificial?

Se reinventa la atención al cliente: ¿se acaba la interacción humana por la inteligencia artificial?
Empujado por la tendencia hacia la automatización, el uso de inteligencia artificial y bots, las herramientas de autoservicio serán parte de la normalidad
Por iProUP
14.10.2020 09.11hs Innovación

IFS, compañía global de aplicaciones empresariales, ha anunciado nuevas capacidades de su software'para la fidelización de clientes, que permiten responder a los desafíos a los que se enfrenta el 'Contact Center' tradicional y la transformación del proceso interactivo con el cliente.

Unos cambios que enriquecerán los procesos de trabajo, con automatización e Inteligencia Artificial, y prepararán a las empresas para un futuro en el que el autoservicio será una tendencia clave, con un 85 por ciento de las interacciones por esta vía en 2022, frente al 48 por ciento actual.

La compañía sienta las bases de "un modelo de negocio sin competencia", con el que las organizaciones de servicios ofrecen no solo la experiencia y conocimiento necesarios, sino también el acompañamiento de extremo a extremo durante toda la experiencia de servicio, tal y como explica la empresa en un comunicado.

 

"Detectamos en el mercado un creciente interés por la satisfacción del cliente final, que a fin de cuentas se posiciona como una pieza clave para la aparición de nuevas vías de negocio. Gran parte de las compañías con buena visión de futuro buscan una herramienta que favorezca y facilite una buena experiencia y fidelización del cliente", señala Juan González, director general en España y Portugal en IFS.

En concreto, las aplicaciones de experiencia del cliente de IFS están diseñadas para proporcionar una visibilidad 360 grados, con tecnología fácil de implementar, configurar y utilizar, tanto para los clientes como para el 'Contact Center', que además cubre el ciclo de vida completo del servicio.

Omnicalidad

La importancia de fidelizar a los clientes a través de una experiencia y canal unificado (teléfono, 'mail', chat y social) continúa cobrando importancia, y pasar por alto esta evolución puede suponer un gran riesgo. Como alertan los informes de Gartner, "en 2022, el 50 por ciento de las grandes organizaciones habrá fallado a la hora de unificar sus canales de participación, lo que generará una experiencia de cliente desarticulada y aislada".

En la nueva versión de la solución de IFS se facilita una transición en cuestión de días desde un centro basado en el soporte meramente telefónico a uno completo servicio omnicanal, integrado con el escritorio de agente de servicio del cliente. Asimismo, incorpora un nuevo estudio de fidelización del cliente, que permite a las empresas configurar su propio servicio de atención, al tiempo que eliminan personalizaciones únicas que elevan sus costes.

Por otra parte, se garantiza una integración simple con la herramienta de planificación de recursos empresariales (ERP) y las aplicaciones de gestión de servicios de campo (FSM). De esta forma, los agentes estarán capacitados para manejar los problemas de inmediato, aumentando la productividad más de un 40 por ciento.

 

"La centralización de la experiencia de cliente va ganando peso en las ofertas de servicio, al mismo tiempo que las empresas vuelven a la normalidad", afirma Marne Martin, presidenta de IFS Service Management. "Las empresas necesitan una visión única del cliente, pero también una solución completa de gestión de servicios, que ofrezca un resultado en línea con las expectativas del negocio, la sostenibilidad y el crecimiento. Por eso, IFS se está convirtiendo en un referente que ofrece resultados sostenibles, con un servicio basado en nuestra experiencia", ha apostillado.

Además, las últimas inversiones de IFS en esta área también incluyen la asistencia remota y 'On My Way' para proporcionar una solución completa de gestión de clientes, para las empresas que buscan aumentar su capacidad de servicio y transformar su experiencia de cliente.

En esta línea, en los últimos dos años, IFS ha experimentado un fuerte crecimiento en su línea de negocio de gestión de servicios, con más del 50 por ciento de sus ingresos procedentes de su base de clientes de servicio de campo. Las nuevas ventas de licencias de sus aplicaciones de gestión de servicios, incluida su reconocida oferta FSM, crecieron más de un 150 por ciento en el primer semestre de 2020, en comparación con el primer semestre del año anterior.

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