Para Diego Ghilini, Director Ejecutivo de Retail y Consumo Masivo de Accenture Chile, la pandemia ha impulsado a niveles históricos la digitalización en todo el mundo y sobre todo en el consumo. Las personas usan cada vez más herramientas digitales para interactuar con las marcas y, en ese contexto, WhatsApp está creciendo con fuerza como herramienta de soporte de compra entre los consumidores.
Una investigación realizada por Accenture en asociación con Facebook confirma que WhatsApp es la aplicación de comunicación más popular en América Latina, y es utilizada, en promedio, por más del 95% de los encuestados en Argentina, Chile, Colombia, Perú, México y Brasil. Pero no sólo es una herramienta para comunicarse, también se consolida como un canal de compra entre las personas, alcanzando un promedio de uso de 73% entre los consumidores latinoamericanos. Hoy es posible acceder a más de 30 categorías de productos y servicios a través de WhatsApp.
El consumidor, sobre todo como consecuencia de la pandemia, se ha acostumbrado a las compras online, y WhatsApp se ha posicionado como una gran herramienta para intercambiar información con las marcas. Se utiliza para diversos procesos de atención al cliente, ya sea por comercios de cercanía, pequeños establecimientos y profesionales independientes, o por grandes comercios. En algunos casos, los vendedores o gerentes de tienda interactúan con los clientes; en otros, el servicio es proporcionado por chatbots. Para algunas tiendas, WhatsApp es un recurso para brindar información sobre sus productos y servicios o tomar pedidos, mientras que otras completan la venta y desarrollan un seguimiento postventa por allí. Para los consumidores, WhatsApp ayuda a crear una rutina de compra personalizada.
La flexibilidad es importante para la adopción de WhatsApp en el proceso de compra. Según los encuestados, la conversación a través de la aplicación les permite aclarar dudas, negociar precios y condiciones de pago; consultar tiempos de entrega y pedir recomendaciones a amigos y familiares. El uso de WhatsApp por parte del consumidor para compras online revela una tendencia en el país de saltarse la etapa de compras desde sitios de comercio electrónico directamente a la fase conversacional.
Este nuevo escenario presenta una gran oportunidad para el retail. Los consumidores buscan hoy contar cada vez más con canales digitales de interacción y WhatsApp está adoptando un rol clave. Ante esto, los comercios deben garantizar un modelo que incluya a WhatsApp como un pilar fundamental de una estrategia omnicanal escalable, para poder aumentar su alcance hacia los clientes, sobre todo hoy en tiempos de pandemia, indicó América Retail.