Laura se para delante de la fila de personas que espera en la puerta del minimercado, lleva sus manos a la boca, como imitando a un megáfono, y advierte: "¿Todos tienen la app instalada?".
El variopinto grupo conformado por oficinistas, turistas, algunos vecinos de la zona del downtown de Seattle y un periodista con más curiosidad que necesidad real de compras se forma detrás de una cinta, a la espera de su ingreso al establecimiento.
Todos tienen su smartphone en la mano, con sus respectivos códigos QR brillando en las pantallas, listos para ser leídos por los molinetes de entrada. Sin esta llave digital no hay forma de entrar.
Claramente, no se trata de un local más. Desde hace más de un año este concepto, que nació como un experimento, se ha transformado en lo que para muchos es el futuro de las compras minoristas "offline".
Amazon Go tiene los mismos productos que pueden encontrarse en cualquier autoservicio de Estados Unidos, sus dimensiones son similares y los precios no son ni más baratos ni más caros.
A simple vista, es otro mercado más, pero con la particularidad de tener una clientela más atenta a las fotos que pueda tomar de su experiencia de compra que de los productos que realmente desea adquirir.
Que se haya convertido en una atracción turística responde a un componente disruptivo, simple ante la primera mirada, pero complejo cuando se levanta la cabeza y se ve el entramado de tecnologías involucradas para su funcionamiento: la total ausencia de cajas de pago.
Los comercios sin cajeros ya son habituales y se están convirtiendo en la regla: el cliente pasa sus compras por el escáner, ingresa su tarjeta y se marcha. Existen en todo el mundo y son cada vez más habituales en los hipermercados de Argentina.
Que no haya cajas agrega un ingrediente extra a la ecuación: ¿cómo se paga en un local donde uno simplemente toma lo que desea y se va? La respuesta la tiene la inteligencia artificial. Bienvenidos al futuro del retail.
La 7th Avenue de Seattle atraviesa el centro de la ciudad, un distrito que es elegido como hogar por cada vez más firmas de tecnología.
A minutos de la frontera con Canadá, en el extremo noroeste del Pacífico, la capital del estado de Washington se ha convertido en una de las sucesoras naturales de Silicon Valley: su costo de vida es más bajo que en el norte de California y el ecosistema tech es de los más robustos de la nación.
Sobre esta avenida se erige un rascacielos anodino, que sólo llama la atención por su brutal altura y por ser el hogar de la empresa fundada hace más de 20 años por el inquieto Jeff Bezos.
En su planta baja, de cara a la calle, Go tiene sus puertas abiertas a cualquiera que tenga una cuenta activa en el gigante de e-commerce. Solo hay que bajar su app exclusiva, hacer login y listo, ya se puede comprar.
La fila en la vereda avanza a buen ritmo: por cada cliente satisfecho que sale, uno nuevo ingresa. Pasado el pequeño hall y sus tres escalones, se desciende al sector de compras y el comedor (en rigor, un espacio con una barra para comer). Una vez que el molinete lee el código QR de la pantalla del smartphone, que identifica a cada comprador, comienza la "magia".
A pesar de ser una acción claramente intuitiva, algunos de los curiosos de la fila parecen tener problemas para entrar. Laura, ahora asumiendo el rol de asistente, indica cómo debe ponerse el teléfono para que el lector lo registre de forma exitosa. Tarea cumplida. Ahora, a comprar.
Adentro, todo es pulcro: el piso, las góndolas y hasta los asistentes, distribuidos a lo largo y ancho del local, lucen impecables con sus uniformes anaranjados. Su tarea, a priori, no parece ser demasiado útil en la experiencia de compra, ya que se limitan a preguntar a cada nuevo rostro con el que interactúan "¿Puedo ayudarle?", lo que es respondido en la gran mayoría de los casos (por no decir todos) con un amable, pero tajante, "no, gracias".
Es que el proceso una vez adentro no tiene nada de extraordinario. Se toma una bolsa reutilizable (la compañía las ofrece de forma gratuita) y se la llena con los productos que se desean adquirir, nada más. La variedad de la mercadería tampoco sorprende, ya que apunta exclusivamente a productos comestibles: comida envasada, viandas, snacks y bebidas.
Por estos motivos, la presencia de casi una decena de asistentes dentro de espacio parece una exageración. Sin embargo, allí están, sonrientes ante el ininterrumpido desfile de curiosos que ingresan para ver de qué se trata todo eso.
Lo verdaderamente innovador de la experiencia Go se da de manera silenciosa. En todo momento, la tecnología de Amazon está trabajando en las sombras, haciendo un seguimiento de cada comprador y sus movimientos dentro del recinto. Qué toma de las góndolas, qué no toma, por dónde camina.
Cómo un "gran hermano" hiperfuturista, la sensación que recorre al cuerpo es la de sentirse observado todo el tiempo. ¿Estamos preparados para vivir en un mundo donde esta mirada cenital nos apunte de forma continua? ¿Es normal la sensación de sentirse un ladrón al retirarse de este lugar sin interactuar con ningún cajero? Parece fruto de la ciencia ficción, pero es 100% real.
Puede parecer complejo, pero el concepto detrás de Go es, a grandes rasgos, sencillo de entender.
El primer paso de la experiencia es la ya citada aplicación, que funciona con la misma cuenta que ya se tenga en Amazon.com.
Dentro de ella, se despliegan varias opciones:
- "Key", que es el código QR para ingresar
- "Discover", con recomendaciones diarias de productos
- "Receipts", donde se pueden consultar todos las compras realizadas
- "Stores", para localizar otros locales a lo largo y ancho de Estados Unidos
Del lado del edificio, las cosas son más interesantes. Amazon desplegó un arsenal de cámaras y sensores que siguen a cada comprador a lo largo de la experiencia. El QR, en sí, da la orden al sistema para que siga a la persona que acaba de ingresar.
Así, se hace un seguimiento espacial, con el que se analiza cada movimiento y qué productos se toman. Las imágenes capturadas crean una representación tridimensional de cada individuo para poder diferenciar a los compradores.
La firma asegura que todos estos datos, sensibles en lo que respecta a la seguridad y privacidad de sus clientes, son almacenados de manera temporal, mientras se realiza la compra.
En las góndolas, distintos sensores de peso y distancia pueden detectar si un producto fue tomado o dejado en su lugar. Además, el software es lo suficientemente sofisticado como para distinguir las etiquetas y los empaques.
En el caso de los alimentos frescos envasados, se incluyen unos códigos conformados por puntos, fácilmente visibles para que las cámaras puedan saber, por ejemplo, qué tipo de ensalada se ha elegido.
Amazon no intenta esconder este trasfondo. Todo el esqueleto está a la vista: el techo está repleto de dispositivos de hardware que se encargan de capturar los datos que se transformarán en el análisis de compra de cada nuevo perfil que ingresa al sistema.
A la salida no se requiere ningún paso adicional, uno simplemente se puede marchar sin hacer un "check-out". Minutos después, la plataforma enviará el ticket de compra a la casilla de correo y debitará el monto de la tarjeta de crédito.
Una botella de agua, una lata de café helado y dos barras de cereal, el botín del paso por Amazon Go. Uno intenta engañar al sistema: toma un producto y lo deja, lo cambia de mano; cualquier malabar que sirva para que las cámaras se confundan y hagan mal su trabajo.
El "cerebro", sin embargo, no falla. Cuando llega el resumen a la app, todos los productos adquiridos, con su foto y precio correspondiente, están allí. Nada parece haber quedado fuera del "ojo" de Amazon. Una segunda visita, para tener una segunda mirada y buscar nuevas formas de engañar a la propuesta, da los mismos resultados. 100% infalible.
Con este concepto, la firma promete compras "sin filas, sin cajas". En definitiva, más ágiles. ¿Se cumple la premisa? A medias: al ser un lugar de interés para los turistas, muchas personas se aglomeran en su entrada. Adentro, la idea cobra sentido, pero plantea interrogantes.
Ante estos avances, sus creadores suelen argumentar que no hay que temer por la pérdida de los empleos que la inteligencia artificial reemplace. De todas maneras, en el caso de Amazon Go, las preocupaciones están justificadas. ¿Son necesarios los empleados repartidos en estos locales?
Un asistente que brinde ayuda para tomar productos de una góndola no parece ser algo necesario, mucho menos cuando este tipo de comercios minoristas se conviertan en la norma.
Este interrogante dispara reflexiones de cara a un mundo en el que los sistemas inteligentes serán cada vez más comunes en el día a día. A pesar de sus limitaciones, estas plataformas ganan lugar en la consideración de las empresas.
Los planes de Amazon se aceleraron este año, al abrir ya nueve sucursales de Go en Seattle, San Francisco y Chicago. Fuentes cercanas al programa indicaron que, para 2021, la cifra aumentaría a 3.000 tiendas en todo Estados Unidos. La compañía cuenta con una clara ventaja respecto a otras cadenas minoristas, ya que su gigantesca división de Inteligencia Artificial es una de las más avanzadas del mundo.
Sin ir más lejos, Alexa es hoy el asistente personal más utilizado en los hogares del mundo, por sobre Google Assistant y Siri de Apple. La única capaz de competir en este proceso de modernización del segmento de retail es Walmart, que hace unos meses cerró una alianza con Microsoft (otra potencia de la inteligencia artificial, también radicada en Seattle) para implementar un proyecto similar, aún sin fecha definida.
De una u otra manera, los mercados del mañana serán más "inteligentes". Puede que esta sea la tecnología que reine en la industria del retail, o tal vez surjan otras alternativas. Pero hay algo seguro: la ausencia de cajas será una realidad, al menos en el hemisferio norte, donde ya soplan los vientos de cambio.