Todos los días, las entidades financieras reciben miles de consultas por parte de sus clientes, desde cómo generar el usuario y la clave digital, hasta información sobre préstamos y tarjetas. Con el objetivo de mejorar la experiencia e interacción con sus usuarios, hace cuatro años, BBVA implementó en Argentina un chatbot en su web pública mediante una alianza con Aivo, empresa especializada en soluciones de servicio al cliente con inteligencia artificial (IA).
Christian Petruzzi, gerente de Servicio al Cliente de BBVA en Argentina, expresa: "El asistente virtual fue una iniciativa para mejorar de forma integral la experiencia de contacto con el cliente, facilitando el acceso a la información las 24 horas, los 7 días de la semana. La idea era ofrecer al usuario que está navegando en nuestro sitio web una vía de contacto ágil y rápida, posibilitando la autogestión, con el objetivo de mejorar su experiencia con el banco y optimizar nuestros canales de atención".
Entre 2016 y 2019, BBVA y Aivo identificaron un aumento aproximado de un 244% en las sesiones de los canales digitales. Esta cifra fue el resultado de un incremento, tanto en la calidad como en la velocidad de los servicios de asistencia que brinda el banco empleando inteligencia artificial. Actualmente, el asistente virtual resuelve el 97% de las consultas de manera automática y en un minuto promedio de media.
Sin duda, esto demuestra que al utilizar un chatbot como medio de atención, se puede alcanzar y atraer a más clientes al brindarles una herramienta sencilla y digital que resuelva rápidamente sus consultas desde cualquier lugar.
La apuesta por tecnologías avanzadas para satisfacer las expectativas de los usuarios ha sido crucial para reforzar la presencia de BBVA en el mercado y enfrentar los nuevos desafíos de conexión impuestos por la pandemia.
En este contexto excepcional, Petruzzi destaca que el asistente virtual también funcionó como "una herramienta fundamental para informar y brindar soporte en el contexto de coronavirus", especialmente durante el período en el que las sucursales bancarias estuvieron cerradas por disposición del Banco Central de la República Argentina (BCRA).
Los bancos que usan chatbots con inteligencia artificial pueden adquirir y atraer a sus clientes más que los que no lo hacen. En la nueva era de clientes decididamente digitales, la apuesta por tecnologías avanzadas para satisfacer las expectativas de estos usuarios ha sido crucial para reforzar la presencia de BBVA en el mercado.
Según un estudio de Aivo, las herramientas como el chat en línea, las aplicaciones de mensajería instantánea y el uso de las redes sociales se han vuelto aún más relevantes que nunca. Esto se debe a que permiten a los clientes obtener respuestas inmediatas, un tratamiento personalizado y comunicarse de forma asincrónica con las marcas.
El escenario actual de pandemia de COVID-19 ha acelerado la transformación digital en muchos sectores, incluida la banca. Una encuesta realizada por Ernst & Young demuestra esto, señalando que el 36% de las compañías globales están acelerando sus planes de automatización debido a la pandemia.
"Nuestra plataforma omnicanal para la automatización de la atención al cliente ha ayudado a empleados y clientes, por igual, a recuperar el tiempo empleado rellenando formularios, enviando correos electrónicos sin recibir respuestas o esperando que un agente de atención al cliente conteste el teléfono", agrega el CEO de la firma destacada por Endeavor.
Entre sus diferenciales, Frascaroli enumera:
La compañía comenzó su camino en 2012 con una inversión propia y, en 2013, levantó una ronda ángel de u$s350.000 con 4 emprendedores y un fondo de inversión boutique. Pero no fue todo: en 2016 recibió otra ronda de inversión de 1.100.000 dólares más.
Para comenzar a operar, los primeros clientes que confiaron en la firma eran contactos directos. Pero rápidamente crecieron con venta directa y diferentes partnerships como con Microsoft.
"Al principio creamos personajes virtuales enfocados en entretenimiento para diferentes marcas, como el Maestro Saman, un cocinero seductor que recomendaba recetas. Algunos de nuestros primeros clientes fueron Samán, Telefónica, Fiat y Páginas Amarillas, entre otros", cuenta el director. Luego, el producto se volcó más hacia la atención al cliente y la necesidad de las marcas de conectar con sus clientes de forma empática y rápida en canales digitales.
Hoy, la empresa cuenta con más de 200 clientes con operaciones activas en 87 países. Algunos de ellos son: BBVA, Visa, General Motors, Renault, ADT, Grupo Petersen, Metrogas, Siglo 21, Teclab, HBO, Movistar, Falabella, Banco Comafi, entre otros.
Si bien la empresa no puede compartir su facturación, Frascaroli comenta que crecieron un 34% en lo que va del año respecto al anterior y esperan que ese número supere el 50% para fin de 2020.