La compañía española Inbenta, conocida por su desarrollo en el autoservicio online y la inteligencia artificial, en 2016 afirmó que para el 2020 ya no existirían los empleados de los call centers. La empresa aseguró que su función sería "obsoleta" para ese año ya que los agentes sería 100% sustituidos por diversas máquinas y sistemas, ya que sus tareas son totalmente susceptibles a ser automatizadas.
Un año más tarde se conoció un informe realizado por Mckinsey Global Institute, que estimaba que entre 400 y 800 los millones de personas ceden sus puestos de trabajo a un robot. Sin embargo, todas estas predicciones se vieron rápidamente aceleradas debido a la crisis mundial que sufre la industria originada por el Covid-19.
En un artículo publicado en la web del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT), la investigadora del MIT Karen Hao aseguró que las empresas están aprovechando este contexto de crisis mundial para reducir su personal en los call centers a cambio de chatbots.
Además, Hao comenzó su texto citando un ejemplo en el cual retrata como al inicial la pandemia Andrew Cuomo, el gobernador del estado de Nueva York, decretó que el 50% de la planta que pertenece al personal debía reducirse.
Esta medida fue llevada a cabo por ejemplo por Brian Pokorny, director de Tecnologías de la Información del condado de Otsego, quien se vio obligado a disminuir notablemente el número de trabajadores y trabajadoras de los call centers públicos de su jurisdicción.
A pesar de todo ese contexto, IBM vio una gran oportunidad para poder realizar un buen negocio. La compañía norteamericana le ofreció al condado de Otsego su herramienta Watson Assistant for Citizens (Asistente Watson para Ciudadanos), gratis por 90 días.
Tal como explica el sitio 20minutos, la empresa ayudó a Pokorny a instalar un chatbot que pudiese ser útil ante todas las preguntas habituales que poseía la población de del condado acerca de los síntomas producidos por el Covid19-19 e inclusive podían averiguar en dónde debían hacerse la prueba.
Este ensayo gratuito generó que muchas otras compañías tomarán el mismo camino: IBM aumentó en un 40% el tráfico de Waston Assistant entre los meses de febrero y abril del 2020.
Por su lado, Google vio este fenómeno e hizo sus cálculos y en abril lanzó Rapid Response Virtual Agent, una versión muy accesible en cuanto a su precio de su herramienta Contact Center Al.
Las plataformas implementadas por IBM y Google para que los robots den servicio en los call centers, poseen un servicio bastante similar. Hao explica que son los clientes los que deciden si desean activa el chat o los asistentes de voz, cuya interacción es parecida a la que los usuarios de android e ios hacen con Alexa o Siri.
Sin embargo, para todas aquellas cuestiones en las que no se pueda brindar una respuesta automática, los algoritmos crean grupos de preguntas similares para así elaborar una lista de las consultas sin respuesta más frecuentes.
Estos nuevos servicios para Hao han obtenido mucha popularidad dado el contexto actual. Por ejemplo, el Ministerio de Sanidad de la República Checa también usó chatbots.
La Comisión de Seguridad de Empleo de Oklahoma, Estados Unidos, también utiliza el agente de Google para contestar más de 60.000 llamadas al día para brindar información acerca de las ayudas que brindan por desempleo.
Pokorny, quien no estaba muy contento con la idea inicialmente, afirmó que este tipo de tecnología seguirá siendo usado una vez terminada la crisis.