La inteligencia artificial tiene múltiples usos, siendo la atención al cliente uno de los campos donde más se aprovecha.
Este tipo de plataformas inteligentes permiten brindar a los usuarios información concreta y aprender de sus experiencias, mejorando así los resultados de sus comunicaciones.
Hoy, los tres grandes exponentes de esta práctica son Siri de Apple, Alexa de Amazon y Google Assistant. Es servicios no solo dan información específica, sino que además se adaptan a las preferencias de los usuarios.
Muchas firmas ya aprovechan este potencial para lanzar sus propias apps. En el caso de España, Endesa ha hecho lo propio con su “skill” exclusiva para Alexa, que permite a sus clientes obtener información con diferentes comandos de voz. Por ejemplo:
Además de solicitar información sobre los productos y servicios contratados, se pueden comparar facturas anteriores para ver si se está consumiendo más o menos. En este sentido, el software permite gestionar de una forma más eficiente sus consumos energéticos y establecer parámetros de comportamiento que faciliten la toma de decisiones en el hogar.
La intención de Endesa es seguir avanzando en este desarrollo para que, a través de la voz, sus clientes puedan llevar a cabo las mismas gestiones o consultas que hasta el momento realizan a través de su app o en la web.
La empresa planea además que, en el futuro, Alexa sea utilizada para abrir una comunicación con el contact center en caso de necesitar una atención adicional. En la misma línea, se está preparando una 'skill' para Google Home que estará operativa en lo próximos meses.
Para integrar todas estas tecnologías en sus servicios, Endesa recurrió a Watson, la inteligencia artificial de IBM. Esta plataforma atiende a los clientes tanto en el canal de chat como en el telefónico, con un porcentaje significativo de clientes atendidos de forma autónoma, todo ello para desarrollar de forma ágil nuevas soluciones y optimizar costes.
Según Jorge Honorio Domínguez González, responsable de gestión de Partners, Tecnología e Innovación de Endesa, "los asistentes virtuales por voz van a revolucionar la atención al cliente. Nuestra estrategia permitirá empoderar al cliente para que pueda tomar decisiones de cara a utilizar de una forma más inteligente la energía, pudiendo ahorrar en su consumo de una forma más eficaz".
Esta apuesta, incluso forma parte de la estrategia de la compañía: "Apostamos por la innovación asociada a las nuevas tecnologías, y en este sentido estamos reforzando nuestras actividades de investigación, desarrollo tecnológico e innovación centrándonos en la eficiencia energética y la movilidad eléctrica, algo que además de repercutir en la economía también lo hace en el medio ambiente".