Sin duda el coronavirus COVID-19 vino a cambiar muchas cosas en nuestras vidas. La televisión a demanda, las compras y el pago virtual, el delivery de productos, las videoconferencias, las recetas médicas digitales, la telemedicina, la educación a distancia, el teletrabajo, son sólo algunas de las herramientas que mucha gente comenzó a utilizar durante el aislamiento social obligatorio, o bien intensificó su uso.
Dicha realidad representa una enorme oportunidad y desafío para que las administraciones públicas de todos los niveles profundicen la implementación de la gestión íntegramente digital de los trámites que ante ellos hacen los ciudadanos.
Según el Banco Interamericano de Desarrollo, en nuestra región, los ciudadanos tardan 5 horas en promedio por cada trámite que deben realizar. El 90 % de los trámites estatales son presenciales y en todos ellos hay que llevar documentación o información que obra en el propio gobierno. Sólo el 50% de los trámites se resuelve en una sola visita al organismo de que se trate y el 25 % requiere de tres o más visitas a una oficina estatal. El 29% de los ciudadanos de la región manifiesta haber tenido que entregar algún tipo de soborno para lograr obtener el resultado favorable de su trámite.
Y lo peor de este diagnóstico es que las personas más vulnerables y con menos educación son las que menos acceden a los trámites disponibles; por lo que muchas veces se pierden de servicios y beneficios públicos por la dificultad de los trámites. En 2020 los formularios de papel, las notas, las fotocopias y las declaraciones juradas siguen siendo la columna vertebral de la mayoría de los trámites en la Argentina y la región.
Entre 2016 y 2019 me tocó comandar, junto con un destacado equipo de funcionarios, la modernización y digitalización del Registro de la Propiedad Automotor de la República Argentina. En ese periodo pusimos a disposición de la gente trámites en línea, pagos web, títulos digitales por mail, cédulas electrónicas en el celular y sistemas de turnos electrónicos para atención de gestiones presenciales. Esa experiencia me permitió comprender acabadamente los enormes beneficios de la gestión digital de trámites públicos para el ciudadano de a pié, para las empresas y para los organismos públicos.
La referida experiencia también me permitió conocer de primera mano el hecho de que el ciudadano sufre de una desconfianza endémica hacia el estado y viceversa. Esto es así porque el estado planifica sus trámites y regulaciones desde la desconfianza, pensando en que el ciudadano le va a mentir o esconder información, y el ciudadano se topa con una burocracia tan compleja que, o bien se desalienta y no realiza el trámite, o lo hace mintiendo o escondiendo información para sortear todos los obstáculos.
De ese círculo vicioso se puede salir fácilmente con la transformación digital de los trámites y con la interconexión de las bases de datos que ya obran en el propio estado (lo que permite que el ciudadano deje de estar al servicio del estado en los trámites que realiza, es decir que no deba llevar documentos o información que obra en el propio estado de una ventanilla a la otra).
La transformación digital ayuda a mejorar la calidad de los servicios públicos y, por tanto, la percepción que tienen los ciudadanos del gobierno. A las empresas les permite focalizarse en producir, al no perder tiempo y recursos lidiando con compleja burocracia para cada permiso y gestión ante el gobierno.
El otro beneficiado es el estado, pues este, con un sistema de procesamiento de grandes cantidades de datos bien administrado y personal calificado en el uso de la moderna tecnología, puede realizar una mejor gestión de los servicios públicos, brindar servicios más personalizados y no aguardar a que el ciudadano pida una gestión, sino invitarlo a hacer un trámite digital o brindarle el servicio de manera automática. Pero además todos ganan con la mayor transparencia y la menor corrupción que la digitalización de trámites estatales trae aparejada.
Según el INDEC, más del 70% de los argentinos tienen acceso a internet. Obviamente la mayoría accede a dicha red a través del teléfono celular. Por ello, si el estado puede desarrollar aplicaciones sencillas y amigables para teléfonos móviles, cualquier persona puede aprender a usarlas sin demasiadas excusas. En el Registro del Automotor, por ejemplo, implementamos la transferencia digital en 2017, pero el 85% de las operaciones seguían haciéndose por medio del tradicional formulario 08 de papel.
Cuando agregamos un incentivo económico en forma de un importante descuento en los aranceles de quien hiciera el trámite por vías digitales, se logró que el 70% de las transferencias de autos y motos se hicieren por medios digitales en pocos meses. Esto implicó un claro beneficio para el usuario (no perdía tiempo completando múltiples formularios con lapicera y carbónico, muchas veces con datos como el número de chasis y motor que surgen de documentos emitidos por el propio estado) pero también implicó una enorme mejora para el estado, que pasó a ahorrar mucho tiempo y recursos en la carga y control de datos.
Esos ahorros permitieron bajar costos y dicho ahorro pudo utilizarse para abaratar los trámites digitales, fomentándolos por sobre los analógicos. Quizás, tras la experiencia que mucha gente vivió en la cuarentena, no se requieran más incentivos para hacer trámites digitales que ponerlos a disposición de manera sencilla.
Dando otro ejemplo, creo que si el Banco Central hubiera implementado hace tiempo una mejor gestión digital de las gestiones bancarias y un sistema de turnos web para atención presencial en bancos, los argentinos no habríamos sido testigos de interminables colas de jubilados intentando cobrar sus mensualidades exponiéndose a los riesgos de una pandemia.
El Gobierno de la Provincia de Córdoba, solo para citar otro ejemplo, ha dado importantes pasos en la digitalización total de gestiones con herramientas como su portal de trámites y la identidad digital por medio del ciudadano digital. Muchos gobiernos subnacionales han comenzado la transformación digital de muchos de sus trámites, pero el mayor desafío para ellos sigue siendo la simplificación regulatoria, la mayor coordinación entre los organismos, la adaptación del personal, la automatización de procesos internos de la administración, la identidad digital y la comunicación con el ciudadano por las vías que la gente utiliza habitualmente (como por ejemplo el Whatsapp).
Todos advertimos con relativa facilidad que la ciudadanía, a diario, utiliza la tecnología para divertirse, gestionar productos y servicios en el sector comercial, interactuar con familiares y amigos, teletrabajar, estudiar, efectuar gestiones bancarias, etc. La cuarentena que nos tocó vivir en este año 2020 vino a profundizar ese uso cotidiano, y permitió incorporar muchas más personas en el uso de la tecnología y el internet en su vida diaria.
La experiencia del aislamiento social obligatorio, sin dudas, sirvió también para que muchos puedan derribar prejuicios y mitos sobre supuestos inconvenientes de la interacción por medio de la tecnología. Es por ello que estamos ante una oportunidad excepcional para que los gobiernos y los ciudadanos se conecten entre sí de una forma más amigable y útil, y entiendo que ello es posible encarando, desde los distintos niveles de estado, la digitalización de todos los trámites estatales disponibles para los ciudadanos y la interconexión de sus bases de datos.
* Abogado, ex Subdirector del Registro Nacional de la Propiedad Automotor