El mercado asegurador está revolucionado. Y no es para menos, a la situación de la pandemia y la cuarentena extendida se suma el impacto económico que ya se empieza a sentir.
Viendo el vaso medio lleno, la pandemia esta acelerando el proceso de transformación digital y - para sorpresa de muchos- con resultados auspiciosos: optimizando tiempos, aportando eficiencia e impulsando el desafío de innovar, diferenciarse y reinventar un modelo de negocios que, en muchos casos, es tan tradicional como el dulce de leche.
En los procesos de comunicación interno, herramientas como Zoom, Google Meet o Microsoft Teams pasaron a ser parte de la agenda cotidiana y si bien siempre estuvieron disponibles, el contexto llevó a las Compañías a ponerlas en uso y "amigarse" con lo virtual.
Pensando en el cliente externo, vemos que se empiezan a potenciar las "nuevas" herramientas de contacto, por ejemplo, el uso de WhatsApp a través de chatbots, pasó a ser uno de los canales más utilizados para contacto de los clientes. Es claro que las compañías que venían transitando un proceso de transformación están sacando ventaja del camino recorrido.
Sin embargo, los coletazos de la pandemia se empiezan a sentir… Y la rama patrimonial es una de las más afectadas. Claro, muchos usuarios empezaron a preguntarse, ¿voy a pagar mi seguro para tener el auto en la cochera?
Un dilema que las Insurtech venían planteando desde hace mucho tiempo e incluso hay muchas compañías a nivel mundial lo hacen, es definir la prima en función del uso real. Sin duda las compañías más tecnológicas tienen una gran oportunidad y, por el contrario, las que vienen más rezagadas deberán afrontar un riesgo ante un cambio de paradigma que no tiene vuelta atrás.
Analizando el mercado, la contracción de la economía conlleva a que muchos clientes empiecen a buscar alternativas y un mejor equilibrio entre precio-servicio, por lo que las Compañías apelan a la creatividad para competir y retener su market-share.
Mientras que ciertas compañías ofrecen "seguros de garage" o suspensión temporal de la póliza, las más agresivas están ofreciendo coberturas más disruptivas y adaptadas al nuevo contexto: prima por uso, seguros on demand y coberturas diferenciales a cada perfil de usuario.
El mundo ya no volverá a ser el que conocíamos y el proceso de transformación digital se acelerará y consolidará. La barrera cultural se está rompiendo con evidencia fáctica ¡Estábamos más preparados de lo que nosotros mismos pensábamos!
Ahora bien, el desafío por delante es muy grande: las compañías que se adapten más rápido a herramientas como Big Data & Analytics, Machine Learning, IoT, Blockchain e Inteligencia Artificial, y las utilicen para mejorar la calidad de servicio y poner foco en lo que los clientes realmente valoran, marcarán la diferencia.
Un tema clave: todo el ecosistema debe estar alineado en pos de garantizar la mejora en la experiencia de cliente: de nada sirve desarrollar la mejor APP, promover los canales de contacto más disruptivos y simplificar los procesos, si no se alinea toda la cadena de valor (bróker, productores, proveedores) y medir la experiencia en cada eslabón.
Hay quienes aún sostienen que la tecnología es un riesgo. Otros estamos convencidos que es la gran oportunidad de transformar la industria de Seguros para siempre y hoy es el contexto adecuado.
*Nicolás Franco, Socio, BDO en Argentina