La conversación es el corazón de todas las relaciones humanas. Desde amigos y familiares, hasta compañeros de trabajo y conocidos, una buena charla puede hacer la diferencia. Esta regla aplica también para las relaciones entre las empresas y sus clientes. Hoy en día, los avances tecnológicos crearon nuevas formas para que las empresas sigan personalizando la experiencia de compra de sus clientes - desde responder a sus consultas, hasta ofrecer información a medida - y para que sigan construyendo confianza.
La mensajería es una de las tecnologías de conversación más destacadas hoy en día. Es el toque de personalización que los clientes valoran a la hora de conectar con sus tiendas y marcas favoritas. Los consumidores ya están navegando las tiendas online y se inclinan cada vez más por esta modalidad de compra, desde la comodidad de sus celulares o computadoras, donde ya están pasando tiempo. El 90% de esas conversaciones tienen lugar en plataformas como Facebook, Messenger, WhatsApp o Instagram. Esencialmente, la conversación ofrece exactamente el tipo de experiencias rápidas y personalizadas que satisfacen, superan e incluso redefinen las necesidades de los compradores de hoy.
Según un informe reciente de Facebook IQ en asociación con Boston Consulting, el 40% de las personas encuestadas en todo el mundo señaló que la mensajería online fue como comenzaron a comprar online. Y el 64% de las personas de todas las generaciones dijeron que preferían enviar mensajes a una llamada o correo electrónico, mientras que el 65% de las mismas personas dijeron que tendrían más probabilidades de comprar con un negocio al que pueden contactar por chat.
La comunicación con una empresa a través de mensajes es instantánea y mantiene un registro de la interacción. Los consumidores pueden salir y volver a la conversación a su conveniencia. Las marcas también pueden aprovechar que los avances en inteligencia artificial y otras tecnologías les permiten responder de inmediato a las preguntas más simples de los clientes, como consultas sobre el horario de la tienda. Al mismo tiempo, su personal de soporte en vivo puede intervenir sin problemas en cualquier momento durante las conversaciones para resolver consultas o reclamos de mayor complejidad y responder preguntas en tiempo real.
Muchas empresas en el mundo, y en Argentina, adoptaron estrategias de lo que se conoce como "comercio conversacional", porque les permite mejorar su servicio al cliente y ya se demostraron resultados impresionantes. Por ejemplo, en Argentina , la cadena de heladería Freddo aplicó esta receta con éxito al implementar un servicio conversacional automático en Messenger para un público joven, que llevó a la marca a incrementar en un 68%, en solo 4 meses, sus pedidos a través de este punto de atención al cliente.
Las PyME también se ven beneficiadas con estas plataformas. Khaila, muñecas del alma es un emprendimiento rosarino creado por Natalia Fernández, quien quería producir muñecas de tela que sean representativas de diversas culturas y características. El proyecto nació con la publicación en Facebook de una muñeca que Natalia diseñó y armó para su hija. Eso derivó en una gran demanda que dio pie a la creación del negocio. Incluso con el aumento en pedidos, hoy sigue realizando la mitad de sus ventas exclusivamente por Messenger, así como el 60% de las inscripciones a sus talleres de confección que también se concretan por esta vía.
Otro ejemplo es Oh Cupcakes, un emprendimiento de pastelería artesanal nacido en la ciudad de La Plata, que también usa principalmente Facebook Messenger como canal de comunicación con clientes. El 90% de contacto con sus clientes es a través de Facebook Messenger; solo un 10% por WhatsApp. Y a pesar de que hoy cuentan con un espacio físico para talleres y retiros de productos, y están abriendo una tienda en San Telmo, ciudad de Buenos Aires, para responder a la creciente demanda, su venta sigue siendo 100% online y concretada por Facebook e Instagram.
Las plataformas de mensajería logran resultados como este porque permiten que las empresas interactúen con sus clientes de la misma forma que sus clientes ya están interactuando con sus amigos y familiares, a través de una conversación online, por chat y que es probable que eso no cambie en el próximo tiempo. El 87% de la población mundial que es usuaria de teléfonos inteligentes, usa aplicaciones de mensajería para comunicarse y la cantidad de conexiones móviles supera en casi mil millones a la cantidad de personas que existen en el mundo. Además, las tecnologías de conversación son gratuitas, generalizadas, accesibles y conectan perfectamente a las personas en cualquier momento y en cualquier lugar.
Las transacciones con empresas en plataformas de mensajería brindan a las personas toda la comodidad y personalización que anhelan sin la fricción que pueden generar las páginas web o los llamados telefónicos. Esta tendencia continúa en constante crecimiento. El informe de Facebook IQ / Boston Consulting encontró que el 67% de los encuestados planeaba mantener o aumentar su gasto en plataformas de mensajería.
Las plataformas de mensajería permiten a las empresas llegar a nuevos clientes e interactuar con ellos creando experiencias únicas y atractivas, que expresan su identidad de marca de formas nunca antes pensadas. Las grandes, medianas y pequeñas empresas deben considerar estas herramientas en sus estrategias de marketing y como una de las mejores formas de mantener contentos a sus clientes, y también para atraer a otros nuevos a través de una puerta de entrada, que con el comercio conversacional, se vuelve cada vez más personal.
*Directora de Marketing de Facebook Messenger