Las tendencias del mercado y los cambios en las necesidades que tienen las empresas también impactan en lo que el CRM puede o no puede hacer.
Si bien el CRM cambia también al ritmo que imponen los avances tecnológicos y tiene que seguir el camino que marcan las distintas industrias en las que es utilizado, las pautas y realidades están impactando su manera de operar.
Un análisis de Forrester destaca en esa línea los puntos que ahora mismo están modificando el CRM y marcando su evolución.
El CRM es para empresas de todos los tamaños y de todos los tipos
Esta tecnología puede apoyar el trabajo de compañías de distintos tamaños y con diferentes modelos de negocio. En el mercado de los CRMs existen ya soluciones que se ajustan a todos estos terrenos y que permiten que todos estos tipos de compañías se beneficien de sus servicios.
El CRM funciona a la carta
Las necesidades del mercado han obligado a los fabricantes de estas soluciones a innovar en cómo comercializan y en cómo se ajustan a las necesidades de sus clientes. Ya no se trata de una solución monolítica en la que poco se pueda adaptar a las necesidades de las empresas que son sus clientes.
Dado que, como explican desde Forrester, las empresas tienden a hacerse con el CRM para responder a necesidades concretas o para mejorar soluciones que ya tienen, es cada vez más habitual que se pueda comprar soluciones fragmentadas. Esto es, los "vendedores de CRM han fragmentado sus soluciones", explican desde Forrester, vendiendo soluciones de marketing, de ventas, de precios o de atención al cliente, que se complementan y que se ajustan a lo que la empresa necesita realmente.
Para ser más ágiles han potenciado los verticales
Dado que cada tipo de industria tiene necesidades diferentes y hasta, como señalan en el análisis, un lenguaje propio, se necesita que el CRM se ajuste de un modo específico a lo que les importa. Por ello, ahora los vendedores de CRM están lanzando versiones ajustadas a industrias específicas. Operan en verticales.
El CRM se ha convertido en una pieza para ser más estratégicos en la compañía
Las nuevas ediciones y las nuevas evoluciones del CRM, aunque comprenden las necesidades específicas de cada departamento y de cada área, ayudan a resolver los problemas que generan los silos de datos y el que cada departamento funcione de forma separada. Sin lastrar el trabajo específico, las nuevas soluciones ayudan a unificar datos, procesos y seguridad.
Han comprendido el poder del ecosistema
O lo que es lo mismo, han asumido que el CRM no se puede quedar solo en lo que es en esencia y que tiene que permitir la mejora, el "tuneado". El CRM tiene ahora su propio ecosistema de aplicaciones y añadidos que permiten aumentar el potencial y el valor de la plataforma. Amplían para qué sirven y responden a las necesidades de las compañías.